营销心理学

【培训对象】
销售人员

【培训收益】
学习客户心理学的基本概念和内涵，从心理学角度看待客户购买行为和理解客户的心智模式； 洞悉客户心理，了解影响客户心理变化的原因，围绕客户需求展开深度营销； 掌握探询需求的原则、方法和技巧，拥有挖掘客户真实需求和引导需求的能力； 在讨论和演练中体验优秀销售人员的实战步骤，提高分析问题和解决问题的能力，使其成为专业的卓越销售顾问。

一、洞悉人心的客户心理学
1、客户心理学的基础认知
1）客户心理学不是算命
2）客户心理学关注的对象
3）情绪的过程：心情、激情、反应
4）客户心理的认知过程、情感过程、意志过程
5）销售人员首先是个情商高手
2、销售人员自身的心理变化——销售精英的黄金法则
1）选择安稳就是选择平庸
2）突破性业绩方证明能力
3）全力以赴更胜浪费时间
4）业绩高低与勤奋成正比
5）销售最容易的就是放弃
6）你永远比你想象的更强
7）做个专业睿智的好顾问
3、客户心理特征差异与类型
1）气质差异、性格差异、能力差异
2）人和人是不同的
3）七种客户态度
4）八种客户行为
5）七种客户采购心理
教学影片：从明确不要到决定采购的转变
4、客户购买阶段心理变化与应对
1）控制客户购买进程的5大阶段
尝试了解、关注焦点、获取资讯、权衡评估、购买决策
2）顾问式销售对应5大关键
引发关注、问题聚焦、提供证明、强化收益、获得承诺
3）脱靶——销售失控的表现
二、认知与引导客户的意愿
1、客户采购意愿的心理学判定
1）客户采购意愿的四大因素
1.1）对产品价值的认可
1.2）对品牌的信任
1.3）对满足自己需求的认可
1.4）销售人员的引导
2）如何判断客户的购买意愿
2、客户素质的心理学判定
1）影响客户素质的因素
知识、文化、对行业的了解、社会经验、个人素养、沟通能力
2）如何判断客户素质高低
3、如何引导四种客户状态的销售进程
1）低素质、低意愿
2）低素质、高意愿
3）高素质、低意愿
4）高素质、高意愿
案例研讨：客户状态评估与应对
4、认知客户意愿下的潜藏心理
1）客户的面子
2）如果是我，会接受吗
3）任何人都喜欢讨论对他们自己非常重要的事情
4）人们只能听到和听从他们理解的话
5）人们喜欢，相信和信任与他们一样的人
6）哪怕是高素质的人，也有可能而且经常心胸狭隘
7）任何人都有社会面罩
演练：客户需求探询
三、客户心理学在销售中的应用技法
1、销售前问自己的几个问题
1）客户购买该产品主要用来做什么？
2）客户会有什么具体要求？
3）客户可能会有多少预算？
4）最有可能吸引客户的3个买点是什么？
5）客户可能出现的需要解决的问题是什么？
6）我们能解决这些问题吗？
2、销售中的心理学原则
1）没有建立亲和力不谈产品
2）没有塑造价值不谈价格
3）客户需要有购买的理由
4）让客户觉得和你做生意很有趣
5）不是所有的桃子都是值得摘的
6）不要把推销做成战斗
案例研讨：客户到底怎么想的
3、客户心理学应用技巧
1）礼尚往来心理学
2）奇货可居心理学
3）权威引导心理学
4）安全保障心理学
5）社会认同心理学
6）认知对比心理学
7）巅峰情绪心理学
8）承诺一致心理学
9）光环效应心理学
4、应对异议和促进成交的心理学应用
1）给价格正义的理由
2）报价的基本方法
3）如何引导极力逃脱现场的客户
4）客户强调不需要怎么办
5）预示成交的八大信号
6）如何让客户买单
教学影片：让客户说是
演练：销售现场模拟
四、推进客户关系中的心理学
1、处理客户关系中的心理误区
1）光打雷不下雨
2）客户永远是错的
3）随意承诺或不做承诺
4）冷漠、无礼、强势、贬低、
5）我没有办法
2、建立良好客户关系的心理学技巧
1）和客户建立什么样的关系
2）情感账户
3）客户关系的六种模式
4）你与客户的八种关系状态
演练：情感账户
3、应对客户期望的心理学
1）客户期望水平程度
最低容忍度、可接受、基于经验的服务、规范化服务、完美的服务
2）容忍域
3）影响客户期望的因素
4）如何面对客户“不现实”的期望
4、平复客户不满的心理学
1）有效处理客户投诉的步骤
2）完美服务弥补六步曲
3）处理投诉时容易犯的错误
4）客户投诉处理技巧
演练：如何处理客户的抱怨
职业习惯造就卓越人生
 

高效能三栖教练——国内少有的横跨职业化、营销、管理领域的实战教练 
运营管理与营销专家、全国百强培训师、PTT职业培训师
清华大学、上海交通大学、复旦大学特约高级讲师 
多家企业顾问、管理教练、EMBA班、总裁班客座教授 

 曾任职于世界500强企业CSIC中国船舶重工集团、中国500强企业红桃开集团
 美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人
 职业生涯历任生产主管、营销经理、客户经理、物流经理、营销总监、副总裁、总经理
 多个版权课程认证讲师、品牌中国研究院高级研究员、高效能管理研究中心首席导师
 提倡训练模式提升员工职业化素质和营销能力
 致力于提高企业经营管理效能和领导力持续改善。

【导师背景】
 世界500强企业中国船舶重工集团（CSIC）历任班长、计划调度、销售经理
 中国500强企业红桃开集团（营收15亿）总部任职逾10年，历任总部物流经理、新产品经理、渠道建设经理、大区客户服务经理（红桃开集团全国拥有600多家子公司、2万余名员工，旗下产品连续15年行业第一） 
    美国Dunk国际教育集团大中华区副总裁、高级合伙人
 某全国知名服饰品牌总裁助理、销售总监（在咸宁拥有投资2个亿的服饰生产基地） 

 国内电子商务先锋平台中国商街网营销总监，中企鼎盛咨询总经理
 从生产一线做到企业高管，十余年的管理与营销工作经验，精研丰田生产方式，接受过专业TTT、PTT、沙盘模拟、教练技术、项目管理、NLP、九型人格、美国领导力研究中心CLS情境领导®、Franklin Covey®授权认证训练，熟悉大型企业集团管理架构和运营模式，为数百家不同行业企业提供咨询和培训服务，对机械制造、医药、快速消费品、服装、电子商务应用等行业有着很深理解，对企业生产运营、现场管理、人力资源管理、销售政策的制定、销售团队的建设和管理、大卖场销售管理、终端拦截与销售技巧、电子商务、物流供应链管理、渠道管理、大客户销售、优质客户服务管理等都有着丰富的实战经验。 

1、职业化素质系列
 《打造职业竞争力——职业化素质提升训练营》《卓越经理人的内在修炼》
 《高效能人士七个习惯》《六顶思考帽》《压力调适与情商修炼》
 《诚信通天下——职业道德修炼》《职业生涯规划与职业发展》

 
2、管理技能与领导力系列
 《职业经理人的关键技能——中高层管理者MTP训练营》《高效时间管理》
 《情境领导力》《王者之剑——高效能执行力训练营》《TTT企业培训师训练》
 《优秀班组长管理技能强化训练——由兵入将的成长之道》《TWI督导训练营》
 《从技术走向管理》《目标管理实战训练营》《卓越团队训练营》《精细化管理》
 《团队致胜——高效能团队管理》《8D问题解决技巧工作坊》

3、营销管理与销售技巧系列
 《专业销售技能训练营》《顾问式销售》《大客户销售策略与技巧》
 《赢的智慧——双赢商务谈判策略与技巧》《红海致胜—区域市场营销能力提升训练》
 《步步为赢——渠道管理六步曲》《经销商开发与管理》《卓越经销商经营管理之道》
 《金牌导购训练营》《金牌店长特训营》《店面营销执行力—提升门店业绩的关键训练》
 《优质客户服务技巧》《服务促销售——基于客户导向的服务营销》《客户关系管理》

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