服务营销与投诉过程中的消费者心理学

时间 大纲 课程单元 课程目标
第一天 上午
个体心理学 个体心理的影响因素
感觉和知觉
记忆与注意
想象、联想与思维
意识、下意识、潜意识
案例分析：帮客户“洗”脑
个体心理的实践应用
年龄对消费决策的影响
不同社会地位对消费决策的影响
男、女对待事物的不同看法 了解个体心理学的影响因素，了解自己，了解别人。
下午 常见社会心理学原理及其运用 心理学与说服技巧
社会心理学——从众
从众的原理及运用
案例分析：高端会员制的群体认同性
社会心理学——权威
权威原理及期运用
案例分析：证明产品的性能
社会心理学——给予 常见社会心理学及其运用
第二天 上午 服务营销中消费心理学 客户购买动机中的消费心理学
客户对产品价值认知与应对方式
求实心理——价值分析
求美心理——效益包装
攀比心理——从众运用
个人偏好心理——消费历史分析
占有心理——紧缺暗示
价格心理——由大化小
面子心理——身份与地位的影响
产品需求与风险
客户购买力与消费历史
购买决策中的消费心理学
产品要素对决策的影响
服务人员对决策的影响
利用社会心理学相关理论提高客户决策速度
话术设计
关注性的提问
利用暗示性语言
30秒业务介绍
把握客户情绪 服务营销过程中涉及到的消费心理学及其应用
下午 投过程中的消费心理学 投诉客户心理分析及其应对
感性而关注任务
人身攻击——有选择的听
自我价值不足型——赞美
骚扰型——打断骚扰路径、利用营销等
感性而关注人情
发泄不满——打断法
理性而关注任务
手榴弹：目标不明确——目的引导法
坦克型：目标明确——有理由投诉提有理由要求的应对
万事通型——特殊人群应对
理性而关注人情
通情达理型——扩大人性
求改进
客户满意
客户满意差距模型
客户期望值分析
管理客户期望
特殊客户分析
变性的吴小姐
水怪又来了
为了一毛钱不依不饶
投诉为生的刘先生
王律师又来了
疑难客户应对话术 分析不同客户的投诉心态，用有针对性的语言影响客户，达到客户满意的目的 

投诉处理专家、情绪与压力管理讲师、国内知名服务营销专家
国家注册心理咨询师、DISC授权讲师
中山大学岭南学院MBA

职业经历
新加坡印集团（专注中国移动培训与咨询）项目经理、高级讲师
南普陀网站负责人
辽源市电台主播
《客户世界》特约撰稿人
中山大学EDP中心客座
正大集团特约顾问
通信行业核心培训课程
投诉处理技能提升（初级）培训
投诉处理技能提升（中级）培训
投诉处理技能提升（高级）培训
投诉处理法律课程
投诉分析技能提升
客户需求分析与服务适配
基于服务蓝图的客户满意度提升
服务管理能力提升
营业厅现场管理
营业厅服务营销能力提升
服务营销与投诉过程中的消费者心理学
情绪与压力管理
情商与个人影响力提升
通信行业经历

• 大堂经理服务营销培训

   

  第一部分：服务部分第一章：大堂经理的角色认知1.大堂经理角色认知2.大堂经理工作指引第二章：网点环境管理一、营业厅视线管理1.营业厅内部环境2.营业厅外部环境二、营业厅动线管理第三章：网点服务管理一、服务人员管理1.世界已经进入了体验经济时代2.服务经济与体验经济3.体验经济时代的特点4.体验经济时..

  ￥   元/ 天

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• 服务制胜-汽车4S品牌服务营销

   

  第一章：4S店服务营销的重要性1、案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意2、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？3、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。第二章：服务营销，业绩递增的法宝一、服务营销的价值1、品牌源于服务2、留住客户的关键在服务营销3、服务营销无形胜有形4、服务营销的价值5、..

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  人气：572  

  

• 保险营销心理学——影响客户的“套路”

   

  课程背景：生活中，你是否经常有这样的困惑：为什么无人问津的东西，价格乘以2以后，反而被一抢而空?为什么我们明明不喜欢某个人，却对他提出的要求无法拒绝?为什么房地产商在售楼时，会先带顾客去看没人会买的破房子?为什么汽车经销商在顾客掏钱买车之后才会建议顾客购买各种配件?为什么超市总喜欢提供"免费试用"?为什么像宝洁和通用食品这样的..

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  人气：945  

  

• 心理学在高端客户营销中的应用

   

  课程背景：据胡润研究院调查数据显示，截止到 2018年，大中华区拥有千万资产的“高净值家庭”数量达到201万 户，比上一年增长 8.1%，其中拥有亿万可投资资产的“超高净值家庭”数量达到6.5万户；除了私募、私人银行和信托公司以外，越来越多的金融企业将视角也瞄向了中国的高净值客户，成为2019的发展重点..

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• 识人攻心，用心理学解码中国中高净值客户

   

  课程背景：中国寿险市场在过去20年经历了高速增长，对比欧美等成熟市场，中国寿险市场目前渗透率仍相对较低。展望未来，大众富裕阶级崛起、老龄化、科技应用等因素保险行业将迎来巨大的发展契机，中高净值客户对养老保障、子女教育、财富管理等等需求将为寿险带来持续的发展动力。截止 2020年，大众富裕家庭的数量将以年均 7.8%的速度增长，在城市家庭户数中的占..

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  人气：729  

  

• 银行金融的营销心理学——影响客户的“套路”

   

  前序：课程解决问题如何变排斥营销为喜欢营销？如何让客户求着你办理业务？如何跟客户从聊天讲到产品？ 如何将产品让文盲都能听懂？如何客户由要我买到我要买？如何让客户真正拍板做决定？ 如何一对多的批量营销客户？如何有效实现客户精准营销？如何搞一场百万业绩的沙龙？第一讲：分析与转化篇一、知己—&mdas..

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