从事地铁服务工作的一线员工及主管人员
【培训收益】
1、认知地铁服务的重要性，了解地铁服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。 2、 塑造地铁服务人员专业的职业形象。 3、 掌握地铁服务中与客户交往的服务礼仪规范及标准。 4、 掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。
第一部分：礼仪的内涵
1、 什么是礼仪
2、 为什么要学习礼仪
3、 礼仪的本质
第二部分：地铁服务人员的形象塑造
1、仪容修饰
1）女士妆容步骤及要求
2）男士修面要点
3）服务人员发型要求
4）个人卫生禁忌
2、着装礼仪
1）制服的穿着原则
2）如何佩戴臂章
3）如何佩戴帽子
4）TPOR着装原则
3、优雅的仪态礼仪
1）表情语
微笑训练
目光有礼仪—目光凝视区域：公务、社交、亲密
2）举止优雅训练
标准站姿
标准坐姿
行姿训练
蹲姿训练
手势训练
不良举止禁忌
3）引领礼仪
走廊上
楼梯上
电梯里
第三部分：特殊乘客服务礼仪
1、醉酒乘客
2、老幼乘客
3、情绪暴躁乘客
第四部分：地铁服务人员的优质客户服务
1、什么是优质的客户服务？
2、客户服务的层次与特征--超越客户期望（五层级）
第五部分：地铁服务人员语言礼仪
1、表情语言与训练
2、肢体语言
3、讲话内容
第六部分：地铁人员服务用语要求
1、不文明服务用语
2、文明服务用语
称呼语
欢迎语
问候语
征询语
问询语
应答语
道歉语
感谢语
结束语
告别语
基本礼貌用语10字
3、对待特殊乘客的语言技巧
醉酒乘客—
发生乘客纠纷时—
4、语言服务场景模拟练习
5、电话沟通礼仪
1）接听电话技巧
2）打电话的正确方式：5W1H
3）开场和结束语
4）称呼
5) 打电话的内容
情景模拟：《服务人员拨打电话》
第七部分：地铁服务中的沟通技巧
1、积极倾听
测试：《互动练习》
1）干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等
2）倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听
2、同理心
3、赞美法
练习：《相互赞美》
第八部分：有效处理客户投诉的技巧
1、站在客户的角度
情景正反演练
2、处理客户投诉黄金法则
先处理心情、再处理事情
3、投诉处理六步法
1）倾听：发挥同理心积极倾听
2）安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉
3）搜集：技巧性提问，搜集相关信息
4）解决：提出解决方案，征求客户意见
5）跟踪：过程跟踪，做事后的满意度调查
6）检讨：检讨作业流程，避免重蹈覆辙
情景演练
AICI（国际形象顾问协会）会员
国际注册高级礼仪培训师
国际注册高级形象设计师
全国妇联女性形象工程讲师
青年政治学院特聘讲师
上岛咖啡服务 咨询顾问
国家能源总局、中国铁建集团，国家电网等特聘讲师
中国人民大学设计艺术研究生
【个人简介】
徐老师17年工作经验，8年培训经验，一直服务于大型的国企和央企。曾工作于世界500强跨国企业，具有国际视野，能敏锐把握世界时尚潮流。
徐老师在伦敦工作和生活多年，曾服务于英国最大的药材公司TIANTIAN(UK)Ltd任销售部经理；刚接手部门时，该部门每个月多次收到客户投诉，徐老师从新梳理服务流程，建立服务礼仪标准，用1个月的时间，不仅抹平了上3个月的亏损更实现了扭亏为盈。
回国步入培训界后，徐老师为中国农业银行、交通银行、中国铁建集团、国家电网、国家能源总局、中国航空航天科学研究院等数十家大型国企和央企进行了商务礼仪的培训、服务营销与沟通技巧的培训、其中多家的企业连续3年安排超过三期的培训，获得了企业的高度认可。
徐老师参与众多课程、活动、讲坛，担任讲师、评委、嘉宾，结合个人中西方文化与职业生活经历，志愿为提高国人，特别是各界女性的形象设计与时尚礼仪服务，为配合中国步入现代国际化的生活交往做出个人的贡献，成为业内广受欢迎的形象礼仪专家。
【主讲课程】
礼仪形象方向
《商务礼仪培训》《国际商务礼仪培训》
《职场礼仪培训》《涉外礼仪培训》
《服务礼仪培训》《新员工实用礼仪培训》
《职场魅力形象提升》《选对色彩穿对衣》
《时尚易逝，风格永存——我的风格我做主》
沟通服务方向
《职场有效沟通技巧》《商务礼仪与有效沟通》《服务意识与有效沟通》
《服务意识与服务营销》 《客户投诉一站式解决方案与技巧》
情绪方向
《阳光心态与情绪管理》《职场情绪压力管理》
【实战经验】
国家电网连续为国家电网进行了三期的服务营销与沟通技巧的培训
中国航空航天科学研究院连续2次进行了有效沟通技巧和国际部涉外礼仪培训
中国铁建集团国际商务礼仪培训
国家能源总局为各个电力公司的领导进行了商务礼仪的培训
北大附小青少年礼仪培训
【学员评价】
徐靖茹老师的课程实战性强，实操性强，给到方法 技巧和工具，拿来就直接可以落实到工作中，很实用。 ——先闻道 杨鑫洲
徐老师的授课风格幽默风趣，深入浅出，有大量的互动，角色扮演，情景化模拟，形式多样化，学员不仅觉得有趣并在快乐当中学到了知识。 ——山东财经大学教授 王蔚
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前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..
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课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..
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第一讲：银行服务中仪容礼仪技能的提升案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？l发型礼仪发型与头型结合发型弥补脸型银行服务中长发的规定发型银行服务中短发的规定发型l面部与手部修饰礼仪面部清洁流程面部修饰五法则职业淡妆基本流程银行基本妆容的要求与客户印象反馈手部修饰礼仪五要点活动拓展：试试“你..
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第一讲：形象力=竞争力——你的形象就是你的品牌！一、银行员工形象管理1. 什么是形象管理？2. 银行员工为什么要注重形象管理？案例：目前银行员工的形象管理现状二、银行员工个人形象塑造1. 穿对色彩就精彩1）深色人的特点与色彩搭配？2）浅色人的特点与色彩搭配？3）冷色人的特点与色彩搭配？4）常..
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第一讲：角色就是人格——大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1. 大堂经理的定位1）管理定位2）服务定位3）营销定位2. 大堂经理的职责1）环境管理2）分流引导3）识别推荐4）指导使用5）咨询营销6）维持秩序7）督导纠正8）检查指导9）信息反馈10）定期报告..
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第一讲：面临的挑战与服务意识提升一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？二、服务意识的提升1. 为何要重视心态——心态的重要性2. 负面心态..
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