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【培训对象】
【培训收益】
通过专业知识学习和操作技能训练，培训对象能够了解会务接待服务的基本概念和会务接待服务员行为要求。熟悉会务接待服务规范，接待服务的基本礼仪及会务接待服务常用设备的使用与维护知识。掌握常规会议标准服务的操作技能，能够用普通话和简单英语为客人提供服务。
第一模块：商务礼仪与职业素养
一、 职业意识
1. 服务意识
2. 礼仪宗旨
3. 三秒钟印象
外表、仪表占55%
声音占38%
谈话内容占7%
4. 微笑的原则
二、 接待来访的礼仪---做到专业与职业
1. 接待来访的流程及标准
（1）贵宾情况了解及途径
（2）拟定接待计划
（3）安排最宜的餐饮及住宿
（4）确定接待级别
（5）安排接待人员
（根据贵宾人数、身份、性别、宗教）
（6）交通工具的准备要求
（7）安排其他接待用品
（8）机场（车站）接车
（9）机场（车站）送车
2.致意礼
（1）恭候客人
（2）怎样迎候
（3）国际贵宾致意
a阿拉伯
b欧美
c韩日
（4）国内贵宾致意及标准
（5）接待中的眼神专业把握
3.如何正确给客人引路
（1）引路中的手位角度与方位
a规范的手势训练
b禁忌的手势
（2）引路中的几位手势变化
（3）引路时怎样表达关注客人
（4）引路中的适宜语言关照与沟通
（5）进出房间的关照与协助
（6）特殊地段的关照与协助
4.引导客人上下楼梯及乘坐电梯的礼仪
（1）怎样得体快步操作电梯
（2）怎样邀请贵宾进出
（3）贵宾进出电梯时的手势要求
（4）贵宾电梯中接待人员的方位要求
（5）上下楼梯中的手势指引
（6）上下楼梯中的语言关照
（7）上下楼梯中的沟通仪态要求
（8）特殊情况
三、 与客人会面的礼仪---给客人留下良好的印象
1. 与客人会面的流程
2. 如何作自我介绍及介绍他人
3. 如何正确递、接、看、放名片
4. 如何正确与客人握手
5. 如何正确坐、立、行、走
四、 人际交往的礼仪---建立融洽的合作氛围
1. 与客人交往时应注意的六要素
2. 交往时四不用
3. 礼貌服务三要素
4. 交往时必须使用的文明用语
5. 交往时应做到的热情三到
6. 与客人交往时的正确距离
五、 塑造良好的职业形象---信赖往往从形象开始
1. 现代人应具有的职业态度
2. 如何打理好个人的仪容仪表
3. 男士的着衣原则及注意事项
4. 女士地着衣原则及注意事项
5. 手饰的佩戴原则及事项
第二模块：会议接待的相关要求
1. 会议的基本概念
2. 会务工作与会务服务的基本知识
（1） 会前的准备
a．会议时间、持续时间
b．会议地点确认
c．会议出席人
d．物品准备
（2） 会中服务
a．香巾准备
b．座次安排
c．茶水服务
（3） 会后
a．参观
b．留念
3. 会务服务的任务与内容
（1）会前准备
（2）会中引领与服务
（3）会议善后
4. 会务服务的特点与原则
5. 各类会务服务的基本知识
6. 政治行为基本要求
7. 业务行为基本要求
8. 语言举止行为基本要求
9. 交际行为基本要求
10. 保密行为基本要求
11. 外事服务行为基本要求
第三模块：会议期间的服务
1. 普通话（口语和书面语）常用的词语
2. 会务接待服务的物品准备
（1）设备设施准备与调试
（2）会务工具准备
（3）会中用品准备
（4）会中用品摆放标准
a台布
b花
c桌签
d香巾
e纸
f笔
g水
3. 会议期间给客人倒茶水的礼仪
（1）倒茶
a从哪边上茶
b如何倒茶
c何时上茶
d如何提醒
e上位与退步
(2)续水的注意事项
(3)如何提前离场
(4)瓶装矿泉水如何摆放
第四模块：清洁卫生
1. 了解会场清洁和公共设施场所清洁的基本要求；
2. 掌握各类器皿的洗涤和消毒的基本方法和配方；
3. 能够保持会议场所清洁卫生；
4. 了解员工个人卫生要求。
第五模块：会务服务设备的使用与维护
1. 清洗设备使用和维护的基础知识
2. 消防设备使用与维护的基础知识
3. 使用吸尘器
4. 使用洗杯器
5. 使用消防设备
【培训收益】
通过专业知识学习和操作技能训练，培训对象能够了解会务接待服务的基本概念和会务接待服务员行为要求。熟悉会务接待服务规范，接待服务的基本礼仪及会务接待服务常用设备的使用与维护知识。掌握常规会议标准服务的操作技能，能够用普通话和简单英语为客人提供服务。
第一模块：商务礼仪与职业素养
一、 职业意识
1. 服务意识
2. 礼仪宗旨
3. 三秒钟印象
外表、仪表占55%
声音占38%
谈话内容占7%
4. 微笑的原则
二、 接待来访的礼仪---做到专业与职业
1. 接待来访的流程及标准
（1）贵宾情况了解及途径
（2）拟定接待计划
（3）安排最宜的餐饮及住宿
（4）确定接待级别
（5）安排接待人员
（根据贵宾人数、身份、性别、宗教）
（6）交通工具的准备要求
（7）安排其他接待用品
（8）机场（车站）接车
（9）机场（车站）送车
2.致意礼
（1）恭候客人
（2）怎样迎候
（3）国际贵宾致意
a阿拉伯
b欧美
c韩日
（4）国内贵宾致意及标准
（5）接待中的眼神专业把握
3.如何正确给客人引路
（1）引路中的手位角度与方位
a规范的手势训练
b禁忌的手势
（2）引路中的几位手势变化
（3）引路时怎样表达关注客人
（4）引路中的适宜语言关照与沟通
（5）进出房间的关照与协助
（6）特殊地段的关照与协助
4.引导客人上下楼梯及乘坐电梯的礼仪
（1）怎样得体快步操作电梯
（2）怎样邀请贵宾进出
（3）贵宾进出电梯时的手势要求
（4）贵宾电梯中接待人员的方位要求
（5）上下楼梯中的手势指引
（6）上下楼梯中的语言关照
（7）上下楼梯中的沟通仪态要求
（8）特殊情况
三、 与客人会面的礼仪---给客人留下良好的印象
1. 与客人会面的流程
2. 如何作自我介绍及介绍他人
3. 如何正确递、接、看、放名片
4. 如何正确与客人握手
5. 如何正确坐、立、行、走
四、 人际交往的礼仪---建立融洽的合作氛围
1. 与客人交往时应注意的六要素
2. 交往时四不用
3. 礼貌服务三要素
4. 交往时必须使用的文明用语
5. 交往时应做到的热情三到
6. 与客人交往时的正确距离
五、 塑造良好的职业形象---信赖往往从形象开始
1. 现代人应具有的职业态度
2. 如何打理好个人的仪容仪表
3. 男士的着衣原则及注意事项
4. 女士地着衣原则及注意事项
5. 手饰的佩戴原则及事项
第二模块：会议接待的相关要求
1. 会议的基本概念
2. 会务工作与会务服务的基本知识
（1） 会前的准备
a．会议时间、持续时间
b．会议地点确认
c．会议出席人
d．物品准备
（2） 会中服务
a．香巾准备
b．座次安排
c．茶水服务
（3） 会后
a．参观
b．留念
3. 会务服务的任务与内容
（1）会前准备
（2）会中引领与服务
（3）会议善后
4. 会务服务的特点与原则
5. 各类会务服务的基本知识
6. 政治行为基本要求
7. 业务行为基本要求
8. 语言举止行为基本要求
9. 交际行为基本要求
10. 保密行为基本要求
11. 外事服务行为基本要求
第三模块：会议期间的服务
1. 普通话（口语和书面语）常用的词语
2. 会务接待服务的物品准备
（1）设备设施准备与调试
（2）会务工具准备
（3）会中用品准备
（4）会中用品摆放标准
a台布
b花
c桌签
d香巾
e纸
f笔
g水
3. 会议期间给客人倒茶水的礼仪
（1）倒茶
a从哪边上茶
b如何倒茶
c何时上茶
d如何提醒
e上位与退步
(2)续水的注意事项
(3)如何提前离场
(4)瓶装矿泉水如何摆放
第四模块：清洁卫生
1. 了解会场清洁和公共设施场所清洁的基本要求；
2. 掌握各类器皿的洗涤和消毒的基本方法和配方；
3. 能够保持会议场所清洁卫生；
4. 了解员工个人卫生要求。
第五模块：会务服务设备的使用与维护
1. 清洗设备使用和维护的基础知识
2. 消防设备使用与维护的基础知识
3. 使用吸尘器
4. 使用洗杯器
5. 使用消防设备
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