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服务营销人员
【培训收益】
帮助厅堂内各岗位掌握规范的岗位服务营销技巧，掌握各岗位之间的联动原则，建立联动手势 ，正常处理应急事件。
第一篇：服务意识篇
一、国内银行业的营销形势
二、营销的“关键时刻”
1. 厅堂岗位联动营――晕轮效应
2. 营销的“关键时刻”
第二篇：服务基础篇
三、什么是优质服务？
（一）客户对优质服务的感知
1、优质服务的评判标准：标准化与人情化的结合
2、我们所处的位置
（二）优质服务的基础技能——形象力塑造
1、你的形象价值百万
l 仪容：妆容、表情、目光、微笑
l 仪表：冬夏工装着标准
l 仪态：站、座、行、鞠躬
l 手势：指标手势、引导手势、厅堂管理手势
l 交往礼仪：递接礼（名片、物品、凭条、资料）、握手礼、介绍礼、拜访礼、乘车礼仪、电梯礼仪
2、用细节服务打动客户
l 沟通礼仪：语音、语调、语气、内容、站位
l 关注礼仪：目光关注、行动关注
l 互动礼仪：礼让礼仪、无敌赞美术
第三篇：岗位技能提升篇
四、分岗位营销技能提升
（一）大堂经理营销技能提升
1.大堂经理职责定位及履职内容
l 环境管理
l 引导分流
l 识别推荐
l 指导使用
l 咨询营销
l 维持秩序
l 督导纠正
l 解决投诉
l 信息反馈
l 客户教育
2.大堂经理的厅堂快速营销法
l 厅堂营销的特点――快速、简单、转介、易点切入
l 大堂经理营销三步训练
3.大堂经理的营销七步法
Ø 识别客户――MAD法
Ø 建立关系
Ø 挖掘需求――类比、引导、诱惑、恐惧激发法
Ø 介绍产品
Ø 处理异议
Ø 促成销售――引导促成法
Ø 关系维护
3.大堂经理的厅堂管理七步法
l 迎
l 分
l 辅
l 缓
l 维
l 荐
l 送
（二）柜员营销技能提升
1. 柜员职责定位及履职内容
l 根据服务流程规范提供柜面服务
l 识别推荐
l 快速准确办理业务
l 一句话营销
l 提供数量优质的客户信息
l 转介客户
2.现金柜台/非现金柜员柜面营销七步法原则
l 客户细分
l 客户识别
l 需求把握――ROPE法
l 一句话营销
Ø 提问法+直接成交法
Ø 二选一法
Ø 限时成交法
Ø 手续简单法
Ø FAB法
Ø 打包营销法
l 异议处理
l 优质客户转介――名片递交法、引流法
l 关系维护
3.现金柜台/非现金柜员柜面营销七步法
l 站招迎
l 笑相问
l 双手接
l 快准办
l 巧营销
l 双手递
l 目相送
（三）理财经理/客户经理营销技能提升
1. 理财经理职责定位及履职内容
l 根据服务流程规范提供柜面服务
l 客户识别
l 风险测评
l 产品介绍
l 异议处理
l 客户促成
l 关系维护
2、理财经理营销七步法
l 识别与接待客户
l 建立关系――一招致胜的自我介绍
l 挖掘需求——SPIN法
Ø 信息收集
Ø 经历了解
Ø 产品认知
Ø 喜好判断
Ø 资金调查
Ø 收益期望
Ø 周期预设
l 风险测评+介绍产品—FAB法
l 处理异议
Ø BIB法
Ø 数据列举
Ø 从众心理法
Ø 饥饿限购法
l 促成销售
Ø 直接成交法
Ø 选择成交法
Ø 手续简单法
Ø 绝地反击法
l 关系维护
四、岗位联动原则与手语暗号
1、联动原则
l 动静相宜
l 前后呼应
l 相互补位
l 守望相助
五、厅堂应急事件处理
1、神秘人暗访
2、电信诈骗
3、新闻媒体采访
4、扰乱金融秩序的访客
5、现场意外受伤
六、现场演练测评
ACI-CIPL注册国际职业培训师（高级）
美国正面管教协会认证的家长/学校讲师 (CPDPE)
国际高注册高级礼仪师、全国核心能力认证高级政务礼仪导师（CVCC）
银行管理培训网专职讲师
“星级网点建设”、“千佳示范网点”与“百佳示范网点”网点打造督导训练师
网点督导师/种子教官培训督导师
银行网点标准化建设项目督导咨询师
银行机关效能标准化建设督导咨询师
银行服务礼仪辅导老师
银行风采礼仪大赛督导评委老师
14年企业管理咨询经验
覃老师年有14年的企业培训管理咨询经验，担任多家金融服务业的礼仪培训及顾问咨询工作，与多位银行资深讲师共同组建了“银行网点标准化建设督导咨询项目组”，把培训与现场辅导有机结合起来，通过现场指导、培训、场景模拟、后续跟进等多种形式进行针对性的现场导入，使员工在最短时间内得到全方位的提升，银行现场管理水平、服务规范化水平得到迅速提高，受到了国内众多银行的高度评价与欢迎。平均满意度92%以上，学员突破30000人。
覃老师服务过的行业包括银行、企业、通信、电力、医院、高校等，其辅导内容包括企业新晋员工职业化塑造、员工服务营销礼仪与营销技巧、厅堂标准化建设、厅堂现场管理、督导内训师训练、银行机关效能建设、企业团队建设、员工风采礼仪大赛、银行星级网点督导、百佳网点督导及千佳网点督导等多方面。
【品牌课程】
员工职业化素养系列
《员工职业化塑造》
《优秀员工的七个行为习惯》
《塑造自我——阳光心态与情绪与压力管理》
《赢在职场——员工职场礼仪与办公礼仪》
《礼行天下――政务礼仪》
《员工职业形象与社会礼仪提升》
《员工职业形象塑造与服务营销礼仪提升》
《正面教养》
服务营销技能提升
《银行优质服务与沟通》
《优质现场服务与投诉处理技巧》
《银行优质服务规范与服务礼仪提升训练》
《银行精品网点打造与员工服务礼仪技能提升训练》（针对星级网点及千佳网点）
《银行岗位联动服务营销技能提升训练》
《大堂经理厅堂服务礼仪与工作技能提升》
《临柜服务流程优化提升之七步法应用》
《银行服务营销技能提升训练》
《金融消费者权益保护案例解析与服务投诉处理》
【督导项目】
《网点标准化之服务营销型网点打造》
《网点标准化之营销型网点打造》
《机关效能建设》
《银行星级网点打造督导项目》
《银行千佳网点打造督导项目》
《银行百佳网点打造督导项目》
《员工礼仪采购大赛辅导》
《银行种子教官督导训练》
《银行网点厅堂一体化打造辅导项目》
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