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大堂经理、理财经理、服务主管等
【培训收益】
★ 重塑大堂经理角色定位，树立职业责任心，提升工作积极性 ★ 树立与时俱进的服务理念，主动服务客户，实现客户双赢 ★ 培养大堂经理建立管理意识，增强网点现场人员协调管理技能 ★ 提升大堂经理团队意识，掌握团队建设的方法与团队凝聚力营造
第一讲：大堂经理的角色认知
一、网点服务管理的三个层面
1. 人管
2. 制度管
3. 自动自觉
二、网点服务管理者的角色认知
案例：新任大堂经理与员工
三、几种大堂经理特性
1. 服务明星型
2. 任劳任怨型
3. 放任不管型
4. 哥们义气型
4. 盲目听话型
四、网点服务团队管理者的职业品格
1. 敬业精神
1）用何种标准要求自己，你就会成何种人
2）你怎样对待工作，工作就会用同样结果回报你
3）每一个人其实都是在为自己打工为人生在奋斗
2. 责任担当
1）不找任何借口
2）勇于承担责任
第二讲：建立优秀服务意识，提升客户忠诚
一、优质服务概念
1. 何谓优质服务
2. 服务的四种形态
二、客户感知的优质服务
1. 客户期望优质服务
2. 什么是服务感知
3. 客户感知的服务质量决定对服务的评价
4. 影响服务感知的要素
5. 服务感知的五大特性
三、客户体验满意度分析
1. 客户体验从何而来
2. 客户满意度影响因素分析
3. 客户体验服务关键点识别
4. 超越客户体验的三大策略
第三讲：优质网点服务团队建设
一、大堂助理的管理难点
1. 上进心不强
2. 畏惧压力
3. 性格柔弱
4. 注意力倾斜
二、优质服务的团队构成要素
三、优质服务的团队具备特征
四、四大纬度打造高效大堂工作团队
1. 团队文化建设，增强员工归属感
2. 团队活动开展，增强向心凝聚力
3. 营造学习氛围，打造学习型团队
4. 互助减压，适时激励，确保工作顺利
五、大堂人员的管理辅导技巧
1. 网点现场常出现的问题
2. 找准培训指导的时机
3. 培训职责研讨
4. 多技能管理表
5. OJT方法
6. 工作强化督导
10多年银行工作培训从业经历
曾任：上海某股份制银行客户经理
上海财经大学常年合作讲师
中国人民银行郑州培训学院特聘讲师
浦发、华夏、邮储、交通银行总行合作讲师
上海交通大学、中山大学、武汉大学、湖南大学等多所院校金融课程指定合作讲师
实战经验：
包亮老师身兼银行主管、咨询顾问于一体。曾任上海某股份制银行客户经理，上海某著名管理咨询公司银行事业部总监。丰富的银行实际工作经验，多年的银行咨询工作，累积了大量银行流程设计、服务管理，投诉处理等实战经验，历任农业银行总行转型项目顾问、浦发银行总行合作讲师，人行郑州学院特聘讲师，上海交大海外学院银行课程讲师、上海财经大学EDP特聘讲师、中山大学、武汉大学、湖南大学客座讲师 。
包老师对银行投诉处理问题情有独钟，有着深刻的见解，研究心得颇丰，单一课程年授课量就达到近百天。农业银行聘请讲授50多次，江苏农商行聘请讲授26次之多，单一课程在浦发银行总行多年返聘超过十数次。
课程特色：
针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际
实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到
训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练来强化，学员点评分享，老师总结辅导，二次演练充分提升学员课程实战转化能力。
生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围
主讲课程：
《银行危机客户关系处理》
《银行柜员服务技能提升》
《新经济——银行网点现场管理》
《银行大堂经理团队管理能力提升》
《面面俱到——大堂经理综合能力提升》
《极限挑战——银行投诉处理与应对》
《非常完美——银行客户服务意识与服务技能提升》
《稳操胜券——大堂经理服务营销技能提升》
部分培训案例：
u 上海浦发银行总行《银行客户投诉处理》12期
u 江苏农商行《网点负责人投诉处理能力提升》26期
u 山西省信用社《商业银行管理者的职业定位与职业素养》8期
u 浙江招商银行《银行服务礼仪与沟通技巧》
u 深圳建设银行《银行柜台安全管理与突发事件应急处理》
u 湖北兴业银行《银行网点服务营销》
u 天津农业银行《客户投诉抱怨处理与情绪压力缓解》
u 山东银行业协会《大堂经理客户投诉与突发事件处理》
u 中国人民银行郑州培训学院《营业厅现场管理》
u 工商银行总行《全行信用卡服务投诉处理》
u 民生银行总行《投诉处理》
u 浦发银行总行《消保疑难纠纷处理》
u 南京农商行《银行舆情管理》
u 长沙银行总行《银行声誉风险》
u 南京银行总行《银行声誉风险管理》
u 华夏银行总行信用卡中心《投诉处理技巧》
u 交通银行总行《消费者权益保护》《银行客户体验提升》
u 光大银行总行《客户投诉处理》
u 互联网银行武汉众邦银行总行《消费者权益保护与投诉处理》
u 广东邮储银行《银行声誉风险》20期全省轮训
u 中国银行山东分行《消费者权益保护与投诉处理》全省轮训15期
u 华夏银行总行《投诉处理技巧》
u 招商银行上海/宁波、杭州/海口/厦门/西安/济南等地《投诉处理技巧》
u 广东/四川/江苏/山东/辽宁/山西/广西等十多个省市银行业协会《声誉风险管理
《投诉处理》
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