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总分行部门老总、支行行长、二级支行行长（网点负责人）
【培训收益】
近几年，主要国有商业银行一直没有停下转型的步伐，尤其是2015年以来，网点转型进入了深水区，这既是趋势也是必然。银行要想生存发展谁拒绝转型谁就被动、谁就会被淘汰。如何适应新的形式，跟上商业银行转型的步伐？如何从转型的形似到神似？并实实在在的将转型成果落地，是中小商业银行应积极面对的问题。借鉴商业银行近几年转型成功经验，更科学、更合理的设计符合我行实际的转型路径，做好顶层设计和规划，实现快速赶超是城商银行网点转型的有效途径。
第一讲：如何提升网点服务资源效能
一、网点效能提升的总体要求
1. 人尽其力
对劳动力进行动态调配，实行一人多角色，随时换角色，互为AB角，落实弹性排班和常态排班。实现活劳动的活管理，通过角色互换提升能力，培养人才，打造高柜柜员直到二级支行行长的人员培养和晋升通道，切实做到“人尽其力”
2. 物尽其能
服务资源效能是将网点的电子渠道、自助设备等资源，发挥到各自的极致，并能保证充足的开工率和达产率
3. 地尽其用
服务资源效能要合理利用网点空间，做好网点的空间布局优化，结合网点的实际情况，合理设置自助区、体验区、高柜、低柜、贵宾区、洽谈区、休闲区等，并提高使用效率
二、聚焦问题、剖析原因
不怕有问题，就怕看不到问题。问题有共性、个性、显性、隐性四类。
1. 共性问题，从“上”去解决
2. 个性问题，从“下”去解决
3. 显性问题，要从数据上分析，找出问题结症
4. 隐性问题，是最难找的，需要各层级人员“用心”去发现
三、弄清机理、把握要义
1. 网点效能提升的十大路径
1）减少人工，增加自助
2）减少台面，增加前置
3）减少高柜，增加低柜
4）减少一楼，增加二楼
5）减少说教，增加体验
6）减少静态，增加动态
7）减少推销，增加营销
8）减少坐屋，增加出走
9）减少守护，增加养护
10）减少散管，增加统管
2. 网点效能提升三大工作重心
1）网点效能：网点效能侧重于零售业务的协同，员工营销意识、营销行为、营销能力提升和客户体验
2）对公效能：对公效能侧重于提升下上沟通，行司联动、公私联动、业务联动能力提升
3）管理效能：管理效能侧重于网点管理水平提升、中层管理人员经营管理能力提升，员工执行能力提升
3. 网点效能提升五条主线
1）队伍
2）产品
3）管理
4）能力
5）实战
4. 网点效能提升的六大关键要素
1）定目标为指引
2）沉产品为武器
3）建队伍为基础
4）抓管理为核心
5）强能力为抓手
6）重实战为平台
5. 明确效能网点的科学定位
1）一点两店——既是服务店，又是销售店
2）上下连点——线上线下的“连接点”
2）三个中心——营销维护中心，客户体验中心，价值创造中心
4）四种类型——旗舰店、全功能网点、基础网点和特色网点、自助网点社区银行型）
5）五个星级——对网点实施一至五星级评价管理
6）六类岗位——网点主任，运营主管，大堂经理，客户经理，理财经理、柜员
四、筹划试点、扎实推动
1. 组织开展相关活动
2. 《营销策略表》等五个工具导入
3. 确定效能提升攻坚目标
4. 跟踪监测考核
五、学以致用、预期成效
1. 人力用活了
2. 员工亢奋了
3. 机具高效了
4. 空间优化了
5. 单产提升了
6. 客户转变了
7. 风控强化了
第二讲：转型背景下的营销环境标准化建设
1. 营销环境标准化建设的理念就是围绕一切为了营销、一切围绕营销。
2. 实施营销环境标准化，就是根据网点分区功能特点，结合客户动线，多维度展示产品营销信息，打造“品牌冲击力强、产品曝光度高、客户体验感好”的网点营销环境，从而提升客户体验、激发客户需求，提高网点价值创造能力。
3. 原则：充分利用网点空间，多维度展示产品营销信息，打造“品牌冲击力强、产品曝光度高、客户体验感好”的网点营销环境，从而提升客户体验、激发客户需求，提高网点价值创造能力。
4. 理念：统一布局，差异设计；信息密集，整体呼应；多维展示，互动体验；因时而变，灵活调整。
一、物理环境打造
1. 6S定义与执行标准
2. 一定二无三化原则
3. 物品摆放标准及范例
二、营销环境打造
突出营销创意和营销氛围打造
1. 统一布局，差异设计
2. 信息密集，整体呼应
3. 多维展示，互动体验
4. 因时而变，灵活调整
三、客户动线打造
1. 客户动线的规划
2. 设计客户动线理念
3. 设计客户动线的方法
4. 客户动线的应用
四、功能分区打造
1. 咨询引导区
2. 智能服务区
3. 客户等候区
4. 非现金服务区
5. 现金服务区
6. 财富管理区
7. 特色服务区
8. 公众教育区
9. 便民服务区
10. 临街区域
第三讲：新概念、心服务——新概念银行究竟新在哪里
一、新概念智慧银行特点
高起点规划、高标准设计、高质量建设。新概念智慧银行作为全新打造的一种体验方式，实现了线上支付快捷与实体感受的兼容。新概念银行引进智能金融理念和全新运营方式，推动业务创新改革，打造高品质、互动式的全新客户体验。
二、新概念智慧银行建设原则
1. 位置优越
2. 可视度高
3. 业务全面
4. 资源丰富
5. 物业自由
三、新概念银行八大特色
1. 快捷
2. 互动
3. 集约
4. 差异
5. 创新
6. 立体
7. 领先
8. 融合
四、新概念银行四大中心
1. 围绕“创新、协同、集群”，打造渠道交互中心
2. 注重“智能、便捷、舒适”，打造服务体验中心
3. 体现“专业、差异、丰富”，打造客户维护中心
4. 突出“精准、场景、互动”，打造产品营销中心
五、新概念智慧银行借鉴思路
新概念智慧银行网点大堂采用的“体验式”人性化温馨设计，先进的电子宣传媒体取代了传统纸质载体，远去了嘈杂，增添了宁静，是一个全新的跨越，全新的理念，全新的运营模式
工具导入
集中培训、案例演练；内训师分片跟踪指导，内训师互动点评；各行营销卖点梳理、营销话术征集分析客户需求，真实案例分享；支行分组PK，员工分组PK；落后支行（网点）辅导；《营销策略表》等五个工具导入
1. 支行营销策略表
2. 支行部团队任务表
3. 激励制度表一
4. 激励制度表二
5. 团队反馈表
30多年银行实战管理工作经验
金融理财师、融资规划师
总行十大金牌内训师
历任：某国有银行网点主任、支行行长、分行个金部老总、总行转型内训师
实战经验：
刘佳和老师具有30多年银行s从业经验，某总行十大金牌内训师。在网点、支行、分行、总行都有工作经历，曾任网点主任、支行行长、分行个金老总、总行转型内训师。工作经历涵盖银行一线和各级管理层，对银行体系及对贵宾客户需求有全面而深入的理解。
刘佳和老师注重于抓基础工作、抓规定动作落实、注重后期固化培训成果，把“讲”和“做”紧密的结合到一起，是老师（教你做）+教练（带你做）+领导（布置工作）式的体验式教学，引导或指导学员改变原有的管理模式、营销模式和服务模式，是最接地气的实战型个金培训专家。在岗位上总结出很多适合于分行、支行管理和服务经验，具有较强的团队管理和营销管理经验，其课程实用性强，便于复制、落地推广。
全程参与了某总行5次转型工作，在全国讲课、营销经验分享报告超过200场。在任分行个金部老总期间，分管近20家支行、100个网点个人金融条线，营销业绩连续6年位居全省和当地同业双第一。
主讲课程：
《服务营销——营业网点现场标准化与“赢在大堂”策略的实施》
《高管层面——分行支行网点层级协同与岗位协同营销高端讲座》
《高管层面——商业银行转型背景下的网点转型趋势》
《高管层面——新形势下商业银行如何提升网点服务资源效能》
《客户管理——存量客户价值的深度挖掘与新客户资源的全面拓展》
《团队建设——新形势下商业银行团队建设、精细化管理与网点效能提升》
《网点管理——团队建设、绩效管理与网点价值提升六大机制》
《银行营销——外拓营销、公私联动及全方位客户拓展的实施路径》
授课方式：
新的客户管理方法、理念、方案导入；思想转型、案例解析、视频分享、互动演练等多种方式，转变网点负责人的营销方法、营销理念，激发其营销思路，提升其营销技能。
1. 讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）
2. 案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）
3. 情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）
4. 视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）
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