银行柜面人员礼仪培训提升

第一讲、银行环境与客户分析
一、银行服务面临的挑战
二、国内银行的服务现状
三、认识银行客户
四、银行客户分类
五、客户的价值分析
六、银行客户的金融需求特征
七、公司及机构客户金融需求特点
第二讲、银行柜员应具备的综合素质
一、丰富的银行从业知识
二、随机应变的银行从业能力
三、立体式的银行从业观念
四、成熟的银行从业心理
第三讲、银行柜员职业形象的塑造
一、个人礼仪
个人卫生
认识自己
二、着装礼仪
1、男士着装礼仪
对西装的认识
西装与领带的搭配
男性职业装
2、女士着装礼仪
3、制服礼仪
干净整洁、整齐规范
领带与领花/丝巾的佩戴
行徽的佩戴
穿着时间
4、着装禁忌
三、仪容礼仪
1、头发
保持头发的清洁
男士发型要求
女士发型要求
2、面部修饰
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生
3、化妆
男士要注意皮肤的日常护理
女士上岗妆：以淡妆为主
粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等
商务妆与晚宴妆
化妆禁忌
4、自我形象的检查
四、仪态礼仪
标准的服务站姿训练
端庄的服务坐姿训练
稳健的服务走姿训练
大方的服务蹲姿训练
眼神与完美表情训练
开关门的礼仪训练
迎接与引领客户礼仪
第四讲、银行柜员的日常交际礼仪
一、问候礼仪
问候方式
问候的顺序
问候的时机
二、握手礼仪
握手的正确方式
握手的要领
握手的先后顺序
握手禁忌
三、介绍礼仪
自我介绍
介绍他人
四、称呼礼仪
称呼的技巧
称呼的禁忌
五、名片礼仪
名片的递接
交换名片的顺序
名片的存放
名片的索要
六、电话礼仪
基本要求
接听电话礼仪
拨打电话礼仪
电话礼仪禁忌
七、办公礼仪
向领导汇报工作的礼仪
处理公文的礼仪
公务拜访的礼仪
第五讲、银行柜员的语言艺术
一、银行业服务基础语言
二、十字礼貌用语的运用与变化
三、接待三声与服务无语
四、各岗位接待规范用语
五、交谈规范语的使用
六、银行业服务语言禁忌
第六讲、银行柜员沟通技巧的提升
一、印象沟通效果的三大因素
内容
声音、肢体语言
态度、情绪、信心
二、沟通六件宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、赞美训练
赞美话术
赞美的十大内容
赞美禁忌
标签赞美15句话
四、提问技巧训练
开放式提问训练
封闭式提问训练
五、关心技巧训练
关心的四个层次
使用四级强度训练关心技巧
六、聆听技巧训练
针对友好沟通的顾客聆听技巧
针对心情不佳的顾客聆听技巧
针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧
针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧
针对强势职责投诉我们的顾客聆听技巧
本章培训方式：讲师讲授，学员练习
第七讲、银行柜台服务规范
一、工作规范
提前到岗、岗前准备
接待服务规范
柜台服务的“三个主动”、“五个一样”
工作禁令
影响人际关系的十个“小节”
二、服务异议的处理
异议情况处理原则
储户沟通六道
三、VIP柜台的操作规范
讨论：为什么银行VIP服务“VIP”不起来？
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流 

讲师背景
加拿大皇家大学MBA
PTT国际职业认证培训师
通用管理能力课程认证讲师
香港城市大学特约讲师
管理教练训练导师
袁老师曾任英国保诚香港区、香港太平保险、和记黄埔-YICT、金融联集团等知名企业高级管理人。咨询培训过金融、通讯、物流、电子等众多行业，主持、主讲数百场专题课程，培训经验6000课时以上。运用情景式训练法与多种培训方式紧密结合，紧扣学员实际工作，保持学员的高度参与，在充满挑战性与趣味性的参与过程中将培训内容深刻理解、融会贯通、举一反三，进而学以致用。

主研方向
服务营销、团队管理、内训师系列培训、管理人员职业素质等。
主讲课程
营业厅及客服系列：
1、营业厅转型管理
2、终端销售与流量经营
3、呼入式主动营销（客服部门）
4、服务礼仪\服务营销
5、班组长(中层管理者)管理技能提升
6、情绪压力管理
7、客户投诉处理技能提升
8、客服代表亲和力及电话销售技巧培训(呼叫中心培训)
9、大客户经理销售技巧
10、高端理财产品营销技巧
11、客户分层营销与销售技巧
12、社区银行的服务与营销

内训师系列：
1、内训师授课技巧培训（TTT 初阶课）
2、课程研发设计（TTT高阶课）
3、技术人员授课技巧提升（定制课）
4、PTT课程呈现技巧
5、TTM-培训培训管理者
管理技能与职业素养系列:
1、管理者的教练力——让平庸下属变成得力助手
2、领导力再启动——中层领导者的五项能力突破（领导力中阶）
3、职场潜动力(职业化中阶)
4、企业文化建设
5、阳光心态
6、沟通技巧
7、时间管理与工作组织
8、实用商务演讲与呈现技巧
9、问题分析解决与决策
10、创新思维 

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