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山西电力客户服务管理人员培训课程大纲

山西电力客户服务管理人员培训课程大纲

课程编号：30135

课程价格：￥21000/天

课程时长：2 天

课程人气：661

行业类别：行业通用     

专业类别：客户服务 

授课讲师：姜力维

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】


第一天
上午 第一部分
客户服务
的概念 第一模块
客户服务的意识、含义定义 电力客服引例
服务意识
客户服务的含义
客户服务的定义
客户服务现状
第二模块
客户服务的特点
服务的无形性
服务的不可分性
服务的易变性，
服务的易失性，
服务的广泛性。
电力客服案例
第三模块
电力客服的理念和特点 电力客户服务的理念
国网电力客户服务的理念
电力客户服务的目的
不同于其他行业的特点（专业、技术、监督、法律）
不发生实物所有权的转移
售后服务为主要形式
第四模块
客服对电力企业的意义 服务品牌的树立
良好的口碑使企业财源滚滚
优质服务是防止客户流失的最佳屏障
老客户是企业发展壮大的基石
电力客户服务的意义
电力客服案例
第二部分
电力客户服务团队 第一模块
对客户服务人员的素质要求 服务岗位的认识
爱心与奉献
韧忍与担当
积极主动
第二模块
客服人员的心态调整与压力缓解 操之在我
一天一堂课
一天一次马拉松
这是我的工作
第三模块
现场服务规范 协作精神
团队意识
团队激励技巧
关心每一个队员
电力客服案例
第四模块
全员服务 这事情归客服管——各部门与客户服务的关系
这件事该有哪个部门管？——各部门的职责
请示领导吧——各部门的协调
哪个部门负责？——各部门的协作
第三部分
服务技巧 第一模块
优质服务 优质服务的特性
客户服务的四种类型
优质服务要求全程护垒
程序特性和个人特性分析
电力客服案例
第二模块
高超的客户服务技巧 降低客户的期望值
惊喜服务
赢心服务
第一天
下午 第四部分
客户投诉处理技巧 第一模块
抱怨、投诉与原因 客户抱怨、投诉过程
客户抱怨、投诉的原因
客户抱怨、投诉的意义
第二模块
投诉处理 客户投诉的处理原则
客户投诉处理的方法、步骤
投诉客户回访
电力客服案例
第五部分
客户公关
危机处理 第一模块
客户公关 电力客户关系
电力客户关系特点
电力客户关系管理
第二模块
强化风险
意识 强化风险意识
供电服务风险种种
风险意识的反向思维
第三模块
处理危机的
能力提升 安抚客户情绪技巧
处理危机的技术技巧（36计）
忌讳使用的“技巧”
第四模块
全员应对危机的能力 全员服务意识
模块（部门职责）分工
管理模式（权限与职责）
严格流程
事前控制
闭环管理
第六部分
供电服务
风险管理 第一模块
电网电能
质量风险
管理 电网结构
设备完好率
电能质量控制
电力客服案例
第二模块
技术服务
风险管理 迅速
准确
专业
高效
第三模块
营销服务
风险管理 掌握信息措施种种
及时处理
跟踪处理
改进措施
第四模块
客户服务法律风险管理 电力法律法规
物权法
反垄断法与反不正当竞争法
合同法 

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