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如何打造优秀客户服务管理

课程编号:9292

课程价格:¥24000/天

课程时长:2 天

课程人气:1907

行业类别:不限行业     

专业类别:客户服务 

授课讲师:李绘芳

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
企事业单位中高层、中基层管理者;客户服务人员。

【培训收益】
1、了解优质的客户服务管理的操作精髓;
2、通过分析客户服务管理内训的经典个案学习相关经验;
3、掌握优质的客户服务管理的技能提升方法。


第一讲 服务在经济中的作用
1 服务业与服务经济理论
2 服务经济的到来
3 服务产业与中国经济发展
分析:优质的客户服务管理培训案例!
解析:优质的客户服务管理内训案例!
案例:优质的客户服务管理课程案例分析
 
第2讲 服务及服务特性
1 服务概述
2 服务的一般特性
3 服务分类与服务包讨论:优质的客户服务管理经典案例讨论!
分组:优质的客户服务管理培训案例学习指南
分析:优质的客户服务管理学习中的八大陷阱!
 
第3讲 服务战略
1 服务竞争环境
2 服务竞争战略
3 服务产品生命周期与战略
4 服务产品营销战略
互动:优质的客户服务管理培训案例评估
分享:某集团优质的客户服务管理培训案例
分享:哈佛经典优质的客户服务管理案例分析示范
 
第4讲 服务传递系统设计
1 服务蓝图
2 服务流程结构
3 服务过程流程图
4 服务传递系统设计
5 服务系统设计的方法分享:企业优质的客户服务管理培训三步走!
案例:联想(中国)公司的优质的客户服务管理培训案例
讨论:明天的道路——企业如何做好优质的客户服务管理?
 
第5讲 服务设施设计与定位
1 服务设施设计
2 服务设施的布局
3 服务设施定位的相关因素
4 服务设施定位的方法
5 服务设施定位的新策略分享:优质的客户服务管理培训四部曲!
分享:优质的客户服务管理内训五步骤!
分享:企业优质的客户服务管理六技巧!
分析:某药业集团所面临的优质的客户服务管理难题!
 
第6讲 服务竞争:优质的客户服务管理与营销的重要性
1 服务的作用
2 服务竞争的内涵
3 体验经济与通常意义上的经济分析:领导者优质的客户服务管理做什么?
分析:优质的客户服务管理内训哪些步骤很重要?
分析:优质的客户服务管理培训哪个环节很重要?
 
第7讲 服务的本质、服务消费及其对营销的影响
1 服务概念的界定
2 服务的特性
3 基于服务的商业逻辑
4 服务的分类
5 服务的过程消费和结果消费
分析:企业如何贯彻优质的客户服务管理全过程?
分析:优质的客户服务管理培训,我们做对过什么?
案例:海尔集团优质的客户服务管理咨询方案案例研究
 
第8讲 服务与关系质量
1 顾客感知服务质量
2 感知服务质量及决定要素
3 服务质量的度量
4 关键事件法:顾客感知服务质量度量的定性方法
5 感知服务质量与顾客满意
6 良好感知服务质量的7项标准
讨论:企业优质的客户服务管理的八面金刚
案例:一次失败的优质的客户服务管理培训案例
分组:如何打通企业优质的客户服务管理的任督二脉?
 
第9讲 服务质量管理
1 管理者对服务和服务质量投资“犹豫不决”的原因
2 服务改进工作失败的原因
3 什么是良好的服务质量
4 服务质量管理:差距分析方法
5 服务质量差距管理
6 服务质量与质量管理研究的基本结论
7 服务质量管理规划
8 服务补救:服务失误时的质量管理
9 管理服务失误与质量问题
案例:麦当劳的优质的客户服务管理UP计划
分享:优质的客户服务管理培训师一句话说清楚优质的客户服务管理
优质的客户服务管理七宗“最”:从失败中寻找经营秘诀,从检讨中探索成功之道。
 
第10讲 优质的客户服务管理原则
1 从制造业得出的经验教训
2 规模经济与市场经济
3 服务与利润等式
4 以服务为导向的战略
5 企业使命与服务概念
6 提供良好服务一强化顾客关系
7 优质的客户服务管理
8 优质的客户服务管理:管理中心的转移
分享:优质的客户服务管理培训的新金科玉律!
优质的客户服务管理深度剖析:疑难问题与解决对策
优质的客户服务管理内训解决之道:案例延伸与对策分析
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