服务礼仪 —— 一线服务营销人员服务形象管理与服务礼仪运用

前言：“你的形象价值百万”

模块一、从“心”出发，乐在服务——服务态度与优质的服务理念
1、对服务的全面思考
1）思考：服务为何如此重要？
2）视频：服务如何令客户满意
3）思考：客户为什么而离开？
2、 “先服务，后销售”——服务是销售的基础
3、从“心”找到服务的价值
1）客我关系定位——人人都是服务者、服务是一种帮助
2）服务“三赢”——于企业、于客户、于个人
3）思考：主动服务给服务人员带来的价值
4、从“心”开始，乐在工作——快乐是一种能传递的正能量
1）正面服务困难——如何提升服务者的心理韧性？
2）享受服务的乐趣——在服务的过程中收获正能量
3）服务正能量——相信、有爱、主动
5、礼仪——优质服务有形化的重要体现
1）礼仪是如何体现教养——国际商务礼仪通则
2）服务并非看不见，摸不着
3）礼仪的内涵——礼即尊重，仪即表现形式
4）案例分析：不懂礼仪，吃下的亏

模块二、打造美好的第一印象——服务礼仪之仪容仪表礼仪
1、美——源自礼仪
1）形象是他人对你的判断的认知过程
2）第一印象形成的心理规律
3）初次人际交往的四个焦点
4）服务的首因效应——建立美好第一印象是良好服务的开端
2、服务的表情与视线 ——面带三分笑，礼数已先到
1）案例分析：客户在营业厅的“选人”
2）服务中的“三米六齿”标准
3）服务中的“三声三笑”
4）思考：视线会传递什么信息？
5）视线礼仪的四个关键点
3、仪容礼仪——爱美之心人皆有之
1）发式 2）面容 3）口腔 4）耳部
5）指甲 6）饰品佩戴 7）个人卫生等
4、男女士职业着装礼仪
5、女士如何化职业淡妆——“女为悦己者容”
1）营业厅职业妆的六步操作
2）练习：现场练习化职业淡妆

模块三、展现你的职业风采——服务礼仪之服务行为举止训练
1、仪态礼仪训练
1）服务表情 2）站姿 3）坐姿 4）行姿
5）蹲姿 6）点头致意 7）鞠躬礼 8）助臂服务
9）服务手势 10）行进指引时的姿态 12）递接资料、物品等
2、距离的礼仪
3、实用出行与拜访商务礼仪
1）握手礼仪 2）交换名片礼仪 3）同行礼仪
4）乘车礼仪 5）迎客礼仪 6）馈赠礼仪
7）电梯礼仪 8）电话礼仪——电话邀约、电话回访、接听电话
9）餐桌礼仪 10）茶水递送与入座礼仪 11）送客礼仪等

模块四、“客户更在乎你怎么说”——服务语言礼仪与客户服务沟通的技巧
1、服务语言礼仪
1）案例分析：“来、转、走”式无感服务
2）一句话，多种理解——语言的魅力
3）有声语言的“包装”——语音、语速、语调、音量的把握
2、八大类客户服务礼貌用语及其运用
1）称呼语 2）问候语 3）征询语 4）应答语
5）道歉语 6）致谢语 7）结束语 8）告别语
9）课堂服务场景演练——如何将礼仪用户贯穿于服务过程
3、服务与销售中的禁忌语言
4、客户服务沟通的技巧
1）开放的心态——不贴标签、成为主动沟通者
2）倾听
听客户表达的“事实”与“情感”
及时的回应——语言回应与肢体回应
归纳与复核——确认你所理解的就是客户所表达的
认同——同理心倾听客户并表达对客户的认同
3）表达——简洁、条理、通俗易懂
4）提问
开放式提高与封闭式提问
避免“连续性追问”
提问的常用角度
5）区配客户沟通风格
识别客户的沟通风格
四类常见沟通风格解析及沟通要点
6）管理沟通中的情绪
5 、服务场景演练：如何与如下客户建立高效的沟通？

模块五、打造个人职业魅力——优化职业形象，提升职场魅力
1、职业精神与工作哲学
1）缺什么别缺职业精神
2）职业精神的五大要素
——精神理想、职业态度、职业技能、职业信誉、职业作风
3）新时代的“工匠精神”
2、职业精神与工作哲学——敬业、胜任、自律、协作
3、“外修与内炼”——赢在职业素养
1）职业素养的魅力
2）职场中可贵的六大职业素养
3、职场中的人格魅力
1）善良、极具同情心 2）自信，不傲慢
3）包容，高情商 4）学习，勇于实践
课堂回顾与总结 

*     培训师林瑜   PTT国际职业培训师、MBA；

*     客户服务营销实战派讲师；

*     16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线，专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程，在这个领域里精耕细作，做专、做精，塑就市场与学员好口碑；

*     累计为中国移动、中国联通、中国电信多个省、市公司提供培训超千场, 累计参训人数超71000人次，中国移动、中国联通多个省、市级公司特约讲师;

课程长期深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%；

*     林瑜老师坚守“实践出真知“的信念，每年投入至少30天的时间进行一线实践调研，深入挖掘课程目标学员实际工作中的情景及案例，确保课程内容 “实际+实用+实战”；同时致力于开发基于行业与参训学员岗位、工作场景问题的原创课程; 每年不少于60%的授课内容更新（知识点、案例、工具、思维）；

*     林瑜老师曾在世界500强电信运营企业担任营销经理、渠道经理、企业内部培训师、客服主管等职务，并在工作中参与构建渠道管理体系及组织开发7门企业内训培训课程。历任广州某著名管理咨询公司首席咨询师、国内多家著名管理咨询机构首席讲师，组织构建多家移动公司渠道管理体系，编写《营业厅店面经理工作指导手册》、《营业厅值班经理岗位指导手册》、《营业厅管理手册》、《营业厅服务营销规范手册》、《营业厅运营管理考核办法》等各类营业厅管理标准工具. 2011年起林瑜多次赴港参与香港运营商营业厅运营模式的学习，持续参与国内三大运营商营业网点转型过程中的业务管理、营销管理、服务管理等诸多咨询轮训项目，具备丰富行业经验与授课经验。专职职业讲师16年，对课程打磨精益求精，课堂轮训与返聘不断。

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