导师辅导与带教技巧

【培训对象】
企业带团队的中基层管理者

【培训收益】
了解带教新人的重要意义，全面理解导师的角色价值； 了解导师的角色、职责与任务、常见工作流程、内容及工具； 了解新人带教需求，从岗位胜任、愿景激发、团队融入三个维度帮助新人快速融入； 了解员工是如何成长的，掌握知识、技能、经验的差异化辅导流程、方法及工具； 了解员工为什么努力工作，掌握动机及信心的激励方法与技巧。

导入 员工辅导常见困惑
第一单元：带教新人的意义
1.新人离职原因分析
2.带教新人的意义
第二单元：导师角色与职责
1.为什么要成为导师
2.导师的角色定位
3.导师的职责与任务
1)传道：文化导入-愿景激发
2)授业：技能辅导-岗位胜任
3)解惑：日常帮助-团队融入
第四单元：导师带教流程与内容
1.案例：某大厂新人培养计划
2.常见导师带教流程与内容
3.常见带教工具
1)工具一：新人成长任务卡
2)工具二：员工辅导表
第四单元：新人辅导方法
1.员工是如何成长的
1)70-20-10法则
2)员工辅导时机——不光是新员工才需要辅导
3)常用辅导方法：自我觉察→做前学→做中学→做后学
2.知识辅导方法：以考代培
3.技能辅导方法：示范+演练+检核
1)工具一：16字箴言
①　辅导流程与操作要领
②　辅导原则——为什么讲过了员工还是不会
③　案例：销售陪访辅导
④　情境演练：周报撰写辅导
2)工具二：反馈
①　正反馈（表扬）
a.正反馈的目的与原则
b.正反馈工具：SAIL
c.练习： SAIL赞美法
②　建设性反馈（批评）
a.建设性反馈的目的与原则
b.建设性反馈工具：BEST
c.批评后如何恢复关系
d.练习： BEST绩效反馈法则
4.经验辅导方法：诊断+提问+辅导+检核
1)视频案例：纠正错误观点
2)经验的作用——为什么说过了员工还是会做错
3)经验是如何习得的——替代而非辅导是最大的障碍
4)经验辅导常见误区——为什么好心辅导，对方却不领情
5)工具：引导式提问
①　引导式提问的作用
②　引导式提问的原则——不要过快支招
③　引导式提问的三种方式
④　案例1：引导式提问帮助员工复盘
⑤　案例2：引导式提问帮助员工创新解决方案
⑥　模拟演练：引导员工复盘上周工作
第五单元：新人激励方法
1.人为什么而努力
1)激励理论模型：ABCD四力模型、盖洛普Q12
2)敬业度关键影响因素
2.动机激发方法：
1)视频：别人为什么愿意听你的——黄金圈法则
2)如何让新人有动力：讲WHY三原则
3)新人没有目标感怎么办
①　视频：价值观六层模型
②　梳理目标的GROW模型
③　练习：帮助新人制定职业发展规划
3.信心激发方法：
1)视频案例：帮助员工建立信心
2)帮助员工建立信心的关键点
课程重点回顾与答疑
 

【讲师介绍】
国内主流银行服务年限超过15年
原平安银行资深运营经理魔力演讲授权讲师
金融行业实战讲师
NLP 国际教练技术认证讲师
中国银行私人银行特邀演讲教练
平安银行总行特聘：TTT主训导师
平安银行 广州零售运营中心 负责人
深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
毕业于英国贝尔法斯特女皇大学硕士学位，主修国际金融。

【主讲课程】
《零售银行营销宝典-客户关系维护与营销》
《礼赢天下-商务礼仪与形象塑造》
《星级网点-优质服务与精准营销》
《赢在大堂-大堂经理服务营销技能提升》
《最佳状态管理-积极心态，成就卓越》
《魔力演讲-职场演讲与表达》
《赢在沟通-高效思考与表达》

【工作背景】
曾任：平安银行 广州零售运营中心 负责人
与 GE 金融和沃尔玛一起合作的零售运营中心，独立于总部的运营部门。参加整个广州零售
运营团队的前期筹备工作，包括：系统测试、人员招聘、流程制定、培训实施还有外包合约
的制度和签订工作。在筹备期间，参与招聘人员达 200 人，实施培训合计 30 场。
主要职责范围为管理 300 人的运营中心团队现场管理和业务监督；负责各项运营指标管理，
包括客服指标、审批指标和催收指标。每月按照业务要求进行考核和业务检视。针对有问题的指标，制定整改方案并且后续跟进执行情况。在负责管理的期间，各项业务指标均达到较高的水平。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心客服部 客服经理
负责管理 120 人的呼叫中心团队，对于团队的服务指标进行现场管理，包括：接通率、平
均应答时常、弃线率、服务水平、客户满意度等。同时提供客服流程的业务培训和指导。在
管理期间，主导过共 15 期的服务水平提升项目，有效降低各种客户投诉，项目效果显著。
负责跟进重大投诉，对于监管投诉和媒体投诉进行及时跟进，确保第一时间妥善解决客户需
求，减少抱怨，提升满意度。

曾任：深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
负责整个零售中心的培训管理和客服培训课程实施工作，其中包括：新卡审批培训、催收培训和风险合规培训。负责搭建培训体系和构建零售中心岗位学习地图。在管理期间，整个共开展培训共计 80 场，其中新员工入职培训合计 55 场，在职员工技能和流程培训合计 25场。

曾任：深圳发展银行 总行客服部
负责跟进客户投诉，协调各个部门的资源一起解决客户投诉的各项需求，并且对各部门的配
合度和配合实效进行定期监测，并且跟进提出改善方案。
参与了为期半年的总部客户满意度提升项目，对于服务礼仪、服务流程和服务质量三方面制
定专项培训和训后一对一辅导，取得了领导们的一致好评。