客户服务的管理与投诉处理技巧

【培训对象】


【培训收益】
1.公式化和流程化解决客户服务痛点
2.获得打造差异化服务的策略
3.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
4.知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉
5.学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

 

第一天

 

1.缘起：什么才是好的服务和差的服务？

客户满意度是评价服务好坏的标准

 

2.照亮客户的核心：客户满意度关键要素

CS=[T*(PS/ES)]D

 

3.基底：T: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户服务的前提

梅斯特信任公式解析

i. 可信、可靠、亲近、自我导向

ii. 如何打造专业形象

iii. 如何和客户成为朋友

 

4.贯穿：EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值

 

5.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？

识别客户真正的期望值

帮助客户设定合理的期望值

设法管理降低客户的期望值

有理有节地拒绝不合理的期望值

 

6.PS感知服务：怎么让客户满意？

关键时刻（MOT）的ABC指数

做好这些事，来满足客户的期待

7.卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动

做好这些事情，超越客户的预期

 

 

 

第二天

 

1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么？

投诉客户和我们的分歧点在哪里？

i.认同分歧和利益分歧

ii.不同分歧的客户投诉处理策略

怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？

i.九大典型投诉客户类型分析

ii.如何自信面对九种不同类型的客户？

妥善处理客户投诉的15个核心技巧。

 

2.场景实战：

怎样避免事态扩大？

如何快速平息客户的愤怒？

如何告诉客户坏消息？

怎样才能不受客户的威胁？

遇到苛刻专横的客户该怎么办？

<p>姜老师



10年+经验『实战派』培训专家



大型金融集团高级培训总监



资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者



成功为108家企业打造『明星客服团队』



情境体验式培训专家



世界500强企业『首席合作导师』



英国博赞思维导图『认证管理师』



某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富



全国授课1000+场，服务人数超10000+



先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务



专业领域



姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。



课程特色



实战性强，案例丰富前沿，大部分取自真实经历，干货满满。



情境体验式教学模式，真实的场景模拟演练，问题现场还原，逐个击破。



课前充分调研，根据学员特色，灵活调整，针对性强，绝不一个课件讲天下。



轻松幽默、互动性强，配有学员提问与解答环节。



擅长课程（可根据企业需求定制内训）：



职场软技能：



《掌控沟通力》



《引爆视觉力》



《职场新人生存指南》



《新晋主管难题训练营》



销售类：



《电销成长日记》



客户服务类：



《照亮客户 – 卓越客户服务》



《客户投诉救火队》



客户案例



LexisNexis、TNT亚太、达能亚太、展讯通信、GKN中国、博斯特中国、氰特化学、HMD建筑设计、唐纳森中国、泰科电子、飞格物流、罗德公关、凯捷中国、炬力半导体、华新水泥、中信资本、中信集团高山别庄酒店、ClubMed、罗克韦尔柯林斯、网易、凯毅德汽车系统、轻轻家教、璐彩特化学、Autodesk、罗克韦尔柯林斯、广州贵金属交易中心、招商银行、金赛药业、强生药业、中国邮政</p>

• 构建卓越的客户服务管理体系

  开课时间：2024-04-27 — -0-0

  开课地点： 上海-上海

  2024年02月28-29上海 2024年03月22-23上海 2024年04月27-28上海 2024年05月28-29上海 2024年06月22-23上海 2024年07月05-06上海 2024年08月02-03上海 2024年09月28-29上海 ..

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• 卓越的客户服务技巧训练

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  开课地点： 上海-上海

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• 客户服务的管理与投诉处理技巧

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  开课地点： 四川-成都

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  开课地点： 四川-成都

  导论——客户服务篇1.什么才是好的服务和差的服务？2.企业如何长效提升组织客户服务能力？1) 企业客户服务飞轮模型3.客户服务的基本概念1) 广义的客户服务2) 狭义的客户服务4.客户服务的本质：客户通过服务获取的两大基底诉求5.互联网时代..

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