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投诉兵法-互联网背景下投诉处理技能提升

课程编号：23838

课程价格：￥25000/天

课程时长：2 天

课程人气：491

行业类别：不限行业

专业类别：客户服务

授课讲师：舒冰冰

课程说明
讲师介绍
选择同类课

【培训对象】
客服人员、投诉处理专员

【培训收益】
1.正确认知投诉处理职业定位 2.了解客户投诉的原因和动机 3.认识有效处理客户投诉的意义 4.掌握有效处理客户投诉的流程和技巧 5.掌握投诉抱怨客户满意度提升方法 6.提升投诉处理人员主动服务意识 7.学会自我情绪控制，建立积极处理客诉的正确态度

一、投诉处理职业认知

客服人员的四大目标，服务与投诉处理的心态

案例、互动（做一个自信的客服）

职业定位（根据讲师自身一线投诉处理的工作经验，讲述电话投诉处理人员的未来发展规划）

投诉处理人员面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、投诉处理实战应对技巧

1、投诉处理实战技巧一：倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户投诉国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

现场演练：客户投诉网速问题，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

2：投诉处理实战技巧三：同理技巧

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们中国电信（利用同理化解客户的怒气）

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

3、投诉处理实战技巧四：赞美技巧

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何赞美客户的个人魅力

现场演练：赞美不同类型的用户

案例：对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法

分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

4、投诉处理的四大要点

注意电话语音语调，不要给客户有受轻视冷漠活不耐烦的感觉。

声音感染力的训练（升调、音量、语气、语速）

投诉处理沟通措辞训练

如果确实我方原因必须诚恳道歉但是不能过分道歉

投诉处理中道歉语的设计

避免提到赔偿不留下书面证据，要以感性的服务来感化客户。

书面道歉函的格式与设计

4、记录投诉内容，信息共享，制定统一应答口径。

应答口径设计

投诉处理方案陈述技巧

5、互联网自媒体时代的投诉处理

互联网自媒体投诉与传统投诉的区别

互联网/自媒体投诉的处理方法

互联网/自媒体投诉案例分析

微信微博投诉处理原则

常用微信微博沟通话术

三、升级难缠客户投诉处理与案例分析

1、客户服务之难缠客户应对技巧

疑难投诉处理技巧

有理由投诉无理由要求的基本应对原则

无理由投诉无理由要求的基本应对原则

常见特殊客户分析及应对技巧

2、基础法律知识

民事主体

客户与运营商之间的法律关系

法律责任种类

申诉失效和诉讼时效

3、赔偿损失

直接损失和间接损失

运营商经济补偿方式

赔偿标准

4、常见投诉案例分析与法律法规讲解

客户在营业厅拉横幅

客户投诉强烈要求找领导

客服中心提供信息有误导致客户损失争议

营业厅提供错误信息导致客户手机丢失争议

客户手机补卡争议

免费体验增值业务到期转收费

长时间欠费与滞纳金争议

媒体、外围单位介入应对

客户投诉乱扣费

客户充错话费引发的投诉

存费送手机保修维修三包争议

员工利用职务犯罪案例

民法通则关于合同的规定

侵权责任法对于客户赔偿的规定

国物权法法律条款解析

免费体验增值业务到期转收费争议

长时间欠费争议

手机号码使用人与机主本人补卡争议

霸王条款

霸王条款的辨别

霸王条款的应对

三包

手机三包法律规定

手机营销法律问题

赠品质量问题的处理

精神赔偿

精神赔偿的规定

精神赔偿的应对

谁主张谁举证

误工费、误工费

交通费、误工费的法律法规及赔偿标准

交通费、误工费的应对

高额赔偿

新消法中对高额赔偿的规定

民法对赔偿的规定

高额赔偿的应对

电信条例中关于赔偿的规定

电信条例

电信用户申诉处理暂行办法

电信服务规范、法规知识

消费者权益保护法知识讲解

四、投诉抱怨客户满意度提升

1、决定投诉顾客满意度的指标

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节领先于你的竞争对手

控制客户的期望值与体验值

满意度管理——卡诺模型

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

服务与主动服务的区别

2、主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

改变措辞提升满意度现场训练

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析

案例讨论：如何成为服务最好的员工

案例讨论：被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论：主动服务案例分析

案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。

客户对上月的4G套餐话费太贵不满抱怨

某客户由于信用额度超出而停机投诉？

客户对于宽带网络故障投诉。

客户开通4G套餐后流量费用争议投诉。

如何介绍4G终端与网络，并引导客户使用。

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!

8本电话服务营销畅销书作家

8年电话服务营销培训辅导经验

10年一线电话服务营销实战经验

6万多名学员课后亲笔感恩信

10多万条各行各业电话录音分析经验

30万通电话亲自外拨的实战记录

1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破

精通客服中心客服代表（服务、营销、投诉、现场辅导）等方面的提升

舒冰冰老师个人资历：

国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)

国家心理咨询师（二级）

某上市公司呼叫中心电话营销经理

中国银行电话营销培训+实战辅导讲师

建设银行电话营销培训+实战辅导讲师

农业银行电话营销培训+实战辅导讲师

浦发银行电话营销培训+实战辅导讲师

光大银行电话营销培训+实战辅导讲师

民生银行电话营销培训+实战辅导讲师

平安银行电话营销培训+实战辅导讲师

招商银行电话营销培训+实战辅导讲师

中国移动电话营销培训+实战辅导讲师

中国电信电话营销培训+实战辅导讲师

中国联通电话营销培训+实战辅导讲师

保险行业电话营销培训+实战辅导讲师

其它行业电话营销培训+实战辅导讲师

舒冰冰老师——授课风格介绍（独创风格）

成人学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了8本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。

另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

舒冰冰讲老师——授课特点：

1、讲求实战、并贴近行业特点、学员岗位特点

2、倡导快乐学习的理念

3、课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出

4、多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启发、课堂竞赛）

5、深受客户、学员喜爱，以往课程的平均满意度均高于98%

舒冰冰老师——独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书：

第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.

第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,

第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.

第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》

第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已经第五次印刷

第七本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量突破3万册

第八本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版

舒冰冰老师主要培训课程：

量身定制类课程：（独创）

此类课程将根据课前调研（问卷调研、录音调研、话术调研、电话调研）结果，结合贵公司主推产品、优惠活动，以及目前电话销售人员、管理人员出现的困惑等，为本公司量身定制课程内容，并为贵公司量身定制优化营销话术。讲师课程设计以解决学员工作中的问题为主体，让学员真正做到学以致用。

定制课程——金融行业《银行贷款产品电销实战技巧》

定制课程——金融行业《投诉高效处理技巧》

定制课程——金融行业《银行理财、基金、保险、贵金属产品电销实战技巧》

定制课程——金融行业《理财经理电话吸金——电话邀约及电销技巧》

定制课程——金融行业《信用卡发卡、现金分期、账单分期电销实战技巧》

定制课程——金融行业《企业贷、网捷贷、微捷贷等产品话术制作技巧》

定制课程——金融行业《远程中心（呼入/外呼）电话营销实战技巧》

定制课程——金融行业《基于客户心理活动的场景电话营销》

定制课程——金融行业《（分期通/乐分易）电话营销实战技巧提升》

定制课程——电信/联通《携号转网时代下的客户维系及客户召回》

定制课程——电信/移动/联通《VIP高端客户维系挽留保有技巧》

定制课程——电信/移动/联通《5G套餐、手机、流量、政策电话营销技巧》

定制课程——电信/移动/联通《（装维人员/客服中心）随销技能提升》

定制课程——电信/移动/联通《客服中心呼入、外呼在线交叉营销技巧》

定制课程——保险行业《寿险电话营销技巧及话术设计》

定制课程——保险行业《车险二次商车费改后的电销实战技巧》

定制课程——电视购物《提高电销成功率的实战技巧》

定制课程——汽车行业《电话邀约及电话维系营销技巧》

定制课程——其它行业《电话营销、电话沟通、电话服务》

《学以致用的客户维系保有挽留技巧》

《疑难及刁蛮客户投诉处理技巧》

《客服中心呼入式在线交叉营销提升》

《客服中心外呼式电话服务营销技巧》

《王牌电话服务沟通技能提升》

《金牌投诉处理实战技巧》

《金牌电话服务规范及电话礼仪》

《呼叫中心发声训练及嗓音保护》

舒冰冰老师曾经服务过的部分客户：

金融行业部分客户：

浙江建行电子银行中心、中山建行、江门建行、珠海建行、韶关建行、佛山建行、广州建行、肇庆建行、广东建行信用卡中心3期、广州建行自贸区分行、柳州建行、北京建行信用卡中心、北京建行分期通5期、安徽建行电子银行中心、四川建行、中国银行浙江省行、中国银行合肥分行、中国银行辽宁省行个贷、中国银行沈阳分行5期、中国银行本溪分行、中国银行大连分行、中国银行营口分行、中国银行抚顺分行、中国银行葫芦岛分行、中国银行辽阳分行、中国银行鞍山分行、中国银行丹东分行、中国银行锦州分行、中国银行阜新分行、中国银行盘锦分行、中国银行铁岭分行、中国银行朝阳分行、中国银行台州分行5期、中国银行上海分行、中国银行乌鲁木齐分行、中国银行大连分行、中国银行浙江分行、中国银行阳泉分行、中银商务合肥分行、工商银行杭州分行、华融湘江银行2期、中信银行远程中心、中信银行广州分行、中信银行西安分行、微众银行上海中心、微众银行深圳中心、浦发银行西安分行2期、浦发银行大连分行、浦发银行天津分行、浦发银行上海分行对公2期、浦发银行远程中心、浦发银行长沙分行、长沙浦发对公客户、浦发银行重庆分行、浦发银行南宁分行、天津浦发银行、西安浦发银行、农业银行珠海分行、农业银行东莞分行、农业银行顺德分行、农业银行佛山分行、农业银行韶关分行、农业银行惠州分行、农业银行广州分行、农业银行成都三农客服中心、农业银行梅州分行、农业银行甘孜分行、民生银行信用卡北京中心、民生银行信用卡成都中心、民生银行总部、民生银行成都分行、平安银行、大连工行、招商银行电子银行中心、深圳招商银行分行、招商银行成都中心、上海荷兰银行、光大银行黑龙江分行、光大银行信用卡中心、光大银行珠海分行、光大银行郑州分行、光大银行大连分行、光大银行新疆分行、光大银行贵阳分行、光大银行武汉远程中心、上海交通银行、交通银行杭州分行、东莞银行广州分行、东莞银行东莞总行10期、广州银行2期、华兴银行、顺德农商银行、广州农商行两期、福建邮储银行、焦作中旅银行、中原银行新乡分行、黑龙江邮储银行、广东邮政、广州邮政电子商务中心、广东邮政车险业务中心2期、太平洋人寿广州寿险中心、太平洋人寿西安寿险中心、中国人寿长沙车险中心3期、中国人寿上海车险中心2期、中国人寿肇庆车险中心、中华联合保险、华泰保险、康联人寿、大地车险、平安车险中心、南菱汽车车险中心、中国出口信用保险公司、深圳捷信金融、灵犀科技、中国国际期货公司、启富证券、南方基金

通信行业部分客户：

广东移动电话经理（3期）、广东移动(东莞)中心8期、广东移动（汕头）中心、广东移动(佛山)中心6期、广东移动(广州)中心、广东移动(江门)中心3期、揭阳移动、珠海移动、深圳移动电话经理、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心2期、荆门移动、十堰移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心2期、玉林移动、辽宁移动、沈阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心3期、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼入服务营销5期、云南移动外呼营销3期、昆明移动2期、丽江移动、文山移动2期、西双版纳移动3期、昭通移动、红河移动2期、红河移动2期、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动5期、天津宝坻移动、天津滨海移动、宁夏移动2期、甘肃移动2期、山西移动2期、太原移动2期、江西移动呼叫中心4期、陕西移动呼叫中心、黑龙江移动2期、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动

河北电信5期、石家庄电信4期、廊坊电信2期、邢台电信2期、秦皇岛电信2期、唐山电信2期、邯郸电信、保定电信、沧州电信、西藏电信、上海电信、北京电信、云南电信、厦门电信、广东电信、汕头电信VIP客服中心、汕头电信12345热线中心、汕头电信10000号、梅州电信、惠州电信、阳江电信、广州电信2期、潮州电信、湖北电信2期、江苏电信2期、徐州电信2期、宿迁电信、海南电信VIP客服中心3期、海南电信10000号、北京联通、江西联通、伊春联通、成都联通、山东联通3期、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、南阳联通、武汉联通2期、延吉联通、湖北联通2期

其它行业部分客户：

新东方、理文编辑、顺丰物流、德邦物流、同程网、携程旅行网2期、嘉丽购家庭购物、星空购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、润生药业3期、医联APP、麦肯药业客服中心3期、万仕达木业招商电话营销、四川佳翔通讯、云南欣蓝通讯、厦门燕之屋3期、上海合力网络公司、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空3期、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。

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