银行服务创新与投诉处理技巧

【培训对象】
服务、营销部门负责人、支行长、网点主任

【培训收益】
● 重新梳理服务的本质 ● 服务提升细节分析 ● 创新银行服务，打造网点特色 ● 让客户服务自带流量，引发顾客传播 ● 理解“投诉”新内涵 ● 了解客户投诉产生的原因 ● 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性 ● 掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧  ● 学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态

 第一部分：服务创新

第一讲：服务的真正内涵

一、常见的服务的误区

1. 态度好就是好的服务？

2. 有问必答就是好的服务？

案例分析：某行呼叫中心的对话分析、顾客问厕所

二、服务的概念

1. 提供帮助，创造感觉

2. 提供客户帮助的细节分析

3. 创造客户感觉的十八个小做法

4. 让我们的服务引发顾客自发传播的技巧

三、情感帮助

1. 逢人必夸

2. 某国有银行柜员的熟人效应利用

 

第二讲：服务创新

一、什么束缚住了银行的创新

1. 从银行的老花镜看银行服务创新带来的困惑

2. 从老年客户分流看服务创新

3. 从产品创新到市场营销创新

 

第二部分：投诉处理部分

第一讲：投诉新内涵

一、体验经济时代“投诉”的新含义

1. 客户没有告状算不算投诉？

2. 员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉

案例分析：某行汇款重复排队的案例

 

第二讲：投诉处理的意义

一、顾客是(诗一首)

二、客户投诉十年统计数据分析

三、从“宝洁”公司看客户投诉处理的意义

四、移动互联时代带来的客户投诉转变

1. 从口口相传到朋友圈传播

2. 从限制顾客传播到引导顾客传播

3. 从UBER创始人退出特朗普顾问团队看投诉应对

 

第三讲：有效处理客户投诉的原则

一、有效处理客户投诉的原则

1. 三变原则

2.“四要四先原则”

3. 应对媒体的基本原则

案例分析：表哥事件、保险公司客户跳楼

 

第四讲：投诉处理的步骤

有效处理客户投诉的六个步骤

第一步：鼓励客户发泄

1. 如何舒缓顾客的情绪？

2. 顾客不配合怎么办？

3. 第一句话说什么？

4. 鼓励客户发泄的流程

5. 如何面对媒体

案例分析：某农商行顾客取款发现钱少了、顾客声称取到假币、老太太存款变少、禁忌语言的演练呈现

第二步：充分道歉表达服务意愿

1. 如何充分道歉

2. 常见顾客投诉的道歉话术

案例分析：鞋店员工用道歉征服顾客

第三步：收集信息了解问题

1. 确认顾客的信息

故事：顾客投币、拿快递

第四步：承担责任提出解决问题的办法

观看视频：“一分男”

1. 承担责任的语言

2. 补偿性关照的方法

3. 个人关怀解决顾客不满的方法

实用技巧：顾客取款五万没有带身份证、顾客没带身份证要重置密码、顾客说存款变成了保险、顾客坚持让柜员道歉可柜员不道歉、顾客抱怨VIP优先……

第五步：挽留客户鼓励客户参与

1. 挽留客户流程

2. 挽留客户技巧

3. 惯性思维法

4. 假设成交法

5. 赞美法

案例：顾客坚持要电饭锅、顾客追打客户经理、惯性思维小练习

第六步：承诺服务跟踪执行营销发掘

1. 长期的跟踪产生忠诚的顾客

2. 跟踪服务的六个步骤

案例：三次跟进成为忠诚顾客

 

第五讲：情景演练

小组情景模拟+演练点评

原清华大学IIEPM总监
曾担任清华大学企业家俱乐部投资分会负责人
清华大学经济外交研究中心兼职研究员
清华大学学生实践辅导员
国务院国资委研究中心特邀专家
《公司金融》杂志社特约研究员
联合国工业发展组织国际投资环境研究院城市能力提升顾问
中国企业教育百强大会组委会评审专家
中国电子商会国家电子贸易人才培养工程专家组专家
全国城贸联企业发展促进中心专家
北京兰西同乡联谊会副秘书长
《中国经济外交》编委
兼任多家企业和大型投资机构投资顾问
多个地方政府经济发展顾问
兼有工学和经济学背景

2005年策划并实施清华大学第一个资本运营总裁高级研修培训项目。近十年投融资运作及投融资教育培训工作经验。曾担任中国航天科技集团大型项目研制负责人，并获得国防科工委科技进步奖； 

【研究方向】
长期致力于公司金融相关领域的理论实践研究，包括公司理财、投资风险管理、投资估价、项目融资、风险投资与私募股权投资、企业并购重组、公司治理与资本运作、资本市场发展、产业经济、行为金融理论、国际金融等； 

【主讲课程】
公司金融实务（1天）
企业投融资与资本运营（1天）
投资风险管理（1天或2天）
企业私募与上市运作（1天） 
中国企业海外并购（1天） 
期权对赌与杠杆（半天讲座）

• 银行投诉处理技巧

   

  前言：投诉新内涵1. 体验经济时代“投诉”的新含义1）客户没有告状算不算投诉？2）员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉案例分析：某行汇款重复排队的案例第一讲：有效处理客户投诉的原则1. 有效处理客户投诉的原则1）三变原则2）“四要四先原则”案例分析：表哥事件、保险公司客户跳..

  ￥   元/ 天

  人气：1606  

  

• 现场干部管理技巧

   

  第一讲 班组长的使命与职责第一节 班组长的管理水平现状1、生产技术型2、盲目执行型3、大撒把型4、劳动模范型5、哥们儿义气型第二节 班组长的地位界定1、班组长的地位2、班组长对三个阶层人员的不同立场3、班组长的产生形式4、班组长的重要作用第三节 班组长对三个阶层人员不同立场1、面对经营者他又应站在反映部..

  ￥   元/ 天

  人气：2320  

  

• 房地产客户投诉处理技巧与卓越客户关系

   

  一、正确认识客户投诉1．客户投诉的心理分析（1）对客户投诉的“价值”认识【资料】关于客户投诉的心理动机调查（2）客户投诉的八大心理动机分析【提示】客户投诉后的心理期待2．客户投诉的原因3．房地产客户投诉的十大热点4．客户投诉的渠道分析二、客户投诉处理的影响因素分析 1．服务人员可能影响顾..

  ￥   元/ 天

  人气：1803  

  

• 80/90年代后员工管理技巧

   

  一、80/90年代后员工的特点＠你看得懂这些网络语言吗？　1、时代环境特征2、行为表现3、心理特点4、行为或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后员工管理5招1、影响有效管理80/90年代后的六大难点2、取得80/90年代后员工信赖的五个招术 走进80/90年代人的世界与空间᠕..

  ￥   元/ 天

  人气：2492  

  

• 银行服务礼仪与职业形象要素实训

   

  一、商业银行员工角色定位1、真实瞬间：人与人接触的第一感觉2、职业角色扮演的演变：从学生到职员需要改变哪些要素3、优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量4、礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器5、礼仪让你的心情更加亮丽6、员工个体形象行为与服务效果的关系二、打造一流的银行职业形象 自信是职业形象的开始 1、想像自己是..

  ￥   元/ 天

  人气：3384  

  

• 客户服务高效能投诉电话处理技巧

   

  课程提纲 一、客户类型分析1.常见客户类型 2.特殊客户判断 3.投诉电话的需求分析二、正确处理客户抱怨的原则1.抱怨客户的动机 2.客户抱怨处理的原则三、投诉电话处理的方法和步骤四、特殊客户投诉有效处理技巧1.特殊客户投诉的类型 2.客户心理的真实写照 3.常见的客户投诉原因分析 4.难沟通客户的交流..

  ￥   元/ 天

  人气：2345