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高端服务礼仪

课程编号:42868

课程价格:¥14000/天

课程时长:1 天

课程人气:433

行业类别:行业通用     

专业类别:商务礼仪 

授课讲师:路瞳

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
企业员工

【培训收益】
塑造成熟的职业形象,提高学员的职业素养,提高其工作积极性; 使学员掌握服务基本仪态及标准服务手势; 学习常用客户服务沟通技巧,提高学员与客户、与上下级、与同事之间的沟通能力; 提高服务意识,树立良好、积极的职业心态。

导入
目的:进一步树立学员的服务意识。
概要:
第一节客户服务三大境界
1.关注流程及规范
2.关注客户需求
3.关注客户体验
第二节何为客户体验
1.客户满意度
2.服务危机定律
3.服务的双重功能
第三节服务礼仪的重要性
1.服务礼仪的重要性认知
2.首因效应、七七铁律、五五三八七原则
教学方式:热身游戏、互动、讲解

第一维度 优质服务形象塑造
目的:塑造良好的服务职业形象,标准的服务仪容仪表提升工作效率
第一节服务人员仪容塑造
1.女士仪容自测表、化妆规范
2.男士仪容自测表
3.巧用表情及微笑
案例分享
4.目光角度
5.服务礼仪三角区
6.服务微表情分析——“察言观色”的能力
7.微笑服务实训
1)模拟微笑训练
2)绽放微笑训练
3)上拉嘴角训练
4)掩面微笑训练
微笑服务训练
第二节服务人员仪表塑造
1.TOP原则
2.游戏:找错
3.服务工作中男士着装规范
1)西装
2)衬衫
3)领带
4)腰带、皮鞋、公文包、配饰
5)男士着装递进表
4.服务工作中女士着装规范
1)套装
2)衬衫、裙装、大衣、裤装
3)配饰
4)女士着装递进表
游戏:服装正式度
教学方式:案例分享、讲解、游戏等
第二维度 服务举止礼仪
第一节服务基本仪态
1.男士基本站姿
2.女士基本站姿
3.男士服务站姿
4.女士服务站姿
5.男士坐姿
6.女士坐姿
案例:在客户家中的这种坐姿,为何“捅了大娄子”?
第二节其他服务举止标准
1.服务入座手势
2.服务指引手势
3.服务指导填单手势
4.服务递接物品手势
5.服务扣门手势
6.其他服务手势:点名、鼓掌等
实训环节
教学方式:实训为主、讲解、演示、案例、互动等等
第三维度 服务工作交往礼仪
第一节问候礼仪
第二节称呼礼仪
第三节鞠躬礼仪
第四节握手礼仪
第五节名片礼仪
第六节电话礼仪
第七节引导礼仪
第八节奉茶礼仪
第九节座次礼仪
第十节乘车礼仪
教学方式:实训为主、讲解、演示、案例、互动、图片等等
第四维度 服务沟通技巧
第一节认识客户沟通
游戏
1.客户服务中的两个“百分之七十”
2.客户服务沟通漏斗图
第二节客户服务沟通技巧
1.服务沟通技巧一:服务心态调整
A.成功公式
B.客户服务“七色情绪谱”
2.服务沟通技巧二:重视和耐心
A.客户投诉增多的深层次原因
B.耐心三阶段及对策
3.服务沟通技巧三:适宜的微笑
A.服务中适宜的微笑与不适宜的微笑
B.“三不要”和“四一样”
4.服务沟通技巧四:恰当的赞美
A.三A原则
B.游戏:戴高帽
5.服务沟通技巧五:倾听技巧
A.服务工作中倾听的姿态、目光等
B.服务工作中倾听的层次
6.服务沟通技巧六:不争执求一致
A.客户服务重中之重
B.化解服务争执六步走
7.客户沟通技巧七:文明用语显素养
A.敬语的使用
B.语气和语调的运用
8.客户沟通技巧八:应对不同客户的沟通技巧——DISC沟通技巧
A.高D型客户沟通技巧
B.高I型客户沟通技巧
C.高S型客户沟通技巧
D.高C型客户沟通技巧
西游记人物DISC分析
教学方式:演示、案例、互动、游戏等 

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