业务人员的服务意识和规范

【培训对象】
营销人员，客服人员

【培训收益】
；有效提升员工服务意识，树立新的服务理念，使员工意识到，优质的顾客服务，是出自内心的一种意愿；
；服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果，员工的态度决定一切；
；提高员工的服务礼仪规范，掌握有效的顾客服务技巧；自觉主动地做到以礼待客；
；塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务的过程中，享受美感，提高顾客的舒适感觉；
；使员工明白形象就是服务，形象就是品牌，形象就是宣传；并通过训练，使员工的举止、表情做到真诚、友好、适时；

角色认知  公司认可度
 自我角色定位
 公司定位
 个人部门定位
 个人价值观
 未来发展规划 让自身的定位更加清晰；
学会如何自我剖析；
服务创新理念  树立新的服务理念；
 服务从心开始；
 服务的黄金法则；
 1%的服务理念；
 瞬间感受与商机；
 三种不同的服务态度；
 对顾客要抱有一颗感恩的心；
 顾客服务永远要饱有激情；
 做让顾客感动的服务；
 永远留住你的顾客；
 顾客服务八大铁律； 让学员通过十项内容，学习最新的服务理念；
增强顾客满意  顾客满意的定义；
 顾客满意的公式；
 顾客是价值最大化的追求者；
 顾客感受服务质量的五种因素；
 如何建立优质的客户服务标准；
 确立自己的服务圈； 通过客户满意度的分析，让学员了解客户心态和想法，提升客户满意度；
学习优质服务的细节与注意点；
 优质服务自我评估；
 现场分享：你对顾客的看法；
 优质服务的自我评估；
 服务人员应这样开始自己的一天；
 优质服务信条；
 树立服务品牌，注重服务细节
 服务由细节构成；
 满足顾客的潜在的需求；
 细节见证品质；
 注重细节的方法；
 如何赢得你的顾客
 礼貌与礼仪；
 服务人员的角色定位；
 敬人三A；
 首轮效应；
 末轮效应；
 蝴蝶效应；
服务礼仪  服务人员优雅的举止
 常用手势；
 站立姿势；
 行进姿势；
 坐姿；
 蹲姿；
 致意；
 欠身；
 鞠躬
 服务人员的表情神态
 要有一双会说话的眼睛；
 用你的眼神与顾客沟通；
 微笑的魅力；
 微笑的基本方法
 服务人员的语言规范
 迎送用语；
 问候用语；
 请托用语；
 致谢用语；
 征询用语；
 应答用语；
 赞赏用语；
 道歉用语； 学习基础服务礼仪细节；

中国多家企业管理咨询有限公司 签约讲师、项目经理
江西省驻厦人力资源和社会保障厅 特聘培训讲师、高级顾问师
厦门市赣厦人力资源交流培训中心 高级培训讲师
厦门经济管理咨询协会 副秘书长
心理咨询师
三年心理辅导经验 
辅导人员600余人
资深“服务营销”训练师
五年服务营销领域导训经验
导训课程300多堂，培训学员18000人以上
有专职“服务营销”训练团队 
“服务礼仪”示范助理一名 
专职培训助理讲师一名 



研究课题：
服务营销类：《商务礼仪规范》、《高效沟通》、《市场营销》、《时间管理》、电话营销技巧》、《交叉营销技巧》
《顾问式营销技巧》、《团队激励技巧》、《营销信心提升》、《销售教练七步曲》
基层管理类：《高效管理之“海星模式”》、《门店管理之“店长宝典”》
心理学类： 《客户心理学》、《自我心理催眠》、《阳光心态》、《NLP情绪压力管理》、《心理揣摩术》
人力资源类：《职业生涯规划》、《招聘技巧》、《职业素养提升》、《人际关系处理》、《办公室禁忌》
终端营运： 《金牌店长》、《客服人员强化训练》、《客户异议管理》、《服务流程规范及强化训练》、《客户满意度提升》、《门店营销技巧系列》、《激励早会》、《VIP客户管理与维护》 《优秀领班五部曲》、《终端营运团队打造》
拓展训练： 《团队精神》、《团队沟通》、《团队协作》、《个人责任心》 、《创新意识》、《角色模拟》、《个人领导力》、《明镜高悬》 、《自我规划》、《换位思考》、《个人执行力》、《个人学习力》、《自我约束能力》、《自我时间管理》、《自我潜能开发》、《自信心建立》、《“感恩的心”系列课程》 

心理辅导： 
工作压力、情感生活、个人自信心
生活态度、疑惑心理缓解 

咨询项目：
企业专场招聘会宣讲 
优秀员工招聘、培训、考核
客服部组建及客服人员强化训练
员工服务礼仪强化训练 
服务流程规范及强化训练
内训师培养及课程转移（PTT、TTT）
营销团队组建 
终端门店营运系统整合及操作指导
培训学员总人数30000余人