银行营业网点服务及营销提升

【培训对象】
一线员工

【培训收益】
1.树立积极健康的工作心态
2.熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧
3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧
4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧
5.树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧


柜员心态篇： <br />
第一单元：面临的挑战 <br />
银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 <br />
◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 <br />
◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高 <br />
◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压 <br />
思考：你未来的核心竞争力是什么？ <br />
第二部分：心态对银行柜员的重要影响 <br />
案例分析：这就是心态 <br />
◇为何要重视心态---心态的重要性 <br />
视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？ <br />
◇负面心态会对柜员工作造成什么危害？ <br />
银行案例分析：受委屈的张芳 <br />
◇柜员正确的心态对工作绩效的积极影响 <br />
◇柜员除了工资还能在柜台得到什么 <br />
◇得过且过的心态如何转变 <br />
第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态 <br />
1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？ <br />
银行案例分析 <br />
◇当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢 <br />
◇单调重复的柜台工作也会有辉煌 <br />
◇不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工 <br />
◇不要机械地持续，争取主动 <br />
2.高压状态下柜员的快速情绪调整 <br />
◇压力是如何从影响心理到影响行为的？ <br />
案例分析：XX银行是如何解压的？ <br />
◇银行柜员解压的三大方向和18个技巧 <br />
3.在柜面工作中找到快乐 <br />
◇快乐的三个层次 <br />
◇寻找快乐——转换看问题的角度 <br />
◇分享快乐——借助团队的力量 <br />
视频案例分析：别对自己说不可能 <br />
服务规范篇： <br />
第一部分：银行人的职业素养 <br />
案例分析：****银行服务之星评选 <br />
◇银行人的职业道德 <br />
◇银行人的职业意识---敬业、认真负责 <br />
◇银行人的职业行为习惯 <br />
◇银行人的职业技能 <br />
讨论：做好本职服务工作有哪些好处？（对公司、对网点、对个人） <br />
第二部分：柜员岗位服务用语 <br />
◇柜员的身体手势语言控制 <br />
◇柜员的口头服务语言控制 <br />
第三部分：柜员岗位职业形象 <br />
◇仪容仪表仪态 <br />
◇职业形象提升技巧 <br />
第四部分：柜员岗位职业礼仪 <br />
◇迎接客户时的礼仪与规范 <br />
◇办理业务时的礼仪与规范 <br />
◇送别客户时的礼仪与规范 <br />
第五部分：柜员岗位服务技能 <br />
◇看：用眼识客 <br />
◇听：听到客户的心声 <br />
◇说：把话说到客户的心坎 <br />
◇问：问出背后的事实 <br />
投诉处理篇： <br />
第一部分：学员演练引入 <br />
◇学员分享：“难缠的客户” <br />
◇角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？ <br />
案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹： <br />
银行居然给假钱？？！ <br />
案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证， <br />
不理解规定，发脾气怎么办？ <br />
案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？ <br />
第二部分：投诉的真面目 <br />
◇客户为什么会投诉？ <br />
◇处理投诉的意义 <br />
◇投诉的种类 <br />
第三部分：四心 <br />
引入：角色扮演-父子 <br />
◇积极心 <br />
◇奥运-击剑比赛上的保守 <br />
◇耐心 <br />
◇责任心 <br />
案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。 <br />
◇同理心 <br />
第四部分：投诉处理步骤及技巧 <br />
◇受理投诉 <br />
讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对 <br />
◇安抚客户（安抚情绪） <br />
练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理 <br />
练习：怎样使用3F的方法安抚客户 <br />
◇收集信息（分析原因） <br />
◇提出建议----分析客户的需求 <br />
◇达成共识三大方法 <br />
◇确认满意 <br />
◇回馈跟踪（跟踪回访） <br />
◇特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？ <br />
练习：如何迅速转移难以处理的客户？ <br />
快速销售篇： <br />
第一部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识 <br />
◇每个人都是销售冠军 <br />
◇人生无处不销售 <br />
◇优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展 <br />
◇如何培养敏锐的银行柜面销售意识 <br />
第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼 <br />
案例演练：如何向客户推荐基金定投？ <br />
◇从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品 <br />
◇银行主推产品卖点提炼及讲解演练 <br />
第三部分：高效营销的关键——“一句话营销”

中国营销学院特聘高级研究员
中央电视台特邀嘉宾
美国国际训练协会PTT培训师
华南多家培训机构核心讲师 

曾任职于德维森控股总经理助理，某金融机构培训经理，某教育集团深圳公司总经理，广州公司总经理，华南区业务总监

实战经验：
6年培训规划及金融行业从业经历，致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程，训练了数千名员工；被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中，“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

• 营销提升二十五定模式

  开课时间：已开课

  开课地点： 北京-北京

  1、懂营销不一定能够当老板，但当老板一定要懂营销。2、老板的营销思维和营销战略决定了公司营销理念和营销模式。3、决定营销成败的不是公司员工营销技巧多么纯熟，而是老板营销思维的创新和高度。对产品最了解的不是一线员工，对终端市场最了解的也不是一线营销员，而是老板。一线营销员的思维是点型的，营..

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