服务为王——打造有温度的特殊旅客服务

【培训对象】
民航一线服务岗位员工、服务主管及渴望提升相关能力的岗位工作人员

【培训收益】

第一讲：核心服务意识认知篇
一、服务认知
1. 什么是服务？什么是满意的服务？
2. 两者之间的差距是什么？
3. 提供满意服务的核心是什么？
案例分析：什么才是满意的服务
二、体验经济的两大特点
1.差异化
2.获利能力
三、旅客对民航服务的新要求
1. 尊重敬意
2. 真诚友善
3. 和睦相处
案例分享：民航服务的根本目的

第二讲：峰值时刻、解读设计--如何提高特殊旅客服务技巧
一、认知峰值时刻体验设计
1. 峰值时刻：对于客户满意的价值
2. 峰终定律：高峰体验和好的结束
案例：机场各岗位的峰值时刻；
二、峰值时刻设计落地-针对老弱病残孕、初次乘机旅客该如何设计服务
1. 对平淡无奇说“不”
2.欣喜时刻
3.认知时刻
4.荣耀时刻
5.连接时刻

第三讲：服务沟通技巧提升篇
一、沟通的理解与定义
1.能说不等于会说
2.沟通的起点是听而不是说
二、沟通中的实用公式及方法
1.结构化倾听-客户需求深度识别的四个方法
1）望：观察能力训练——观察以探寻客户需求
案例分析：描述你曾经服务过的客户？
2）闻：倾听能力训练——听出客户的“弦外之音”
聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
视频分析：我们为什么不善于倾听
练习：如何提高倾听的技能？
3）问：提问能力训练——提问以了解信息，掌握关注点
现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？
4）切：反馈能力训练——确保沟通信息的一致性

2.有效确认的三个动作--回应的三明治法则
第一层：同理心话术
现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句
第二层：精准的解答、解释
第三层：服务意愿的话术
综合训练：对于常见的客户问题，如何用三明治话术回应？
3.共同体语言
4.如何赞美顾客
5.如何安慰客户
6.如何和顾客道歉
三、DISC模型
1. 四大性格基本分类
2. 四类性格如何识别
3. 四类性格沟通方式

 

郑州大学双学位
商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师
ACI 注册国际高级礼仪培训师
郑州风尚圈联合创始人
儿童礼仪高级培训师
礼仪培训师（校园）
青少年成长指导师
全球五百强企业航司乘务教员

 具备 9 年航空公司客舱服务飞行经验且现任客舱服务内训师。获得国内外认证高级礼仪培训师资质。具有丰富销售行业、服务行业培训经验，为客户从企划到培训实施全程量身定制接待指导、服务理念培养、制作员工手册等。多年来专注于、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、职业素养提升、女性魅力修炼、沟通蜕变等，能根据客户的不同需求及现状，结合体验式学习培训模式进行整合与引导。擅长“实用教学”和解决一个个落地问题的模式，根据企业的具体培训需求， 将知识理论与处理实际问题紧密结合起来，通过系统的课程授课，给企业留下“一套机制，一套有效的方法，一支工作队伍”，使企业获得持续的发展。

《五星级服务管理》
《从校园人到职业人》
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