客户关系管理

【培训对象】
董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、客服经理、CRM主管等中高层管理者

【培训收益】
1.深入了解客户关系管理的理论系统知识及价值。<
>2.客户关系管理与公司发展战略。<
>3.掌握实用有效的客户关系管理方法。<
>4.按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比。<
>5.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术。<
>6.了解CRM应用系统的设计思路，了解CRM系统的主要功能模块。<
>7.在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。

课程大纲：

第一章电子商务时代客户关系管理的特点

1.1 电子商务环境下客户心理特征

1.2 电子商务客户关系管理

1.2.1 电子商务客户关系管理的特点

1.2.2 电子商务客户关系管理的内容

1.3 典型案例分析

第2章 电子商务客户信息管理与分析

2.1 电子商务客户信息收集的途径与方法

2.2 客户资料库的建立

2.3 电子商务客户信息分析的内容与方法

2.4 典型案例分析

第3章 电子商务客户满意度管理

3.1 电子商务客户满意的影响因素

3.2 电子商务客户满意度衡量的指标体系

3.3 提升电子商务客户满意度的方法

3.4 典型案例分析

第4章 电子商务客户忠诚度管理

4.1 电子商务客户忠诚的分类

4.2 电子商务客户忠诚的影响因素与评价指标

4.3 建立和提高电子商务客户忠诚度的策略

4.4 典型案例分析

第5章 电子商务客户服务管理

5.1 电子商务客户服务管理的内容

5.2.1 售前客户服务策略

5.2.2 售中客户服务策略

5.2.3 售后客户服务策略

5.2.4 客户投诉处理策略

5.2 网络客户服务的方法与技巧

5.2.1 网络客户服务礼仪

5.2.2 网络客户服务沟通技巧

5.2.3 处理投诉技巧

5.3 典型案例分析

第6章：会员管理篇——精准营销

　6.1  数据库营销的应用与执行步骤 

　6.1.1 数据库营销的应用  

　6.1.2 数据库营销的6个执行步骤 

　6.2   会员数据库的营销策略与应用  

　6.2.1 会员数据库的营销策略  

　6.2.2 会员数据库营销的应用  

　6.2.3 会员的价值区隔  

　6.2.4 顾客终身价值  

　6.2.5 会员数据库RFM的分析 

　6.3  会员数据库的营销工具  

　6.3.1 电子邮件  

　6.3.2 呼叫中心  

　6.3.3 手机APP  

　6.4  如何避免会员数据库营销失败 

　6.4.1 数据库营销的十个误区  

　6.4.2 如何避免这些数据库营销错误

 

教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士

 

主要工作经历及业绩
北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：
《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《企业电子商务》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》、《时间管理》等。

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