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【培训收益】
1、快速反应
2、谨慎表态
3、积极沟通
4、妥善处理
案例分析
二、舆情事件中的抽象愤怒
1、抽象愤怒的定义
2、抽象愤怒的危害
3、抽象愤怒的表现形式
4、抽象愤怒产生的深层次原因
5、抽象愤怒的三大指向
6、愤怒的三种类型
案例分析
三、舆情事件的结构判断和解析
1、舆情事件的类型
2、舆情事件判定的原则
3、政务舆情事件
案例分析
四、舆情应对方法及案例分析
1、 舆情回应
谨慎科学
坦诚直白
尊重事实
重视数据
案例分析
2、责任切割
个人与个人之间
单位与个人之间
平行部门之间
上下级单位之间
案例分析
3、事件处理
在时效方面：快速、果断、不拖沓
在举措方面：务实、具体、有力度
在结果方面：合法、透明、讲道义
案例分析
4、舆论引导
舆论引导的误区：删帖子、撒谎狡辩、助纣为虐、自欺欺人
舆论引导的三条主线：建立网上统一战线、借船出海、用事实说话
案例分析
营销学硕士、危机管理专家
品牌营销专家
中国危机管理隔离理论创始人
传媒网高级顾问
“自疗力”理论体系的首创者
国资委研究中心危机管理特约顾问
国际职业培训师协会认证高级培训师
中国养生论坛执行董事兼首席营销顾问
北京邮电大学营销管理类课程客座教授
清华大学新闻发言人高级研修班客座教授
北京大学首席危机管理特训班客座教授
香港国际商学院危机管理与品牌管理课程客座教授
历任上海蓓思蔓化妆品公司策划经理、营销副总（负责六个子品牌的营销策划、市场推广与渠道规划），弘毅致远公司研究总监、具有丰富的危机管理实战经验，对危机管理、风险管理、品牌营销、媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年管理与营销顾问；先后成功处理12家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）、康师傅、黑龙江移动、广东邮政在内的130家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，为中国移动、同仁堂、三全食品、章光101、华恒工业等50家多家国内外知名企业提供品牌管理的咨询与培训工作，卓越的实战技能、优秀的执行能力、踏实的做事风格，获得了客户的高度好评。
阿里巴巴、中人网、畅想网、全球品牌网、世界经理人网等88家网站品牌管理与危机管理领域知名专栏。《中国企业家》、《销售与市场》、《公关世界》、《国际公关》、《现代广告》13家等杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理、品牌营销、公关策划等领域的文章，深受广大读者的欢迎。实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业在发展过程中遇到了各类品牌营销与危机管理难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理与品牌营销的操作技巧与具体方法，深受企业的欢迎。
【主讲课程】
1. 《如何与媒体打交道》
2. 《品牌炒作与事件营销》
3. 《危机公关实务与危机管理策略》
4. 《突发事件的预防及应对策略》
5. 《危机公关与媒体沟通实战演练》
6. 《品牌如何进行整合营销传播》
7. 《品牌之道与品牌管理》
8. 《品牌构建于品牌营销实战技能提升》
9. 《如何建立有效的危机管理体制》
10. 《投诉应对技巧及预警体系的建立》
11. 《客户服务与投诉处理》
【项目经历】
三全食品全年营销计划、华恒工业新产品上市规划、芬莉袜业品牌重塑规划及代言人策略、金正高清上市规划、威立雅毒气门处理、三全菌超标处理、黑龙江移动08全年营销计划、海南电信天翼上市规划、星月神电动车、汇源食品上市规划、同仁堂广告媒体投放规划、章光101传播策略规划、新天酒业全国传播计划、金华医院网络危机门事件等等
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第一讲、大客户销售的认知与流程前言：什么是大客户销售？过往拿单是靠经验还是凭感觉？传统关系营销“吃、要、卡、拿、送”当下还是否奏效？如何成为专业选手？客户是怎么买的？我们应该怎么卖？一、销售的定义二、销售是艺术还是技术？三、大客户采购的行为特征四、大客户销售的策略与战术五、大客户销售的三大误区六、客户采..
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课程背景：阿里巴巴推出了无人酒店，海底捞要炒员工的鱿鱼，开无人火锅店。互联网来了！大数据来了！人工智能来了！排山倒海，不可阻挡，企业正处在新技术变革的风尖浪口。不容质疑，新技术对企业运营效率的驱动越来越强，最后一定发生从裂变到核变的效应。我们可以肯定：只有通过大数据才能有效挖掘客户需求，才能得出精准解决方案；通过大数据运营来创造商业价值是未来公司发展..
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第一讲：认识客户投诉一、中国银行业客户投诉严峻形势1.投诉发生范围广频率高2. 不同银行投诉量差异较大3.四类问题客户投诉最严重4.三个处理环节最令客户不满研讨案例：为何股份制银行投诉发生率最高?二、投诉处理的重要意义1. 投诉处理使银行服务得到改进2. 避免客户流失带来经营风险3.防止投诉升级造成银行公关危机..
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1 全业务下的电信行业市场竞争分析的意义与作用1.1 中国电信业的行业发展背景分析1.1.1 全业务运营的发展态势分析1.1.2 移动互联网的发展状况与前景1.1.3 三网融合、云计算和物联网的发展1.2 全业务下的电信行业市场竞争情报分析的特点1.3 正确认识市场竞争情报分析工作1.3.1 竞争情报工作易犯的几个错误..
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课程大纲：(一）消费者的心理活动过程1.消费者的认识过程2.消费者的感觉与知觉3.消费者的记忆与注意4.消费者的想象与思维5.消费者的情感过程6.购物环境的影响7.商品的影响8.服务的影响9.消费者的意志过程10.作出购买决定的阶段11.执行购买决定阶段12.评价购买阶段案例与总结(..
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一、购买房屋大宗商品客户的基本心理分析 1、与购买普通商品时心理区别； 2、六类客户购习房屋前、后的心理差异。二、客户购买行为分类 1、客户购买行为四类型分析 2、客户外在表现动态分析 3、客户购买动机分析 4、客户性格分析三、客户购买过程分析 1、建立需求 2、信息收集 3、盘楼分析 4、策决购买 5、购..
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