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酒店高品质服务攻略

课程编号：14358

课程价格：￥2800/天

课程时长：2 天

课程人气：1809

行业类别：酒店餐饮

专业类别：管理技能

授课讲师：孙红伟

课程说明
讲师介绍
选择同类课

【培训对象】
酒店企业全体人员；餐饮企业全体人员

【培训收益】
了解顾客的消费心理需求；
掌握高品质服务的核心理念；
掌握取悦顾客的独特技巧；
掌握高品质服务沟通的技巧。
正确认识服务工作，摆正工作态度；
可以针对不同类型顾客进行针对性服务；
可以在熟练化基础上进行超常化对客服务；
能够掌握良好的服务沟通方法；
能够进行有效的顾客管理。

一、服务的正确认知

（一）什么是服务

（二）服务的特性

（三）高品质服务在企业价值链中的地位

（四）现今服务面临的6大挑战

（五）传统服务的4种形态

漠不关心；按部就班；

热情友好；优质服务；

（六）服务提不高的5大原因分析

1、人员结构误区

2、价值认知误区

3、管理误区

4、培训误区

5、协作误区

（七）服务别人、成就自己

信心；尊重；价值；满足与成就；能力；晋与加；空间

二、打造高品质服务意识

（一）态度和意识直接影响顾客满意度

服务意识决定服务行动；服务态度决定服务质量

（二）打造高品质服务意识基础

职责义务、规范标准、要求的认识、时刻保持客人在我心中

（三）高品质服务的心态基础

即使—我也要—因为

（四）高品质服务必备的5大心态

阳光快乐；不卑不亢；先舍后得；感同身受；体贴入微

（五）高品质服务意识的挖掘及提升

1、个性；知识；高雅；平等；适时；创新2、朋友；多赢；超越，引导；换位思考；优化流程，提高质量；重视需求反馈信息

（六）内部顾客服务意识

三、高品质服务的基本标准

（一）高品质服务6个“三”

三化；三轻；三随；三不离；三主动；三凡是；

（二）高品质服务5个“五”

五心；五声；五先；五勤；五要求

（三）高品质服务4大层次

一般化；人性化；个性化；超常化

四、高品质服务5大策略

（一）形象：获得顾客信任与认可

打造良好的服务形象、环境、氛围

（二）前提：认识顾客价值需求；

1、顾客4大心理需求剖析

2、顾客客房、康乐消费需求挖掘

（三）基础：精细化让服务无微不至

1、接待前：4大精要

2、迎客中：5大精要

3、服务中：6大精要

4、送客中：6大精要

5、送客后：4大精要

（四）重点：从标准化转向个性化；

老板、一体、专业、接待、混合

（五）持续保障：提供附加值和延伸服务

五、高品质服务的技巧与要诀

（一）高品质服务攻略方法

1、关键人

2、关键时刻

3、取悦攻略

4、超强感受

（二）高品质服务5大技巧

1、创建印象

2、时刻关注

3、维护尊严

4、实时高效

5、速解客需

六、建立服务质量提升体系

（一）建立服务培训机制

1、服务深化培训要诀

2、建立独特话术

3、服务技能标准与习惯化

（二）建立顾客管理系统

1、顾客信息与隐私保护

2、、专业化的有情回访

3、交心打造忠诚顾客

4、建立高品质服务日志

5、顾客全息档案管理

（三）建立服务质量控制系统

1、服务内容细节标准建立

2、服务质量的3大控制环节

3、服务质量的保障与创新

中国500强讲师
中国酒店餐饮会所“瓶颈管理”第一人
中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家
央视网知识经济栏目客座讲师
国际注册高级饭店业培训师；高级职业经理人
擅长酒店餐饮会所公开课/内训；酒店餐饮会所战略与管理咨询；营销策划。

十余年酒店餐饮、会所经营管理工作经历；曾亲自带队筹建几家大型综合型场所；并担任过多家连锁酒店及会所的高管职务。09年成为高级职业培训师，将成熟的经营管理经验与职业培训充分融合，形成了独特的酒店管理培训体系；显著的培训效果得到了企业客户及学员的广泛好评与肯定，已授训一万多人次，服务企业客户一百多家。

授课风格：融教练式、顾问式风格于一体；以“理论+方法+工具+实务+案例”模式结合故事、哲理、游戏、心智拓展等；独具一格，系统全面，激情生动，深层互动，避免空洞教条；内训突破传统培训方式，一切从实用出发，专业落地，实战实效，保证效果。

培训理念：学历不代表能力，经历不代表水平，观念态度最重要，勤学勤悟获本领。没有经过专业化培训的员工是企业的“职业杀手”。经过专业化塑造的员工是企业的“最大财富”。让习惯符合标准，让标准形成习惯。授人以“鱼”，更要授人以“渔”。管理是灵魂，质量是生命，培训是根基，营销是先锋，品牌是效益。