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【培训对象】
话务员、客户经理
【培训收益】
1、全面提升电话客服的主动服务意识。 2、深入理解电话客服的服务特点; 3、掌握电话客服人员的服务沟通技巧; 4、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧 5、掌握服务场景的关键时刻 6、掌握投诉处理的原则、流程和技巧。
话务员、客户经理
【培训收益】
1、全面提升电话客服的主动服务意识。 2、深入理解电话客服的服务特点; 3、掌握电话客服人员的服务沟通技巧; 4、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧 5、掌握服务场景的关键时刻 6、掌握投诉处理的原则、流程和技巧。
模块一 电话客服的职业认知与服务规范
1、职业认知与心态调整
电话客服的4大目标,服务心态(20分钟)
案例、互动(做一个自信的维系经理人)(15分钟)
职业定位(根据讲师自身一线客服经理工作经验,介绍维系经理的未来职业发展规划)
电话服务现状分析
讨论:什么样的电话是成功的电话?
2、电话礼仪
电话基本礼仪知识
打电话的礼仪
接电话的礼仪
不规范的电话礼仪
电话沟通中的规范用语
BtoB接听电话开头语规范
个人接听电话开头语规范
BtoB结束语规范
BtoB外呼电话的开头规范用语
BtoC外呼电话开头语
不专业的开头语
电话礼貌语
常见礼貌词
电话沟通不使用礼貌语的原因
模块二 服务意识调整及情绪压力管理
1、培养积极服务心态
重新定位客户服务
把客户服务变成一份事业
塑造阳光服务心态的方法
成就你的积极心态
神咒改变你的心境
改变恐惧心理的五种方法
2、客服压力管理技能
不良的情绪与压力产生的来源
压力对我们的影响
现代人的压力现状
心理压力的两个层面
练习:工作压力的自我评估
负面压力对你我的影响
客户服务常见的压力问题和对策
面对高不可攀的业绩压力怎么办?
面对超长时间的工作加班怎么办?
对客服职业发展感到迷茫怎么办?
经常受到临时性任务打扰怎么办?
别客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?
被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?
无法平衡自己工作和家庭怎么办?
案例:被客户骂,我恐惧做这份工作
案例:考核指标多,工作压力太大了
模块三 服务沟通礼仪
1、倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练:客户来电,客户说国产手机都是垃圾的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
现场演练:客户投诉网速问题,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
2、引导技巧
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
推荐产品中如何运用引导技巧
现场演练:你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵?(运用扬长避短)
角色扮演:你们的189套餐业务为什么要使用满一年?
3:同理技巧
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
现场练习:我要投诉你们中国电信(利用同理化解客户的怒气)
同理自己
案例分享:你是不是新来的?
案例分享:让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:一次错误的同理引起投诉升级
案例分析:4G网络投诉处理沟通技巧
案例分析:4G套餐投诉处理沟通技巧
案例分析:4G手机投诉处理沟通技巧
4、赞美技巧
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
销售中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练:如何赞美客户的声音
案例:如何赞美客户的个人魅力
现场演练:赞美不同类型的用户
案例:对中高端客户的常用赞美词汇
现场模拟:对投诉客户常用的赞美方法
分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
模块四 客户满意度管理
决定顾客满意度的指标
超越客户的预期
给客户带来惊喜
在各个环节领先于你的竞争对手
控制客户的期望值与体验值
满意度管理——卡诺模型
如何提升客户的体验值
如何降低客户的期望值
服务与主动服务的区别
为什么要主动服务
主动服务与被动服务的区别
主动服务意识培养
主动责任心培养
优质服务信念建立
改变措辞提升满意度现场训练
被动服务与主动服务的角色扮演
主动服务案例分析
案例讨论 :如何成为服务最好的员工
案例讨论 :被动服务与主动服务的角色扮演
案例讨论 :主动服务案例分析
案例讨论:以下场景如何提升服务,解决客户抱怨。
客户对上月的4G套餐话费太贵不满
某客户由于信用额度超出而停机投诉?
客户去到营业厅要求开通国际漫游。
客户对于宽带网络故障投诉。
客户开通4G套餐后流量费用争议投诉。
如何介绍4G终端与网络,并引导客户使用。
模块五:客户投诉抱怨处理与沟通技巧
1、正确认识客户投诉
客户投诉的影响
客服代表的投诉处理能力及其评估
客户投诉的内心需求
客户投诉关键解析
2、投诉处理的标准原则
了解客户类型及性格
活泼型客户沟通原则
力量型客户沟通原则
完美型客户沟通原则
和平型客户沟通原则
耐心、积极地倾听,并认同情绪和事件
运用询问的方式向顾客解释,掌控主动权
运用适当的方式拉近与客户的关系
3、投诉处理的黄金7步骤
先处理情绪,再处理事情
有效掌控沟通主动权
认清责任源,一分为N看问题
帮助客户寻求心理平衡
降低期望值,软硬兼施
态度要诚恳,立场要明确
一分为二解决问题,问题不解决,但依然客户满意。
实时跟进
课程回顾与问题解答
注:课程内容可按电信的具体需求进行调整!
8本电话服务营销畅销书作家
8年电话服务营销培训辅导经验
10年一线电话服务营销实战经验
6万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录,至今无人能破
精通客服中心客服代表(服务、营销、投诉、现场辅导)等方面的提升
舒冰冰老师个人资历:
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师(二级)
某上市公司呼叫中心 电话营销经理
中国银行电话营销培训+实战辅导讲师
建设银行 电话营销培训+实战辅导讲师
农业银行 电话营销培训+实战辅导讲师
浦发银行 电话营销培训+实战辅导讲师
光大银行 电话营销培训+实战辅导讲师
民生银行 电话营销培训+实战辅导讲师
平安银行 电话营销培训+实战辅导讲师
招商银行 电话营销培训+实战辅导讲师
中国移动电话营销培训+实战辅导讲师
中国电信电话营销培训+实战辅导讲师
中国联通 电话营销培训+实战辅导讲师
保险行业电话营销培训+实战辅导讲师
其它行业 电话营销培训+实战辅导讲师
舒冰冰老师——授课风格介绍(独创风格)
成人学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验,经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心,出版了8本电话服务营销类书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。
另外舒冰冰老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
舒冰冰讲老师——授课特点:
1、讲求实战、并贴近行业特点、学员岗位特点
2、倡导快乐学习的理念
3、课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出
4、多种教学方式融合(案例分析、互动讨论、游戏启发、课堂竞赛)
5、深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意度均高于98%
舒冰冰老师——独特风格:
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。
舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书:
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版,目前已经第五次印刷
第七本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市,目前销量突破3万册
第八本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版
舒冰冰老师主要培训课程:
量身定制类课程:(独创)
此类课程将根据课前调研(问卷调研、录音调研、话术调研、电话调研)结果,结合贵公司主推产品、优惠活动,以及目前电话销售人员、管理人员出现的困惑等,为本公司量身定制课程内容,并为贵公司量身定制优化营销话术。讲师课程设计以解决学员工作中的问题为主体,让学员真正做到学以致用。
定制课程——金融行业《银行贷款产品电销实战技巧》
定制课程——金融行业《投诉高效处理技巧》
定制课程——金融行业《银行理财、基金、保险、贵金属产品电销实战技巧》
定制课程——金融行业《理财经理电话吸金——电话邀约及电销技巧》
定制课程——金融行业《信用卡发卡、现金分期、账单分期电销实战技巧》
定制课程——金融行业《企业贷、网捷贷、微捷贷等产品话术制作技巧》
定制课程——金融行业《远程中心(呼入/外呼)电话营销实战技巧》
定制课程——金融行业《基于客户心理活动的场景电话营销》
定制课程——金融行业《(分期通/乐分易)电话营销实战技巧提升》
定制课程——电信/联通《携号转网时代下的客户维系及客户召回》
定制课程——电信/移动/联通《VIP高端客户维系挽留保有技巧》
定制课程——电信/移动/联通《5G套餐、手机、流量、政策电话营销技巧》
定制课程——电信/移动/联通《(装维人员/客服中心)随销技能提升》
定制课程——电信/移动/联通《客服中心呼入、外呼在线交叉营销技巧》
定制课程——保险行业《寿险电话营销技巧及话术设计》
定制课程——保险行业《车险二次商车费改后的电销实战技巧》
定制课程——电视购物《提高电销成功率的实战技巧》
定制课程——汽车行业《电话邀约及电话维系营销技巧》
定制课程——其它行业《电话营销、电话沟通、电话服务》
《学以致用的客户维系保有挽留技巧》
《疑难及刁蛮客户投诉处理技巧》
《客服中心呼入式在线交叉营销提升》
《客服中心外呼式电话服务营销技巧》
《王牌电话服务沟通技能提升》
《金牌投诉处理实战技巧》
《金牌电话服务规范及电话礼仪》
《呼叫中心发声训练及嗓音保护》
舒冰冰老师曾经服务过的部分客户:
金融行业部分客户:
浙江建行电子银行中心、中山建行、江门建行、珠海建行、韶关建行、佛山建行、广州建行、肇庆建行、广东建行信用卡中心3期、广州建行自贸区分行、柳州建行、北京建行信用卡中心、北京建行分期通5期、安徽建行电子银行中心、四川建行、中国银行浙江省行、中国银行合肥分行、中国银行辽宁省行个贷、中国银行沈阳分行5期、中国银行本溪分行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、中国银行抚顺分行、中国银行葫芦岛分行、中国银行辽阳分行、中国银行鞍山分行、中国银行丹东分行、中国银行锦州分行、中国银行阜新分行、中国银行盘锦分行、中国银行铁岭分行、中国银行朝阳分行、中国银行台州分行5期、中国银行上海分行、中国银行乌鲁木齐分行、中国银行大连分行、中国银行浙江分行、中国银行阳泉分行、中银商务合肥分行、工商银行杭州分行、华融湘江银行2期、中信银行远程中心、中信银行广州分行、中信银行西安分行、微众银行上海中心、微众银行深圳中心、浦发银行西安分行2期、浦发银行大连分行、浦发银行天津分行、浦发银行上海分行对公2期、浦发银行远程中心、浦发银行长沙分行、长沙浦发对公客户、浦发银行重庆分行、浦发银行南宁分行、天津浦发银行、西安浦发银行、农业银行珠海分行、农业银行东莞分行、农业银行顺德分行、农业银行佛山分行、农业银行韶关分行、农业银行惠州分行、农业银行广州分行、农业银行成都三农客服中心、农业银行梅州分行、农业银行甘孜分行、民生银行信用卡北京中心、民生银行信用卡成都中心、民生银行总部、民生银行成都分行、平安银行、大连工行、招商银行电子银行中心、深圳招商银行分行、招商银行成都中心、上海荷兰银行、光大银行黑龙江分行、光大银行信用卡中心、光大银行珠海分行、光大银行郑州分行、光大银行大连分行、光大银行新疆分行、光大银行贵阳分行、光大银行武汉远程中心、上海交通银行、交通银行杭州分行、东莞银行广州分行、东莞银行东莞总行10期、广州银行2期、华兴银行、顺德农商银行、广州农商行两期、福建邮储银行、焦作中旅银行、中原银行新乡分行、黑龙江邮储银行、广东邮政、广州邮政电子商务中心、广东邮政车险业务中心2期、太平洋人寿广州寿险中心、太平洋人寿西安寿险中心、中国人寿长沙车险中心3期、中国人寿上海车险中心2期、中国人寿肇庆车险中心、中华联合保险、华泰保险、康联人寿、大地车险、平安车险中心、南菱汽车车险中心、中国出口信用保险公司、深圳捷信金融、灵犀科技、中国国际期货公司、启富证券、南方基金
通信行业部分客户:
广东移动电话经理(3期)、广东移动(东莞)中心8期、广东移动(汕头)中心、广东移动(佛山)中心6期、广东移动(广州)中心、广东移动(江门)中心3期、揭阳移动、珠海移动、深圳移动电话经理、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心2期、荆门移动、十堰移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心2期、玉林移动、辽宁移动、沈阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心3期、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼入服务营销5期、云南移动外呼营销3期、昆明移动2期、丽江移动、文山移动2期、西双版纳移动3期、昭通移动、红河移动2期、红河移动2期、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动5期、天津宝坻移动、天津滨海移动、宁夏移动2期、甘肃移动2期、山西移动2期、太原移动2期、江西移动呼叫中心4期、陕西移动呼叫中心、黑龙江移动2期、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动
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其它行业部分客户:
新东方、理文编辑、顺丰物流、德邦物流、同程网、携程旅行网2期、嘉丽购家庭购物、星空购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、润生药业3期、医联APP、麦肯药业客服中心3期、万仕达木业招商电话营销、四川佳翔通讯、云南欣蓝通讯、厦门燕之屋3期、上海合力网络公司、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空3期、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。
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课程大纲:第一讲、现代银行客户服务理念1.银行面临环境分析2.银行客户服务面临的挑战3.银行客户需求分析4.正确的银行服务理念5.银行客户的服务准则;第二讲、银行优质服务礼仪训练1、出色的服务态度、优质的服务理念a.你能代表你的公司和团队吗?b.自信是职业形象的开始c.职业化态度:态度〉技能..
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第一节 职场礼仪的概念 一、 礼仪的概念 二、 职场礼仪的含义 三、 学习职业礼仪的好处 第二节 职场礼仪的原则 一、 职场礼仪与其他礼仪的差别 二、 职场礼仪的三项基本原则 1、 次序原则 2、 互相尊重原则 3、 男女平等原则 第三节 职场礼仪的内容及提升 一、 职场礼仪的内容 1、 穿着打扮2、 ..
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训时间:1天(6小时) 培训对象:企业中高层 <br />培训方式:40%要点讲解、15%案例分享、35%互动练习与情境模拟、10%解答 <br />培训大纲: <br />一、礼仪概述 <br />1、认识现代商务礼仪 <br />2、现代商务礼仪的作用 <br /&..