电话销售业务实操

【培训对象】
电销销售中心总监、电话销售中心经理

【培训收益】
课程从了解电话业务形态开始，帮助潜在从业人员认识电话销售中心，通过对运营准备环节的认识与了解，帮助管理人员快速建立电话销售中心并投入运营，了解现实运营中的各类难题及重点管理方法，帮助管理人员掌握基本的维持稳定高效电销团队的方法，以及学会如何通过报表评估坐席员以及团队的表现与价值。

课程提纲
一、初涉电话业务
1、电话销售的业务形态
-纯销售类型中心与营销类型中心
-主动式销售中心与被动式销售中心

2、常见的适用于电话销售的产品类型

二、电话业务运营准备

1、体系搭建与流程设计
2、人员招募与入门培训
-人员招募标准的制定
-面试的技巧
-培训方案的制定

3、脚本设计
-优秀脚本的设计原则
-脚本设计举例

三、电话业务运营管理

1.运营中常见的各类问题
2.目标客户数据管理

3.现场管理
-沟通与激励
-情绪疏导与压力管理
-突发事件管理
4.持续团队能力提升
-监听与录音管理
-案例库的搭建

四、电销中心的评估与报表

1.坐席行为日常表现报表
2.现场管理表现报表
3.投入产出分析报表

诺基亚运营管理中心总监
行课网资深呼叫中心通信专家

       1999年9月进入呼叫中心行业，作为中国最早一批加入呼叫中心行业的人士， 汤文蔚先生始终紧随国际客户服务领域的发展脚步，先后在诺基亚呼叫中心、中国移动1860呼叫中心、通用医疗呼叫中心等大型企业呼叫中心从事运营管理工作。他以咨询顾问的身份主持、参与了多个大型咨询培训项目。例如：为中国移动、中国人寿、平安保险、泰康保险、农业银行、上海大众等多家知名企业实施培训咨询业务。2005年，汤文蔚先生应邀加入某大型外包呼叫中心并担任运营总监，他参与了微软、太阳计算机、索尼爱立信、北电、米其林、尼桑英菲尼迪、奔驰-戴姆勒-克莱斯勒等跨IT、通讯及汽车等多个行业的项目运作及实施，并带领运营部门顺利通过国际SCP标准认证。在负责运营管理期间，成功保证了项目的拓展和整体业务的增长。2008年，出任国际客户管理学院（ICMI）咨询总监，负责多家银行、保险、证券、电信和公用事业单位的CCCS认证工作，并提供管理咨询与培训。
        多年呼叫中心运营实践及管理咨询经验，使汤文蔚先生逐步成为客户服务管理领域的专家。为企业提供客户服务领域的战略规划、运营管理、绩效评价及系统搭建等多方面的咨询培训服务。
汤文蔚先生秉持 “学习、分享、进步、奉献”的价值观，将在呼叫中心领域继续耕耘。
 

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