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广告公司商务服务礼仪与沟通技巧

广告公司商务服务礼仪与沟通技巧

课程编号:2845

课程价格:¥0/天

课程时长:2 天

课程人气:2774

行业类别:广告传媒     

专业类别:商务礼仪 

授课讲师:

  • 课程说明
  • 讲师介绍
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【培训对象】


【培训收益】


第一讲 优质服务对图书馆服务人员的意义
1. 讨论:图书馆为什么需要优质服务?
2.优质对于服务人员的意义
3. 图书馆服务人员的素质要求
  心理素质的要求
情绪管理的要求
  品格素质的要求
  技能素质的要求
  综合素质的要求
4.树立正确的图书馆服务观念—读者永远是对的

第二讲、 优质服务礼仪训练
1、出色的服务态度、优质的服务理念
你能代表你的单位和团队吗?
自信是职业形象的开始
职业化态度:态度〉技能
服务态度的重要性
亲切的礼貌用语
职业化眼神
运用视线服务
微笑礼仪
微笑训练
称呼礼仪——你的第一句话
来有迎声,问有答声,走有送声
案例分析
2、良好的职业仪容仪态传达专业信息
职业场合服装
男士专业着装:内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
女士专业着装:内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰
职业套装色彩与搭配
职业装细节:配饰、香水、妆容、发型
职业仪容礼仪细节
职业仪态训练:站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练
服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
优雅姿态训练
礼貌姿态训练
职业妆容规范
3、高品质服务礼仪细节提升专业素养
礼仪的核心概念
尊重对方、尊重自己
握手礼仪 最初建立的友好
迎接礼仪
送客礼仪
电话礼仪
接听电话的基本要求和禁忌
电话应对基本礼节
令人产生好感的接听方法
注意声音表情
专业的回答技巧应对电话抱怨

第三讲、优质服务沟通技巧
与读者沟通的方式往往比沟通的内容更为重要,引起对方的关注和取得对方的信任。
1、服务的语言基本功
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
语言清晰度、专业度、亲和力
语音、语速训练
专业的服务描述:肯定、大方、积极
肢体语言训练
2、优质的服务沟通
尊重对方. 换位思考
服务语言的准确性
服务语言的鲜明性
服务语言的艺术性
服务语言的技巧性
服务沟通的技巧分组训练
服务情景演练
增加语言的力量,表示肯定和专业
柔化语言技巧,服务沟通要素
服务沟通中提问技巧训练
否定对方的意见,立即给出自己的解决方案
对事实或感受做正面反应,不要有抵触情绪
倾听技巧训练
耳朵倾听和肢体倾听
表示出你正认真倾听
化聆听为语言
重复引申减少误会
重述对方的意思
表明你的感受
调整自己的说话风格
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议
坦然承认自己的错误
受了委屈冷静处理
拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
综合案例分析及分组讨论
3、沟通的艺术
了解读者性格
读者心理性格分析
根据读者的认知程度处理
根据读者的理解程度处理
根据读者的语速语调处理
根据读者的情绪处理
分组情景演练
用读者喜欢的方式说话
用妥善的措辞与读者交谈
灵活应对读者的不满情绪
案例分析与情景演练

第四讲、正确处理读者的抱怨与投诉
1.读者投诉分析
  读者投诉的影响
  服务人员的投诉处理能力及其评估
  有效处理读者投诉的意义认知
  读者投诉定义及原因分析
2. 正确处理读者投诉的原则
   双赢服务游戏
   处理读者投诉的原则
3. 有效处理投诉的方法和步骤
   读者投诉的典型案例
   有效处理投诉的方法和步骤
4. 特殊读者投诉的有效处理技巧
   特殊读者投诉的类型
   难缠读者的心理和投诉原因分析
   难缠读者的应对方法
   处理投诉时的情绪自我控制

第五讲、案例分析、综合模拟演练

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