房地产基层销售人员、高层管理人员
【培训收益】
1.掌握别墅销售场合中常用的礼仪规范； 2.提升服务意识，打造良好的职业素养； 3.缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的职业人； 4.塑造专业的职业形象，从而打造良好的企业形象； 5.提升个人沟通能力，掌握同客户沟通的技巧； 6.掌握别墅销售的基本技巧；
第一部分：礼仪的核心内涵
1.什么是礼仪
2.为什么要学习礼仪
3.礼仪的核心本质
本章培训方式：讲师讲授，PPT图片展示，同学员交流。
第二部分：别墅销售人员的形象塑造
1. 形象的重要性
2. 销售人员仪容
1）女士仪容标准
2）男士仪容标准
3.销售人员仪表
1）TPOR国际着装原则
2）场合着装
3）女士销售人员的着装要求
4）男士销售人员的着装要求
5）首饰配饰的要求
4. 销售人员仪态
1）眼神的运用
2）微笑的力量
3）标准站姿规范
4）标准坐姿规范
5）标准行姿规范
6）标准蹲姿规范
7）标准手势规范
本章培训方式：讲师讲授，PPT图片展示，自我形象检视，学员小组实操练习。
分小组展示人体雕塑。
第三部分：销售人员如何分析客户
1.分析客户的类型
1）老客户
2）不同性别客户
3）不同年龄客户
4）不同文化层次客户
5）不同行为表现客户
2.分析客户行为
1）如何观察客户
2）看表情读心理
3）看肢体读心理
本章培训方式：讲师讲授，PPT图片展示，小组成员交流，同学员交流。
第四部分：销售人员接待礼仪
1.见面礼仪
2.称呼礼仪
3.鞠躬礼仪
4.介绍礼仪
5.名片、微信礼仪
6.电话、手机礼仪
7.引领礼仪
8.位次礼仪
9.奉茶礼仪
10.乘车礼仪
11.样板间介绍礼节
12.签约礼节
13.插花礼仪
14.庆典礼仪
本章培训方式：讲师讲授，PPT图片展示，学员小组分角色情景化实操练习与演练。
第五部分：销售人员客户服务接待技巧
1. 迎接客人的准备工作
2. 客人到访的迎接工作
3. 对来电咨询的服务工作
4. 对同行的接待服务
5. 前台接待服务谈话技巧
6. 业务员接待谈话技巧
7. 让客人等候时谈话技巧
8. 明确目的，策划开场白
9. 适当赞美与幽默
10．道歉时谈话技巧
11．为追访做好准备
12．主动招呼客人
13．十种有效成交方法
本章培训方式：讲师讲授，PPT图片展示，学员小组分角色情景化实操练习与演练。
第六部分：别墅销售人员沟通技巧的提升
1. 沟通的要诀
（一）聆听技巧
1）站在客户的立场去理解
2）理解信息的内容
3）理解客户的感情成分
4）理解客户的隐含成分
5）反复思考听到的信息
6）勇于发问检查理解力
7）增强记忆，做笔记
（二）提问技巧
1）开放式问题
2）封闭式问题
（三）反馈技巧
1）针对对方的需求
2）具体、明确
3) 有建设性
4）对事不对人
2. 有效沟通的步骤
1）步骤一：事前准备
2）步骤二：确认需求
3）步骤三：阐述观点
4）步骤四：处理异议
5）步骤五：达成协议
6）步骤六：共同实施
3. 客户销售沟通技巧—诚信为本
1）说客户想听的
2）在商不言商
3）树立良好口碑
4）学会决绝
本章培训方式：讲师结合案例讲授，与学员交流，学员小组分角色情景化实操练习与演练。
第七部分：提升别墅销售技巧的10招
1.运用不要成本的“投资”
微笑、赞美、持久的问候…
2. 必胜的心态
3. 描述产品而不是介绍产品
4. 让客户做讲师，自己做听众
5. 将细节行动化
6. 为客户做购买方案
7. 把异议当信息
8. 精彩重复
9. 服务真诚到永远
优质服务=90%真诚的态度+5%的知识+5%的修养
10. 正确理解被拒绝
本章培训方式：讲师结合案例讲授，与学员交流，学员小组分角色情景化实操练习与演练。
第八部分：别墅销售人员应具备的服务意识
1.正确看待你的工作
1）正确看待自己的工作，应具备七种心态
2）正确看待自己的工作，应戒四种心态
3）正确看待自己的工作，应认清自己的工作
2.做好本职工作
1）在其位需尽其责
2）怎么做好本职工作
3.为客户提供优质服务
1）服务可产生价值
2）没有客户拒绝就面临失业
3）服务的个性化是无止境的
本章培训方式：讲师讲授，与学员交流
第九部分：别墅销售服务礼仪培训回顾与总结
培训形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，让学员分角色情景化的训练使培训效果达到最佳。
AICI（国际形象顾问协会）会员
国际注册高级礼仪培训师
国际注册高级形象设计师
全国妇联女性形象工程讲师
青年政治学院特聘讲师
上岛咖啡服务 咨询顾问
国家能源总局、中国铁建集团，国家电网等特聘讲师
中国人民大学设计艺术研究生
【个人简介】
徐老师17年工作经验，8年培训经验，一直服务于大型的国企和央企。曾工作于世界500强跨国企业，具有国际视野，能敏锐把握世界时尚潮流。
徐老师在伦敦工作和生活多年，曾服务于英国最大的药材公司TIANTIAN(UK)Ltd任销售部经理；刚接手部门时，该部门每个月多次收到客户投诉，徐老师从新梳理服务流程，建立服务礼仪标准，用1个月的时间，不仅抹平了上3个月的亏损更实现了扭亏为盈。
回国步入培训界后，徐老师为中国农业银行、交通银行、中国铁建集团、国家电网、国家能源总局、中国航空航天科学研究院等数十家大型国企和央企进行了商务礼仪的培训、服务营销与沟通技巧的培训、其中多家的企业连续3年安排超过三期的培训，获得了企业的高度认可。
徐老师参与众多课程、活动、讲坛，担任讲师、评委、嘉宾，结合个人中西方文化与职业生活经历，志愿为提高国人，特别是各界女性的形象设计与时尚礼仪服务，为配合中国步入现代国际化的生活交往做出个人的贡献，成为业内广受欢迎的形象礼仪专家。
【主讲课程】
礼仪形象方向
《商务礼仪培训》《国际商务礼仪培训》
《职场礼仪培训》《涉外礼仪培训》
《服务礼仪培训》《新员工实用礼仪培训》
《职场魅力形象提升》《选对色彩穿对衣》
《时尚易逝，风格永存——我的风格我做主》
沟通服务方向
《职场有效沟通技巧》《商务礼仪与有效沟通》《服务意识与有效沟通》
《服务意识与服务营销》 《客户投诉一站式解决方案与技巧》
情绪方向
《阳光心态与情绪管理》《职场情绪压力管理》
【实战经验】
国家电网连续为国家电网进行了三期的服务营销与沟通技巧的培训
中国航空航天科学研究院连续2次进行了有效沟通技巧和国际部涉外礼仪培训
中国铁建集团国际商务礼仪培训
国家能源总局为各个电力公司的领导进行了商务礼仪的培训
北大附小青少年礼仪培训
【学员评价】
徐靖茹老师的课程实战性强，实操性强，给到方法 技巧和工具，拿来就直接可以落实到工作中，很实用。 ——先闻道 杨鑫洲
徐老师的授课风格幽默风趣，深入浅出，有大量的互动，角色扮演，情景化模拟，形式多样化，学员不仅觉得有趣并在快乐当中学到了知识。 ——山东财经大学教授 王蔚
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