高端商务礼仪

【培训对象】
企业高管、政府机关、星级酒店、高级销售等

【培训收益】
● 塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的； ● 掌握高端商务礼仪有助于提高个人的自身修养，促进人的社会交往，改善人际关系，从而为个人职业生涯创造更多的机会； ● 规范企业人员日常行为，更好地向他人展示自己的长处和优势； ● 学习并正确的运用高端商务礼仪语言、表情、行为、环境、习惯等等，在社交场合上，不因失礼而成为众人关注的焦点； ● 学习如何利用亲和力在人际沟通中获得优势，增加吸引力和情感交流，并增进信任和理解； ● 学习高端商务礼仪中保持和谐融洽的人际关系的有效手段，有效地提升个人的文明修养，帮助我们塑造良好的个人职业形象。

导入：破冰，团队组建
第一讲：重新认识礼仪与商务礼仪
一、为何要学习礼仪？
当下风云人物的个人品牌带来的影响有哪些？
1. 人生就是一场成交，人生无处不成交
2. 个人品牌塑造在当今时代的必要性
二、礼仪为什么常让我们手足无措？
1. 礼仪扮演的社会角色
1）炉火效应
2）晕轮效应
3）长期教化
4）头羊引领
2. 礼仪的两大关键——礼仪是人与人之间关于爱的艺术
3. 礼仪的“觉”悟
1）视觉
2）听觉
3）嗅觉
4）味觉
5）触觉
互动：生活中无处不存在的五感开关
第二讲：塑造高端的视觉语言
一、高端形象设计技巧
1. 要有一个统一的风格
2. 个人形象设计与企业整体形象协调
3. 个人形象设计与个人风格协调
4. 个人形象因客户不同而做微调
二、高端仪容修饰技巧
1. 用五感原则打造个人形象
2. 女性化淡妆，力求状成有却无
3. 高端服饰装扮技巧
1）穿着的TOP原则
2）服饰礼仪：佛靠金装，人靠衣装
3）装扮礼仪：三分长相，七分打扮
4）制服、首饰、领带、鞋袜等配带要求
现场演练：现场请学员做模特做形象示范讲解
三、高端“举手投足显本色”的儒+雅仪态礼仪养成
1. 眼神的交流
2. 表情的渲染
3. 站姿的传递
4. 走姿的象征
5. 手势的含义
6. 蹲姿的优雅
小组练习：儒雅仪态的个人模拟，老师现场纠正错误
晨训：
1. 仪容仪表检查
2. 诵读晨起自勉文、弟子规
3. 姿态训练

第三讲：高端商务礼仪艺术
一、办公文化篇
1. 房室清、墙壁净、几案洁、笔砚正
2. 列典籍、有定处、读看毕、还原处
现场演练：办公室文化该如何呈现。
二、接待礼仪篇
1. 三种等级的接待标准
1）高规格接待——主要陪同人员比来宾的职位要高的接待
2）低规格接待——主要陪同人员比客人的职位要低的接待
3）对等规格接待——主要陪同人员与客人的职位同等的接待
小组练习：根据课程细节进行接待礼仪模拟，增强知识的活用性
2. 金牌接待七项标准
（微笑）：要对每一位来宾提供微笑服务
（出色）：要在每一个接待程序，每一个接待环节做得出色
（准备）：要随时准备好为来宾服务
（看待）：要将每一位来宾看作是需要提供优质服务的贵宾
（邀请）：要在每一次接待服务结束时，显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次光临
（创造）：要想方设法精心创造出使来宾能享受其热情服务的氛围
（眼光）：要始终以热情友好的眼光关注来宾，使来宾时刻感到自己被关心、被关怀
小组练习：以小组为单位练习金牌接待7项标准且进行PK
3. 接待迎宾礼
1）服务迎宾
2）商务迎宾
3）社交迎宾
4）政务迎宾
练习：模拟练习各种迎宾礼
三、拜访礼仪篇
1. 拜访前的客户预约
2. 拜访前的准备工作
3. 面对面拜访
4. 说明身份及拜访对象
5. 从容等待引领
现场演练：现场分组演练PK
四、商务会面礼仪篇
1. 称谓礼仪：“称谓”为什么很重要？称谓礼仪的要点
2. 介绍礼仪
3. 名片礼仪
4. 微信礼仪
1）添加微信5部曲
2）微信人脉建档5部曲
3）朋友圈礼仪
5. 座次礼仪与引导礼仪
6. 茶水礼仪
7. 送别礼仪
练习：每组挑选一个点进行演练PK
五、餐饮礼仪篇
1. 餐桌上座次安排
2. 餐桌有“门道”
3. 酒文化如何呈现
4. 让用餐和谐有礼
 

赖艳芬老师 服务营销专家
中银协千百佳、星级网点创建顾问
网点服务营销辅导培训师
招商银行总行备案服务讲师
中国人才库礼仪专家/IPA 国际委员会委员
中国银行、中国工商银行、中原银行、湖南资兴农商行、
郴州农商行、贵州某农信银行特聘服务顾问
2022年中国银行广东分行特聘“投诉处理”独家讲师
擅长领域：服务营销、网点管理、服务礼仪、大堂经理、柜员、服务标准、现场管理、标杆网点、网点辅导等
■ 7500+个银行网点服务营销经验，现场指导一线服务人员10000+人以上；
■ 400+期的银行服务轮训课程+辅导实战经历，累计服务银行100+家，学员满意度95%以上；
■ 2013年-2019年6年3轮“千百佳”星级网点打造经验，成功打造3个千百佳网点，5个四星级网点，2个三星级网点。
■ 5年标杆网点打造经验，成功打造了69个标杆网点。

实战经验：
● 13年银行服务培训经验，累计受训学员12万+人次，连续4年年均授课量超过150天。
——曾为：中原银行、中国建设银行广东分行、中国银行广东分行、中国工商银行广东分行、恩施农商行等进行服务营销培训，累计服务45期以上；
——曾为：招商银行、郴州市农商行、宿州农商行、泰安商业银行等进行服务课程培训，累计服务58期以上；
——曾为：中国银行深圳分行、雷山农信、中国工商银行桂林分行、柳州银行等进行培训课程与后期督导，累计服务80期以上；
● 长期为多家银行及企业担任服务管理顾问，深入接触大量银行，成功打造多个千百佳网点。
——曾为：桂林工行、梧州工行、长安银行等银行担任服务管理顾问，成功为桂林工行、长安银行、梅州兴业银行打造3个千百佳网点；
——曾为：梧州工行、深圳工行南山区某支行、柳州银行营业部，柳州银行百色分行、高州农信等打造5个五星+四星级网点，为柳州银行东葛支行、河池支行打造2个三星级网点。

部分项目/授课案例：
● 曾主导完成仙桃农商银行《服务营销一体》项目，解决了网点一线员工从坐商到行商，从被动营销到主动营销的难题，银行服务营销业绩在全省排前三；
● 曾主导完成中原银行许昌分行《网点服务营销转型》项目，为该行解决了服务加营销的难题，银行客户满意度达到95%以上，并在驻马店、新乡、焦作等地方轮训10期；
● 曾为招商银行安徽省分行，讲授《招商银行标杆网点打造》课程，为该银行带来了全年金葵花客户比去年上升45%的最终效果；并在安徽省其他分行的标杆网点进行轮训8期以上；
●曾为中国银行佛山分行讲授《没有硝烟的战场-投诉处理策略》课程，累计达15期；
●曾为盖州农商行做《银行项目6S辅导》，帮助银行建立更高效、更安全、更整洁的工作环境，满意度达100%
● 曾为资兴农村商业银行讲授《全员服务创优》课程，用心服务点亮东江湖畔，成为当地行业标杆，累计课程14期。并开拓了郴州市场（郴州市区农商行、桂阳农商行、永兴农商行、汝城农商行、临武农商行、安仁农商行）课程及返聘；
● 曾为云浮工商银行银行辅导《网点服务提升》项目，对于网点内存在的服务、物理布局等问题提出解决方案；固化服务流程，加强员工以客户为中心的服务理念并转介。
● 曾为广州中信银行银行讲授《内部沟通与服务意识》课程，以专业、专注、专一的实战内容为银行上出一堂高品质的课程，现场带领学员融入课堂，情境演练，课后得到客户高度认可！

主讲课程：
《星级网点之“星”服务“心”托付》
《网点标杆打造》
《适老网点物理环境打造》
《网点管理-让服务在柜面“闪”光》
《网点管理-赢在厅堂》
《网点服务提升之各岗位辅导》
《没有硝烟的战场-网点投诉处理策略》
《新员工职业心态及服务礼仪》
《高端商务礼仪》

授课风格：
“准、入、思、效”，全方位带领学员融入课堂，掌握服务营销技巧：
● 准：课程开发具有针对性，逻辑紧密，视角独特，老师注重引导学员突破固有思维，注重从多维度来改善学员服务心态；
● 入：课程讲授注重寓教于乐，采取实用的方法和幽默的语言来帮助学员学到实处，追求学习的效果要深入人心；
● 思：课程内容具有实用性，会结合工作中的具体事例进行深度分析与思考运用到工作中，达到举一反三的效果；
● 效：课程效果注重落地，会将国学、管理学、心理学等与自己多年的培训经验及一线各岗位辅导经验相结合，即学即用。

部分服务客户：
国有行：中国建设银行深圳分行、安徽分行、永州分行、梅州分行、汕头分行、云浮分行、湛江分行、广州增城、四川省建行、娄底建行、云浮建行；中国交通银行铜陵分行、淮南分行、淮北分行、深圳分行；中国银行深圳分行、日照分行、济宁分行、聊城分行、济南分行、广州分行、湛江分行、佛山分行、惠州分行；中国农业银行孝感分行、南昌分行、来宾分行、南通分行、广州分行、石家庄分行、中国工商银行桂林工行、梧州工行、深圳工行、柳州工行、济南工行、广州工行、云浮工行……
股份行：招商银行深圳分行、合肥分行、安庆分行、芜湖分行、南京分行、广西分行、马鞍山分行、苏州分行、西安分行；兴业银行深圳分行、广州分行、青岛分行；光大银行深圳分行、中信银行北京分行、深圳分行、无锡分行、武汉分行、广州分行、广发银行梅州分行、深圳分行、广州分行、石家庄分行；光大银行深圳分行、南昌分行；恒丰银行、海峡银行、民生银行、渤海银行、浦发银行、民生银行深圳分行、珠海分行、南粤银行珠海分行、惠州分行、华夏银行、德州银行、桂林银行桂林分行、天津银行北京分行、中信银行西安分行……
农商银行：海门农商行、启东农商行、青海农商行、鄂尔多斯农商行、日照岚山农商行、盖州农商行、卢氏农商银行、肇庆农商行、宜兴农商行、宁夏隆德农商行（2期）、宁夏彭阳农商行（2期）、巴马农商行……
农信社：湖北农信，湖南农信，广西农信、贵州农信、广东梅州农信、广东高州农信、陕西农信、云南农信、安徽农信、江西农信、昆明西山农信、贵港市区联社、永平农信、潮州农信、永靖农信、……
其他银行：长安银行、枣庄银行、通商银行、日照银行、长沙银行、中原银行、兴阳村镇银行、长沙邮储、泰安银行、柳州银行、兴福村镇银行、武宣农信、来凤农信、崇义农信、禄丰农信……
保险：中国人寿广东、中国人寿石家庄、中国人寿河南分公司……
行政单位：深圳罗湖街道办、蛇口街道办、东湖街道办、深圳蛇口税务局、深圳水务集团……

部分客户评价：
赖老师服务营销的课堂互动性强，授课的情形、肢体语言，甚至一个微表情，讲述的一个小故事一个小情节都能时常让人想起，在实际工作中生活中发生一点小“碰撞”，特别接地气！员工都反馈说老师教授的柜台服务技巧特别到位，在和客户的柜台沟通中非常的实用，效果很棒！
——招商银行某分行 人力资源部 张经理
赖老师授课能够结合实际情况，非常接地气计划实际情况把服务营销转型课程内容进行讲解，课堂氛围开心融洽，让我们感觉还没听够就下课了，从一开始员工对培训的抵触，到3天后员工对课堂的不舍，这就是赖老师的魅力！
——中原银行许昌分行 零售部 杨总
非常感谢赖老师，因为有您们，我们从被客户投诉说“再也不来银行办理业务”到现在“你们的服务真好，我要把其他行的存款转过来”，老师的课程中对于标杆网点打造标准的讲解及后期的督导给了我们很大的帮助，感谢老师的授课！
——资兴农商行 监事长 魏监事长
总体服务框架的建立对农商行很重要，对全行形象的建设和提升有很大的推动力。网点的工作人员们都知道了专业的形象塑造对成功营销的重要作用，培训过后我们团队的整体形象水平都有了很大的提升。
——柳州银行 人力部 谢总
赖老师的情景互动模拟十分落地，能够帮助我们银行的一线员工们熟练掌握服务营销的标准流程方法，提升大家的主动营销能力，在面对客户的投诉的时候，也都能够主动去解决，乱来老师教给大家的异议处理方法和技巧都是很有用的。
——鹤峰农商行 支行行长 赵行长
赖老师每次的授课都能够结合我们的实际情况给我们细细的分享，非常实用。她在课前先和我们的负责人了解的情况，针对性的制定培训方案，在课堂中学习到的6S管理，职业形象，服务标准原来不只是标准，还可以从多个角度去呈现，这是我们在听完老师的课程后真正能够学到且运用到工作上的东西。
——中国银行某分行 工会主席 李主席
部分授课照片：

招商银行芜湖分行
《网点管理技能提升》 中国银行深圳分行
《星级服务训练营》

中原银行某分行
《服务营销全面提升》 中信银行某分行
《服务效能提升》

农业银行某分行
《新员工入职培训》 恒丰银行某分行
《服务意识建设与客户接待》

建设银行梅州建行
《让活力晨会》拍摄指导 招商银行某分行
《标杆网点打造》

建设银行分行
《服务礼仪行为规范》 中信银行分行
《职业素养之沟通》

中国民生银行某分行
《网点现场辅导项目》 工商银行分行
《网点服务提升辅导项目

深圳某街道办事处
《综合素质提升》 水务集团
《品质接待-会务礼仪》

某公司
《品质接待礼仪》 某物业公司
《星服务·心管家》

 

• 物业服务礼仪与标准 训练营

   

  前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..

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• 医务服务礼仪与卓越沟通技巧

   

  课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..

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• 柜面服务礼仪技能提升

   

  第一讲：银行服务中仪容礼仪技能的提升案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？l发型礼仪发型与头型结合发型弥补脸型银行服务中长发的规定发型银行服务中短发的规定发型l面部与手部修饰礼仪面部清洁流程面部修饰五法则职业淡妆基本流程银行基本妆容的要求与客户印象反馈手部修饰礼仪五要点活动拓展：试试“你..

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  人气：569  

  

• 有“礼”行天下——银行商务礼仪与职业形象塑造

   

  第一讲：形象力=竞争力——你的形象就是你的品牌！一、银行员工形象管理1. 什么是形象管理？2. 银行员工为什么要注重形象管理？案例：目前银行员工的形象管理现状二、银行员工个人形象塑造1. 穿对色彩就精彩1）深色人的特点与色彩搭配？2）浅色人的特点与色彩搭配？3）冷色人的特点与色彩搭配？4）常..

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  人气：1035  

  

• 银行大堂经理服务礼仪与规范辅导

   

  第一讲：角色就是人格——大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1. 大堂经理的定位1）管理定位2）服务定位3）营销定位2. 大堂经理的职责1）环境管理2）分流引导3）识别推荐4）指导使用5）咨询营销6）维持秩序7）督导纠正8）检查指导9）信息反馈10）定期报告..

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  人气：762  

  

• 银行网点服务礼仪及标准化服务流程

   

  第一讲：面临的挑战与服务意识提升一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？二、服务意识的提升1. 为何要重视心态——心态的重要性2. 负面心态..

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  人气：869