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潜能达分析如何快速掌握酒店顾客的消费心理
时间:2014-09-29     作者:孙红伟

一个生产有方的经营者,一般非常注意研究消费者,琢磨消费者的消费倾向和消费心理,观察消费者的动向和愿望盯着消费者的消费行为。一旦消费者有新的变化或者产生新的消费需求,他们立即组织适合消费者新口味的产品的生产,并马上把新产品送到消费者面前,以满足变化了的消费需要。其实,每一位经营酒店经营者都应该这样做。

 

作为酒店经营者,我们应该结合自身的特点优势,不断创新跟上时代、甚至超越时代来迎合酒店消费者不断变化的需求,提高营销手段,改变经营策略,适时地利用各种有利途径来提高酒店的知名度、信誉度,以达到家喻户晓的目的。下面举例几个大家比较熟悉的成功案例: 1、雕爷牛腩:互联网思维; 2、庆丰包子:热点; 3、黄太吉煎饼:O2O; 4、爸爸去哪儿:社交媒体; 5、《小时代》:粉丝经济; 6、褚橙,本来生活网; 7、星巴克,中信,9分享兑; 8、可口可乐:个性定制; 9、小米:饥饿营销; 10、三只松鼠:颠覆传统。在这个消费者对产品质量和服务态度要求不断提高的时代,作为酒店经营者我们应该怎样做好营销工作才能让酒店企业继续发展,同时还能够不断地扩大消费市场呢?这就是前面讲到的,要非常注意研究消费者,琢磨消费者的消费倾向和消费心理。

 

案例:米尔格雷实验和“意见领袖” 提及“米尔格雷”或“米尔格雷实验”,或许餐饮界人士甚至餐饮界的中高管理层都不曾耳闻。因为作为心理学领域的知名人物,在许多人士看来这与他们马牛不相及。从纯粹的科学领域的区别来看,这是可以理解的。但是,正是这种大众化的“狭隘心态”使得绝大多数餐饮从业人士错失了良机,而只能沦为平庸,这也注定了在市场中能脱颖而出的成功者只能是少部分能读懂并抓住宾客心理,及时提供个性化服务或营销的“经营精英”。 “米尔格雷实验”是心理学家米尔格雷为了解一个人或多个人的一致行为对其它人所造成的不同程度的影响也即“人的从众心理”而做的一个实验。此实验是米尔格雷带领其助手在纽约市的一条繁华大街上进行的,主要实验的过程是:人数不等的工作人员站在纽约市这条繁华大街的路旁,一致朝着马路对面一个办公大楼的六层窗口瞭望。根据实验分别记录的行人停步瞭望那个窗口的百分比的实验结果发现:当瞭望的人数为1人时,从众的行人(停下瞭望那个窗口的行人)只有4%;当瞭望人数为5人时,从众行人增加到16%;当人数为10时,从众行人可达到22%;而当瞭望的人数增加到15人时,从众率竟然高达40%。

 

此实验给我们一个最大的启示是:人往往有从众心理,即一个人因受到别人的影响而按照别人的行为方式去行动。人的从众心理直接影响着人相应所采取的行为。在心理学上,把这一个或一小部分能影响其它人观念或行为的群体称为“意见领袖”。在商业活动中,消费者的这种“从众心理”表现的十分明显和频繁,也有不少商家利用消费者的这种心理展开针对性的“攻心营销”而取得了巨大成功,但在酒店业界这一策略应用却不多。日本东京一家酒店是较早抓住顾客的这种心理以不断、快速扩大客源市场的一个成功尝试者。它首先对其已有的客源市场进行了广泛、针对性的调查,从中选出了一些交际广、说话服众、有影响力的宾客,然后通过他们不断真诚的沟通及对他们提出个种诱人的优惠等举措,来与其达成合作“契约”,使这部分宾客乐意自愿充当酒店的“意见领袖”,在串门闲聊中积极充当本酒店的业务宣传员,从而达到影响普通大众消费心理的效果。此举措推出后不久,成效就十分明显。这些“意见领袖”的感受所带来的震撼力果然影响了普通宾客的心理,使酒店名声由此大振,很快在竞争中脱颖而出。分析:这个案例属于酒店市场营销的一部分,而市场营销心理学的研究成果对于酒店管理者是值得加以观注的。

 

本案例中,日本东京这家酒店就是很好的利用了“社会群体感需求”所表现出来的“从众式心理”。聪明的商家在了解了宾客这一消费心理特征之后,就转变了策略,在现实宾客群体中培育“意见领袖”,并通过一系列针对性、个性化的营销举措而与这些“意见领袖”达成合作契约。在此过程中,商家利用了这些“意见领袖”与潜在消费者身份相同的特征,从而极大地增强了其宣传促销在潜在消费者心中的真实性、可信度和鼓舞性,成功的实现了营销主体的转移。同时,也使消费者的“从众心理”在此过程中发挥到了极致,最终为商家创造了可观的利润。责编:北京潜能达培训

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