服务创造价值

【培训对象】
理财师

【培训收益】
★掌握客户服务中关键时刻的必要流程和技能 ★提升学员的表达准确性和思辨能力 ★提升沟通中的技术与艺术 （备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

引言：
什么是学习为什么要学习？
固定性思维与成长型思维的区别
重新探索自我的价值

第一部分：角色认知与服务意识构建
第一讲：客户服务本质是什么
一、客户服务也是利润源
1、为什么说服务创造价值？
案例分析：“主动”的意义
2、客户服务中的哪些触点是有价值的？
案例分析：“感动”的原因
3、你的客户服务体验在哪一层级？
案例分析：“行动”的差别
二、客户为中心的意义
1、 什么是敏捷客户服务
2、什么样的服务才能创造价值
客户的满意度是如何形成
客户对服务的预期
客户对服务的感知
客户的满意度衡量标准
客户忠诚度的六个维度
第二讲：客户服务意识系统搭建
一、什么是服务4.0时代的本质？
二、服务意识与服务意愿的差别
1、服务意识之——辩微识心术
2、服务意识之——创造惊喜
3、服务意识之——尊重多元化
4、服务意识之——预期管理
第三讲：行业的现状与岗位积极心态的调整
一、互联网时代的服务思维
二、服务中的心态调整
1、ABCD情绪理论
2、踢猫效应的后果
3、心理自助与互助
三、处理问题与处理心情
1、以终为始
2、如何正确表达情绪语言
3、如何吃力又讨好
第四讲：性格识别与问题处理方法
“气场强大，支配型”客户
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何认知行为背后的思维框架？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
“喜欢开玩笑，善交际型”客户
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么有些话不该说？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
“追求平稳，不喜风险型”客户
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么一定要让他先说？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
“逻辑性强，擅思考型”客户
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法

第二部分：重塑自我
第一讲：客户服务中仪容礼仪技能的提升
案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？
发型礼仪
发型与头型结合
发型弥补脸型
面部与手部修饰礼仪
面部修饰五法则
职业淡妆基本流程
基本妆容的要求与客户印象反馈
活动拓展：“你的职业定妆照”
第二讲：客户服务中仪表礼仪技能的提升
案例研讨：工装应该怎么穿才得体？
穿着 TPORM 原则
怎样看起来挺拔又有职业精神？
服装搭配通行指南
案例研讨：在日常工作中，工装怎么穿才更有职业精神？
男士仪表
上装与裤装穿着规范
工装穿着禁忌
鞋袜搭配规则
细节决定成败
女士仪表
上装与裤装穿着规范
工装穿着禁忌
鞋袜与饰品
丝巾的佩戴法则
小组练习：教你成为花式丝巾折法高手
第三讲：客户服务中仪态礼仪技能的提升
仪容、仪表
妆容的要求与客户印象反馈
行业着装、配饰的原则
工具一：仪容仪表检查操
仪态与微表情
眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服务微笑操
站姿的传递——站出自信与热情的气场
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——别让你的手毁了你的形象
服务中的鞠躬、点头致意——15度、30度、45度
工具三：服务礼仪操
递物、指示方向、介绍等手势训练
距离的奥秘
1、四种距离的界定（游戏引入）
2、四种距离的巧妙应用策略
迎接礼仪——掌握火候最关键
1、距离在迎接中的要求
2、做有温度的传递
称谓礼仪
1、称谓中你容易出的错
2、称谓礼仪的沟通应用
引导礼仪——永远存在于最恰当的位置
1、上下楼梯的引导方式
2、搭乘电梯的礼仪
3、标准手势
4、行进指引
教学方式：实操训练、讲授示范
第三部分：情商管理
第一讲：服务中的WARM系统
一、服务中的“WARM”系统
（一）Welcome热情欢迎
1、被欢迎——热情面对
2、被尊重——情感关注
3、被关注——细节铺陈
（二）ASK探寻需求
1、听出本意
2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用
3、引导客户需求
4、营销服务节奏的把控
5、6+1缔结法则
（三）Respond主动回应
1、服务中的心锚效应——对比
2、感同身受的价值——同理心运动
3、创造惊喜从何而来
4、如何做好厅堂联动营销
（四）Meet满足需求
1、满意服务与惊喜服务的本质
2、打造营销语言表达的穿透力
3、如何使用互联网工具维护提升你的客户转介绍频率
4、如何处理投诉
二、使用WARM进行情景模拟
（一）什么是服务流程场景化？
1、峰终定律 (Peak— End Rule)
2、服务营销中的五感六觉FABE
第二讲:实用高端商务拜访礼仪沟通技巧
一、高端客户拜访礼仪必须内外兼修
掌握内部职场分寸
领悟外部展业规则
案例：某行长谈客户经理应如何代表银行的形象去拜访大客户
案例：一场会议之后显现出客户经理内部职场分寸问题
二、大客户拜访程序与礼仪规范
体现主动营销理念
牢记客户拜访原则
把握客户拜访程序
案例：高净值客户与客户经理匪夷所思的问答方式
三、大客户拜访常见礼仪问题剖析
因无“知”则无礼
案例：某行客户经理与大客户闹的不愉快事件
因无“名”则冒昧
案例：一位客户经理失败的电话营销
因无“期”则唐突
因无“缘”则排斥
案例：喝茶的艺术，客户经理需要不断学习，并向您的客户学习
四、目标大客户拜访程序与礼仪要点
第一步：职场寒暄
第二步：暖场破冰
第三步：主题探测
情景再现：互动PK
五、在彬彬有礼的拜访中赢取客户
制作不同背景的自我介绍模版
激发共鸣
六、如何让你的大客户访问完美收官？
不要做一个令人讨厌的访者
不要做一个令人失忆的访者
不要做一个令人害怕的访者
案例：如何用“心”打动你的客户 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

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