“万物互联”时代，服务创新和实战

【培训对象】
企业分管服务领导、中层服务经理、基层服务主管、产品开发人员、服务转型升级的企业。

【培训收益】
培训师曾获国内外众多奖项，实力雄厚，网上报道介绍众多。理论和实践硕果累累，培训经验丰富，确保课程质量； 培训师运用新思维，独创多项紧贴客户需求、全国领先服务技法，并配合“四结合”培训法（理论结合案例、讲授结合演练，互动结合指导、课程结合企业），使学员“学有所思、学有所得，学有所用”； 在培训中，培训师指导学员完成《服务创新思维行动书》，使学员能够回岗位立即使用，培训效果迅速转化；（根据前期调研，本次培训不涉及具体问题的解决方案） 学员能够掌握创新方法； 课程内容可个性化订制，操作性强，案例丰富，培训方法多样，课程既充满乐趣，学员又能掌握要点； 知识点和案例及时更新。确保内容领先行业，激发学员学习兴趣。

 一、万物智联时代震撼来袭——传统服务面临的挑战？

1. 万物智联时代，服务颠覆案例分析

2. 如何重构传统管理（渠道服务颠覆、产品服务颠覆、产业链服务颠覆、研发服务颠覆盈利模式颠覆、客户关系颠覆等等）

3. 新服务思维VS 传统服务思维

4. 企业有没有潜力、员工有没有发展，就看他是否适应新时代

5. 看不到危机是最大的危机，团队服务绩效如何提升？

6. 服务管理体验如何提升？

7. 服务团队执行力如何打造？

二、万物智联时代，服务本质特征

1. 市场、个体的行为变化趋势；

2. 服务新势力崛起的特征分析；

3. 传统服务的基础和面临的挑战；

4. “万物智联时代”，服务对象的本质特征；

5. “万物智联时代”，服务本质特征——六脉神剑（个体、跨界、共享、透明等）；

6. 最新卓越服务发展动态和案例分析。

三、万物智联时代，服务创新的框架体系

1. 服务职责分析（性质特征图）

2. 服务创新的要素匹配（五步法）

3. 服务创新能力模型（多维可视图）

4. 服务创新框架体系（管理全息系统图）

5. 服务创新实施和监控（管理仪表盘）

四、万物智联时代，服务创新思维与实践

1. 服务创新

（1）服务创新的必要条件；

（2）服务创新的模型；

（3）服务创新案例分析；

（4）服务创新十二招。

2. 服务创新实践

（1）服务创新在服务战略管理中的实践应用；

（2）服务创新在市场营销中的实践应用；

（3）服务创新在用户体验中的实践应用；

（4）服务创新在产品运营中的实践应用；

（5）服务创新在渠道建设中的实践应用；

（6）服务创新在团队管理中的实践应用。

*上海地平线培训网高级顾问

* 客户服务类、销售类资深实战培训师

* 上海交通大学工商管理硕士（MBA）

* 国家注册企业培训师

* 国家经济师

* 国家高级业务师

* 国家QC（质量管理）诊断师

* 中国2010世博会现场服务指导

* 上海市劳模创新工作室负责人

* “逗浆网”（www.doujiangwang.cn）创始人兼CEO

* 世界五百强企业首席技师、资深首席员工、运营管理

* 中华人民共和国人力和社会保障部职业技能鉴定高级考评资格

 

【背景介绍】

 

吴老师拥有18年世界五百强企业现场客户服务、销售、管理运营实务操作、创新方面的丰富经验。在国家层面，参与完成众多国际、国内重大会议和活动的服务和销售工作；在企业层面，带领500强企业团队把服务式销售做到极致，为企业获得良好社会口碑，创造巨大经济效益。获得众多国家、省部级大奖。曾策划和推出多项面向市场的创新服务和销售模式，获得企业、社会、客户的好评，媒体多次宣传报道。

 

【所获荣誉】

² 全国五一劳动奖章

² 全国用户满意服务明星

² 全球首届十大世博城市之星

² 中国2010世博会服务卓越奖

² 上海市劳动模范

² 上海五一劳动奖章

² 上海市技术能手

² 上海市新长征突击手

² 世界五百强企业优秀内训师……

吴老师培养出一大批优秀服务人员，获得全国现场服务质量五星级认证、世界五百强集团示范店、上海市劳模集体、国家国资委“服务示范窗口”、全国巾帼文明岗、上海市工人先锋号、中国2010上海世博会服务奖等众多殊荣。

吴老师倡导“得客户者得天下，得人心者得客户”的理念，打造出优秀团队获得众多服务销售大奖(世界500强企业金牌营业厅/门店、销售十强门店、省市政府优质服务示范点、示范柜组等荣誉)。培训师本人编写的《客户服务法》、《销售技法》等实战操作工具在省市获奖，撰写的服务、销售的论文出版于专业期刊。

吴老师理论和实战经验丰富、业绩一流，在行业内外和社会上享有声誉。在百度、谷歌等各大互联网搜索引擎均能找到相关介绍和记录。

 

【擅长领域】

² 《互联网思维和服务创新》

² 《互联网思维和销售创新》

² 《打造卓越服务》

² 《服务式销售》（顾问式销售升级版）

² 《客户心理和服务技巧》

² 《客户服务投诉处理》

² 承接企业全套服务体系项目（包含：整体规划、服务流程设计、绩效考核、标准制定、员工培训、驻店辅导、服务工具等）

 

【授课经验】

吴老师目前仍在负责一家省级政府挂牌的服务创新工作室，聚焦销售、客户服务、管理运营、创新创效，涉及行业广泛，实战经验丰富。通过这一平台，吴老师和零售、服装、汽车、餐饮、航空、金融、制造、政府机关、公用事业、教育等行业都有深入沟通和合作，能独立开发课件，并根据企业要求，进行个性化定制，并持续更新课程，确保培训质量。培训师课程研发能力强，不断有创新成果和理论涌现，独创出“摩天轮理论”、“音符理论”“天平理论”等众多新成果。属于同时具备理论和实战，并有专业建树和影响力、融合理论和实战的资深专家型讲师。

吴老师曾为中国三大航空公司之一高端服务品牌、某知名全国连锁租车企业、上海燃气、上海市民服务热线、政府部门、大型国有通信运营商等学员讲授销售和服务理念、管理运营、实战技巧和创新，并创立巡回市民讲座。理论功底扎实、风趣幽默、深入浅出，实战经验丰富、相关案例众多，并根据学员情况开展实战演练。善于结合学员所在岗位和企业特点，现场点评。授课超过5000课时，深受学员好评。

在服务课程方面：如何让每个员工都能树立优秀服务意识？如何让员工学会并运用卓越服务技巧？如何让企业的服务让客户感知到？如何提升客户满意度和忠诚度？……在互联网时代，服务能力提升仅依靠传统方法远远不够，必须运用新的理论和方法加以解决。吴老师在课程中通过丰富详实的理论和案例，让学员知道“为什么？”“做什么？”“怎么做？”，在沙盘演练环节，使学员学到的理论技能得到巩固和运用。吴老师还会根据行业企业进行点评辅导。让学员的服务水平“从意识到技能”、“从体系到创新”得到全面提升。吴老师还独创《行动手册教学法》，使学员能够把学到的知识迅速转化到实际工作中。

在销售课程方面：面对传统销售方法举步维艰，企业和销售人员纷纷抱怨“压力大、业绩差、能力弱”，针对日益激烈、快速更新的市场竞争环境，吴老师倡导“得人心者得客户、得客户者得天下”，通过多年理论和实战经验积累，对“顾问式销售”推出升级版——”服务式销售”，形成从理念到方法的一套行之有效的培训体系。吴老师根据销售培训的特点，推出“四结合”教育法：“理论结合案例、讲授结合演练，互动结合指导、课程结合企业”，使学员更好更快地提升销售能力，为企业打造出一支优秀销售团队。吴老师还独创《行动手册教学法》，使学员能够把学到的知识迅速转化到实际工作中。

在互联网思维和创新课程方面：吴老师注重实战，创新经验丰富，其负责的省级创新工作室和创办的“逗浆网”，每年涌现大量创新案例，一改市场上类似课程“隔靴抓痒，人云亦云，光说不练”的不足，给课程带来源头活水。吴老师视野开阔，善于从案例中总结提炼，使学员更加容易掌握精髓。并能够和行业、岗位相结合，操作性强。