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银行柜员服务礼仪培训

课程编号：16496

课程价格：￥15000/天

课程时长：12 天

课程人气：1453

行业类别：银行金融

专业类别：商务礼仪

授课讲师：舒琰淇

课程说明
讲师介绍
选择同类课

【培训对象】
银行柜员

【培训收益】
1、通过培训使学员掌握并熟练应用银行服务礼仪；
2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；
4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力。

银行柜员服务礼仪培训课程设计背景

随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。

从客户角度出发，银行工作人员个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德，是衡量银行服务水平的标准。如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质是《银行服务礼仪培训》的重点。

银行柜员服务礼仪培训课程信息介绍

【课程主题】银行柜员服务礼仪培训

【培训时间】2天（根据时间具体调整）

【培训对象】银行柜台服务人员等。

【培训方式】

讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！

【培训目的】

1、通过培训使学员掌握并熟练应用银行服务礼仪；

2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；

4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力。

银行柜员服务礼仪培训课程内容

第一讲：银行服务意识培养

一、服务的内涵

二、服务定位

1、我为什么而工作

2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

三、职业道德

第二讲：银行服务礼仪基本要求

1、文明服务

2、礼貌服务

3、主动服务

4、热情服务

5、周到服务

第三讲：银行服职业形象塑造

分析：第一印象法则

讨论：形象的重要性

一、银行职员仪容仪表

（一）面部修饰

1、基本要求

2、局部修饰

（二）发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

（三）肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

（四）仪表

1、着装的原则

2、银行职员的服饰礼仪

二、银行职员仪态礼仪

（一）动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

（二）表情语

1、微笑

2、目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第四讲：银行服务用语礼仪训练

一、语言魅力训练

1、语言清晰度

2、亲和力

3、音量控制

4、语态控制

二、称呼礼仪

三、问候语

1、如何说第一句话

2、语言寒暄训练

四、赞扬他人技巧

五、接听电话礼仪

1、接听电话

2、拨打电话

3、电话礼仪禁忌

案例分析、实际场景模拟训练

第五讲：银行柜台服务礼仪规范

一、营业前准备

提前到岗

心态准备

形象准备

二、迎接客户礼仪规范

问候客户

鞠躬礼仪

称呼礼仪

眼神

面部表情

三、办理业务时礼仪

眼神、面部表情

坐姿礼仪

语言礼仪

四、物品递送礼仪

递送存折

证件

现金、开户凭证

四、送别客户礼仪

表情

语言

五、特殊情况处理礼仪

假钞

没带身份证

、、、、、、

第六讲：接打电话礼仪

（一）打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

端正的姿态，清晰的声音

力求简洁，抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

（二）接电话礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人电话时

第七讲：银行常用服务礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、乘车礼仪

4、馈赠礼仪

5、电梯礼仪

第八讲：优质客户服务及沟通技巧

客户服务人员的自我认知

客户服务人员的素质要求

满足客户需求的技巧

正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦

沟通的技巧

说话的艺术

服务语言的表达技巧

客户服务中倾听技巧

第九讲：客户投诉处理技巧

一、投诉处理的心理准备

二、投诉处理的基本步骤

让客户发泄

充分道歉

收集信息

征求客户意见

跟踪服务

三、客户投诉处理话术及忌语

第十讲：银行柜员服务礼仪培训总结

礼仪培训师舒琰淇介绍

河南众卓企业管理咨询有限公司讲师

国家高级礼仪培训师

中华礼仪培训网高级讲师

陕西电信内训师

62届世界小姐大赛咸阳赛区任礼仪顾问

63届世界小姐大赛咸阳宝鸡赛区任礼仪顾问

2012年《现代礼仪教程》副主编

2013年主编教育科学出版社出版的《商务礼仪》教材

舒老师是国内实战派培训专家，具备完善的礼仪理论基础和实战培训经验，被国内多家企业聘为常年礼仪顾问。特别注重培训之后在实际工作中的落实和应用，真正从企业的角度出发，超越企业预期的训练效果，客户满意度都一直保证在90%以上，成为很多企业长期的合作伙伴，被很多企业评价为满意度最高，最注重结果的实战培训师。

主讲课程

《通讯营业厅服务礼仪》、《医院服务礼仪培训》、《银行营业厅服务礼仪》、《客户接待礼仪》、《政务礼仪》、《政务大厅服务礼仪》、《餐饮礼仪》、《酒店礼仪》、《商务礼仪》、《销售礼仪》、《职业形象提升》、《客户经理拜访礼仪》、《办公人员礼仪》、《国际礼仪》、《讲解员礼仪》、《女性完美课堂》、《社交礼仪》、《现代礼仪》、《文明礼仪讲座》、《渠道经理能力提升》、《路政窗口服务礼仪》等；

参与项目

2006年至今负责陕西省电信业务营业员，营业师，移动营业员培训面试工作。

2012年参与开发陕西省电信渠道经理认证四级课程开发及培训工作。

2013年参与陕西省电信渠道经理认证三级面试工作。

2013年负责陕西省电信渠道经理认证四级培训工作。

2011年陕西省移动公司营业员大赛任评委。

2012年负责长庆油田员工服务技能大赛策划，评委，考核工作。

2012年62届世界小姐大赛咸阳赛区任礼仪顾问及评委。

2013年63届世界小姐大赛咸阳宝鸡赛区任礼仪顾问及评委。

服务客户

湖北农村商业银行、中国电信，中国移动，中国联通，陕西信合、咸阳市政府接待办，咸阳市政协，咸阳市团委，国税，地税，福州三坊七巷管委、江苏安惠集团、陕西众泰，陕西大林，海源畅达，元一正脊陕西邮电职业技术学院、陕西师范大学等；

柜台礼仪培训

【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是礼仪？如何给客户..

￥元/ 天

人气：556
门店礼仪培训

【培训背景】培训目标：通过礼仪培训，使得建材门店销售人员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；全面掌握服务接待礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。【培训大纲】课前的导入――什么是礼仪――礼仪的特点――礼仪的基本理念――礼仪的..

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第一讲：为什么操作风险是营业网点面临的主要风险一、从一起银行案件了解操作风险的成因二、操作风险涵义二、操作风险的分类1.人员风险2.流程风险3.IT系统及技术风险4.外部事件风险四、操作风险特点五、操作风险防范对策第二讲：会计结算业务的风险管控措施一、个人结算业务1. 对身份异常的个人结算账户的身份识..

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银行柜员服务技能提升

第一讲：客户服务意识一、从315报告看中国银行业服务的严峻形势1. 客户满意度低，投诉发生范围广频率高2. 不同银行间服务不满度差异较大3. 四类问题客户抱怨最严重3. 三个环节最令客户不满研讨案例：为何股份制银行投诉发生率最高？二、认识客户感知，了解客户满意影响因素1. 影响客户满意度的12个因素三、提升客户体验，充..

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第一讲：形象走在能力的前面——柜员职业形象一、关于职业形象的认知1. 职业形象对个人2. 职业形象对企业3. 柜员职业形象特点1）亲切2）成熟3）专业4）自信二、仪容仪表的要素1. 发型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 体味6. 着装7. 配饰第二讲：细节决..

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