高效职场表达力——轻松掌控关键时刻

第一模块 结构化倾听——学说先会听

一．了解沟通三要素
二．结构化倾听，把握沟通的起点
1.结构化倾听模型
2.专注倾听5秒钟
3.提升倾听能力的实战技巧
4.结构化倾听练习
三．精准回应，避免误会和低效
1.有效确认三步法
2.积极回应，保持开放的沟通氛围
3.艰难回应四种场景解决方案

第二模块 逻辑表达力——让语言走在能力之前

一．明确表达的目的，精准打击
1.沟通的目标是解决问题
2.以目标为导向的表达
3.目标导向的一分钟自我介绍训练
4.四种自我介绍方式
二．金字塔原理——开口即重点
1.金字塔原理赋能表达
2.金字塔原理四项基本原则
1)原则一：结论先行
2)原则二：以上统下
3)原则三：归类分组
4)原则四：逻辑递进
3.利用金字塔原理的练习
三．两种逻辑类型——让对方真正听懂
1.纵向逻辑
1)建立纵向逻辑，解决：真的是这样吗？
2)解决纵向逻辑薄弱的原因
2.横向逻辑
1）解决听者困惑：仅仅如此吗？
2）MECE分析法
3）解决纵向逻辑薄弱的原因

第三模块 场景应用——表达公式解决沟通难题

一、职场表达：提升效率赢得认同的万能秘籍
1.高效汇报工作四步法——让领导看到你的能力
2.让领导瞬间get主题的三步汇报法——让你汇报表达有主见
3.清晰下达工作的三步法——不再让员工不明所以
4.给同事提意见的三步法——沟通拒绝绕弯子, 省时省力更高效
5.检查下级工作三步法——化负面情绪为积极行为
6.新岗上任发言公式——赢得职场第一认同感
二、社交表达：逻辑清晰、脱颖而出的即兴表达
1.夸人就要夸到心坎里——培养社交中的高情商
2. 嘉宾致辞即兴表达三步法——托起主办方营造氛围
3. 获奖答谢万能表达——让你的获奖全场认同
4. 闭幕三步表达公式——漂亮收尾，打动观众
三、应对问题的即兴表达
1.提意见的即兴表达——避免沟通矛盾, 提高社交竞争力
2.请求解决问题——同一阵营法, 快速建立情感共鸣
3.被客户质疑的三步表达法——以对方的需求为切入点, 瞬间抓住对方心理
4.拒绝他人的三步法——不再让拒绝变得尴尬

第四模块 表达呈现——演的到位，讲的精彩

一、气场修炼——提升自信的有利武器
1.修炼体态和手势，培养强大气场
2.精炼眼神，让魅力产生颠覆性变化
3.表情活了，场面就亮了
4.声音使用的节奏
二、塑造完美形象，抓住听众眼球
1.55387法则
2.首因效应
3.你看起来像比看起来是更重要
4.符合主题的服装也是一种无声的演说

「 不再因为沟通不畅让发展停滞，损失次次机会 」 

国家电网，中国电信，中国移动内训师
南方航空公司乘务长
国家人力资源 CIEC 高级礼仪培训师
IMA 国际美业认证形象设计师
中华全国总工会文工团特聘讲师
中国商务航空协会特聘空乘教员 评审
辽宁大学特聘讲师 

• 赢在客户体验时代 -MOT关键时刻管理与极致服务体验设计

   

  【课程背景】“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户..

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• 服务MOT—关键时刻

   

  一、主动服务的最高境界1.什么叫主动服务意识2.主动服务和被动服务的区别3.主动服务传递的是什么4.主动服务赢得客户忠诚度二、服务态度和能力认知1.优质服务的层次2.满意服务的指标3.优质服务承诺4.客户满意度管理第一讲：主动服务营销意识提升一、主动服务营销的最高境界1.什么叫主动服务营销2. 服务营销..

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• MOT：服务的关键时刻

   

  第一讲 什么是关键时刻 关键时刻理念的起源 正面的关键时刻与负面的关键时刻 什么是客户真正想要的关键时刻 服务在企业利润链上的环节第二讲：全面认识客户服务 服务的本质：满足客户的需求 服务的关键：发现客户需求的能力..

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• 关键时刻，沟通技巧

   

  第一单元：客户服务理念1、服务经济时代的来临服务小测验失去客户的主要原因服务的两个层面客户服务的概念2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R3、客户期望管理4、 有效处理客户投诉的意义客户满意的三个层次客户不满意的后果不满意客户的影响5、 顾客让渡价值6、录像观摩：机械服务的思考第二单元：MOT行为模..

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• 高效职业化与黄金工作方法训练

   

  一、课程意义企业的绩效来源于每一个员工的绩效，是员工的每一项工作成果、每一天的工作业绩最终反应了企业整体的绩效水平，最终体现了企业的经营成果，也最终形成了企业的核心竞争力。所以，如何提升每一个员工的绩效意识，提高每一个员工的绩效水平，打造一支朝气蓬勃、追求卓越的高绩效员工队伍，是每一家企业必须解决的重要课题。就每一个员工而言，绩效来源于必要的知识..

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• 酒店MOT关键时刻客户服务

   

  课程背景 随着我国经济的发展，中国酒店餐饮业也彰显出勃勃生机，在竞争日益激烈的酒店餐饮市场，越来越多的酒店餐饮职业经理人认识到，只有发挥酒店餐饮的品牌价值，提升服务水平等“软实力”才能获得企业的生存与发展。而服务是由一个个与顾客接触的真实瞬间所组成的，一个美好的真实瞬间能感动顾客，使其成为酒店餐饮的忠诚顾客，一个尴尬的真实瞬间..

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