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公司管理人员及核心骨干人员
【培训收益】
1. 本课程旨在通过建立客户价值的思想和内部客户的意识,让学员明白个人价值从何而来; 2. 提升主动学习意识和精进策略,提升客户服务的能力; 3. 掌握服务的思维和策略,更好地实现自我价值,从而更好地创造企业价值; 4. 提高主动沟通的意识及有效地协作,加强彼此工作配合,从而提高企业的整体绩效; 5. 学会对上级和对同事进行有效协同配合,让学员成为是企业最受欢迎的人。
² 课程说明:
德鲁克说,企业的宗旨是创造客户,并为客户创造价值。如今,对客户的理解不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。因此,我们将上级领导、下级员工和公司同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,以服务之心协同工作。这样可以最大化地实现个人价值,并创造企业价值最大化。
² 课程收益:
1. 本课程旨在通过建立客户价值的思想和内部客户的意识,让学员明白个人价值从何而来;
2. 提升主动学习意识和精进策略,提升客户服务的能力;
3. 掌握服务的思维和策略,更好地实现自我价值,从而更好地创造企业价值;
4. 提高主动沟通的意识及有效地协作,加强彼此工作配合,从而提高企业的整体绩效;
5. 学会对上级和对同事进行有效协同配合,让学员成为是企业最受欢迎的人。
² 课程时长:2天
² 主讲专家:蒋小华
² 课程形式:专家讲解、案例讨论、实操训练
² 培训特色:
1. 全面系统:采用国际先进的管理方法,结合企业最佳实践,内容全面系统并与时代接轨;
2. 重点突出:管理知识繁杂宽泛,课程提炼适合管理者的管理理念、知识、技能和方法;
3. 轻松风格:在保证内容严谨的同时,讲师不失诙谐与幽默,使学习过程轻松、愉快;
4. 注重实务:管理是实践的艺术,唯有实战才能有效,让学员亲身体验,实操模拟;
5. 教练结合:案例式教学,通过案例研讨和课堂演练,加速学员对知识的理解和转化。
² 授课风格:
1. 富有激情,语言简练、风趣幽默,重点准确,方案具体,剖析深刻。
2. 突出实战和实操,是一位具有颇高知名度和威望、广受赞誉的专家。
² 课程大纲:
第1章 客户价值:升级组织文化与个人价值观
1. 从华为的企业文化说起;
Ø 以客户为中心
Ø 铁三角组织
2. 用户思维:基于客户价值的互联网思维;
Ø 用户思维:以用户为中心,其它一切纷至沓来;
Ø 极致思维:打造用户尖叫的极致体验;
Ø 简约思维:做减法,简约即美;
Ø 迭代思维:小步快跑,快速迭代。
3. 产品思维:打造让用户尖叫的产品和服务;
Ø 企业能量模型:60分产品90分营销,还是90产品,60分营销?
Ø 产品研发逻辑:不自主研发,企业难生存
Ø 遵循刺猬理念——努力成为行业的一根针;
Ø 自主研发——宁可慢三年,也要走自主研发的道路;
Ø 专注技术升级——技术是1,营销是后面的0。
4. 组织变革:打造基于客户价值的高效联动团队
Ø 蜘蛛组织与海星组织的对比;
Ø 海尔的人单合一双赢模式;
Ø 韩都衣舍:小组单品全能运营体系。
5. 团队赋能:塑造基于客户价值的领导观
Ø 联盟关系
Ø 自驱动、自发展与自决策
第2章 工匠精神:基于客户价值的工作伦理与产品观
1. 问题讨论:
Ø 8000万人口的德国为什么能诞生2300个世界品牌?
Ø 为什么工匠精神两次写入党中央的政府报告?
Ø 人们眼中的工匠精神是怎样的?脑海中会想到哪些关键词?
2. 何谓工匠精神——工匠精神育成模型;
Ø 热爱:爱到胜过所带来的钱;
Ø 敬业:一生一技,一技一生;
Ø 严谨:不达标准,绝不交货;
Ø 极致:把99%变成99.99%;
Ø 创新:创造无法匹敌的卓越。
3. 匠人的宣言——六个基本要义(案例:拼布大师金媛善)
Ø 热爱自己的工作,无高低贵贱之虑;
Ø 每临工作现场,心中必存庄敬之意;
Ø 长期探寻此业精髓,力达更高境界;
Ø 以此业为生,但不为钱而放弃标准;
Ø 一旦结识高手,必敬慕之,学习之;
Ø 祈望自己所为和作品能比寿命更长。
4. 匠人的基本要求——六项行为转变(案例:《庄子》梓庆作鐻)
Ø 少一些心浮气躁,多一些纯粹精业;
Ø 少一些投机取巧,多一些脚踏实地;
Ø 少一些急功近利,多一些专注持久;
Ø 少一些粗制滥造,多一些优品精品;
Ø 有业精于勤,不追求极致不罢休的气派;
Ø 有十年如一日,反复磨练方成器的信仰。
5. 扪心自问:“像匠人那样做事”你可以吗?/案例:鲁班和墨子
第3章 持续精进:基于客户价值的主动学习
1. 关于学习的正确认知
2. 关于学习的指导思想与行动
Ø 天才黄金定律
Ø 刻意练习
Ø 以教代学
3. “守破离”学习观与实践
Ø 守:初学阶段,遵从教诲,认真练习,达至专精;
Ø 破:熟练之后,突破原有规范让自己得到更高层次的进化;
Ø 离:自创新招数,另辟出新境界。
4. 为什么道理都懂,但“执行力很差”的现象很普通?
Ø 学习因素;
Ø 能力因素;
Ø 组织因素。
5. 组织学习:人才梯队建设与有效教练。
第4章 结果思维:基于客户价值的执行力建设
1. 案例讨论:谁的执行力最强?
2. 何谓执行?把想法变成行动,把行动变成结果;
3. 何谓执行力?把想干的事干成功的能力;
4. 定义结果:为什么必须定义结果?
Ø “我以为”“十不知”“位差效应”
5. 如何定义结果?它有什么基本要求?
Ø 以终为始:SMART原则、关键窍门;
Ø 不值得定律:“why”比“how”更重要;
Ø 目标置换效应
Ø 当结果无法量化时,怎么办?
6. 聚焦最重要的结果;
Ø 什么是最重要的结果?如何确定最重要的结果?
7. 关注引领性指标;
Ø 什么是引领性指标?如何确定引领性指标?
第5章 服务意识:基于客户价值的内部客户服务
1. 内部客户的由来?什么是内部客户服务?
2. 内部客户的分类:职级客户、职能客户和工序客户;
3. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。
4. 为什么要做内部客户服务?
Ø 问题1:协同困难,导致工作效率低下——行动:崇尚“客户价值”;
Ø 问题2:各自为政,导致企业内耗严重——行动:推倒“部门墙”;
Ø 问题3:角色错位,导致各扫门前雪——行动:树立“立体角色”;
Ø 问题4:价值脱节,把做了当完成——行动:重视“利润中心”;
Ø 问题5:本位主义,只关注自己内部——行动:关注“外部世界”。
5. 如何做好内部客户服务?
Ø 100%满意,乃至超出客户期望;
Ø 主动掌握客户的业务——功夫在诗外;
Ø 服务的角色:顾问、服务商、督导;
Ø 服务的原则:需求导向、主动服务、接力棒原理;
Ø 服务的基准:让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意;
Ø 服务的要点:关怀(Care)、合作(Cooperation)、沟通(Communication)
Ø 服务的思考:五个WHY、三现主义、三个万一;
Ø 服务的机制:服务流程化、评价体系化、轮岗制、投诉制。
第6章 共情沟通:基于客户价值的高效沟通
1. 沟而不通,问题在谁呢?
2. 如何衡量一个人的沟通能力呢?
3. 人际沟通的3个步骤:
4. 你知道“察颜观色”的准确比率吗?
Ø 工具:梅拉比安公式
5. 人际沟通的“秘密之窗”:
Ø 工具:乔哈里视窗
6. 共情沟通的关键:亲和力
7. 共情沟通的4个基本原则:
Ø 先处理心情,后处理事情
Ø 先换位思考,后表达意见
Ø 先认真倾听,再解决冲突
Ø 说对方想听,听对方想说
8. 案例讨论及情景模拟
9. 掌握非暴力沟通
Ø 4个基本要素:观察、感受、需要、请求
Ø 4个基本行动:从“你”到“我”的转变
第7章 积极影响:基于客户价值的赋能沟通
1. 如何聆听使人际沟通精准高效?
Ø 工具:3R聆听模式
2. 如何提问从而赋能他人?
Ø 工具:OF式问话方式
3. 如何反馈别人愿意接受?
Ø 原则:赫洛克效应、保龄球效应;
Ø 工具:SBI反馈法、BEST反馈法;
4. 如何批评,让下属心服口服?
Ø 工具:BID反馈法
5. 如何表扬,让下属心花怒放?
Ø 工具:BIA反馈法
6. 如何请示工作,能够争取更多的支持?
Ø 工具:5A请示法
7. 如何汇报工作,能让上级安心和省心?
Ø 工具:4P汇报法
8. 如何回应下属的工作请示?
Ø 猴子管理法
9. 如何说?让员工的问题得到妥善解决?
10. 如何做绩效面谈,让下属改善绩效?
11. 如何做离职面谈——留不住人就留住心。
第8章 横向协同:基于客户价值的高效联动
1. 为啥组织的跨部门沟通比较困难?
2. 横向领导力:怎样巧妙地影响身边的人?
3. 为什么你无法说服同事协同?
4. 高效说服同事协同的六个小步骤;
5. 不是主管,如何带人成事?
Ø 工具:5P法、T=P/O公式
6. 如何应对:笑面虎、告黑状和踢皮球;
7. 坚决杜绝U形和J形错误行为;
8. 低职位员工如何进行跨部门沟通并推进项目执行?
9. 如何进行跨部门协调资源?
10. 横向沟通的案例与情景演练。
第9章 关键冲突:如何化冲突为双赢
1. 如何看待冲突?
2. 冲突的种类与分析;
Ø 建设性冲突与破坏性冲突;
Ø 观念冲突和人际冲突;
3. 冲突与组织绩效的关系;
4. 避免杜绝傻瓜式选择:
Ø 战胜对方;
Ø 惩罚对方;
Ø 为避免冲突,保持一团和气。
5. 冲突处理的基本原则:对错还是得失?
Ø 工具:TK模型:合作、妥协、回避、迁就、竞争;
6. 如何处理冲突
1) 自我分析:解决冲突前的准备;
Ø 明确冲突的目标和意义;
Ø 梳理头绪,保持理智;
2) 安全应对:在冲突中正确行动;
Ø 准确定义各方的要求;
Ø 问题描述:提出一个革命性的问题;
Ø 制造动机:制造合作氛围,帮助对方付诸行动;
Ø 简化问题:让对方信守承诺;
Ø 灵活关注:转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗;
3) 展开行动:解决冲突后的行动;
Ø 利用头脑风暴寻找解决方案;
Ø 制定计划让对方承诺并行动;
Ø 化解冲突的小技巧;
4) 处理冲突的CPR思维法。
5) 案例讨论:冲突案例的剖析与探讨。
足迹遍布全国100多个城市,受训企业达2600多家,受训人员超29万人次,平均每年约200场培训,成为浙江大学最受欢迎的管理类客座教授之一,被誉为“最佳执行企业教练”。
《守破离:如何成为一个精进的人》
《咫尺匠心:新工匠是怎样炼成的》
《为结果而战:打造以结果为导向的执行模式》
1. 课程内容:实用性强,内容更新及时、思维逻辑严谨;
2. 授课风格:擅于互动式交流,精于教练型辅导;
3. 授课方式:知识讲解+案例研讨分析+小组竞赛+游戏互动+总结分享+课后作业+行动计划+实用工具。
1. 国内少有写了两本关于工匠精神书籍的专家;
2. 国内工匠精神排课量最多的老师,2017年排了100天有关工匠精神的培训课;
3. 国内第一个谈新工匠的人,第一个将“守破离”纳入工匠之魂的老师;
4. 国内第一个能将工匠精神从口号,理念、态度讲到工匠文化根植的老师;
《工匠精的神培育》
《7R执行体系建设》
《8E领导模型构建》
《打造企业新中层》
《战略规划与解码执行》
《跨部门沟通与协同》
《如何有效管理下属》
《下属的授权、激励与辅导》
《团队赋能工作法》
《关键人才管理》
《打造高绩效团队》
《领导创新与变革》
《问题分析与解决》
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