服务管理与服务创新

【培训对象】
中高层干部

【培训收益】
提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力 ●从服务差异化管理的角度认知服务的本质 ●认知服务流程的特点与价值

第一讲：客户服务的本质
一、什么是客户服务?
1．客户服务的定义
2．影响客户服务的因素
3．客户服务环境。
二、服务的文化建设
1．服务文化的组成
2．客户维护体制建立
3．促进积极服务文化的12种方法。
三、重估投诉的价值
1．什么是客户投诉
2．客户投诉概率及后果分析
3．客户不投诉的成本分析。
四、客户服务关键时刻：让每一次服务都成为一个温暖的回忆
1、客户认知决定选择
2、如何处理服务中“每一次”“温暖”“回忆”三者在客户认知的关系
3、服务营销4.0背景下服务人员核心要求——定制化服务

第二讲：服务创造价值的本质
什么是服务4.0时代的本质？
人、机、料、法、环的5S管理
服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
实操训练：
服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
服务意识之——尊重多元化
场景与潜意识
客户赞美的妙用与方法
实操训练：
服务意识之——预期管理
行为背后的动机
情绪的镜像理论
案例分析：
第三讲：客户服务策略认知
团队协作效能最大化的本质？
一、服务中的五感六觉
（一）服务中的感官思维
（二）服务中“五感”的运用
（三）服务中“六觉”的运用
二、服务沟通四大流程
（一）望——如何察言观色
1、沟通中肢体语言微表情的识别方法
案例分析：你如何认知你的客户？
2、快速区分不同类型的沟通对象
（1）视觉型
（2）听觉型
（3）触觉型
（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略
1、3F倾听模型
2、赞美中的三个层次
3、如何使用赞美中的∥级反馈塑造对方的行为
（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、问题的种类
3、如何用问挖掘需求
4、如何用问解决痛点
5、如何用问解除异议
6、如何用问解除抗拒
（四）说——想清楚与说明白
1、迎合与引导的技巧
2、产生共频增强沟通粘性
3、知己解彼的关键步骤

第四讲：中层管理者的角色定位与管理技能

1、管理认知与价值定位
角色的价值分析
承上启下的定位
协调补位的定位
综合案例分析

2、能力需求
主管的七个重要任务
主管的核心管理技能
<1>目标管理力
<2>部署指导力
<3>团队领导力
<4>主动沟通力
综合案例分析 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

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