酒店服务文化推动品牌创新

第一讲：酒店服务营销品牌策略要素组合
1.市场营销概念
2.市场营销研究内容
3.市场营销基本流程
4.市场营销观念
5.酒店市场营销
6.酒店产品与酒店用品的区别
7.酒店营销的核心内容
8.酒店产品的特性
9.酒店营销传统理念
10.酒店营销新理念
11.品牌才是竞争力
12.品牌定位要准确
13.品牌设计——打造属于自己的IP
14.善于进行品牌管理
第二讲：产品营销与服务营销的区别
一、产品营销6P
产品
价格
渠道
促销
权利
公共关系
二、服务营销
酒店价格
关联渠道
客户满意度度
客户体验感
客户回头率
客户转介绍
第三讲 建立营销建设要素组合的步骤
第一节酒店市场规化
1.市场细分及其作用
2.确定目标市场
第二节 竞争对手勿忽视
1.了解对手的信息
3.重视对手创新能力
4.学习并超越对手领导人
第三节 酒店营销策略
1.量身定制
2.强化营销渠道
3.营销渠道选择
4.联合营销是营销渠道的发展趋势
5.酒店营销存在的问题
6.简单微调，提升销售战斗力
7.开展新型销售模式
第四节 优质服务
1.提升服务质量
2.酒店品牌服务
第六节 提高宾客满意度
1.宾客满意度概述
2.影响宾客满意度的因素
3.顾客超期望体验
4.提升宾客满意度的策略
第七节 不一视同仁的定价方法
1.影响酒店产品价格的因素
2.纵观市场，巧定价格
第四讲：酒店营销策略模式创新
第一节 广告，营销之第一大手段
1.广告营销
2.巧定广告方案
3.电视广告的威力
4.电台广告营销
5.杂志广告营销
6.巧借户外媒体进行营销
第二节 网络，强有力的营销
1.酒店网络营销的障碍有哪些
2.克服网络营销障碍
3.细数网络宣传技巧
4.酒店APP营销
5.微信营销
第三节 电话，最直接的营销手段
1.接听客人的电话问询
2.主动出击，进行电话推销
3.避免电话推销中的不礼貌现象
4.第四节 打好情感牌，营销成功一大步
5.情感营销要走“心”
6.用品牌“俘获”消费者
7.酒店产品的情感策划
第四节 打破传统手段，跨界营销
1.跨界营销
2.酒店跨界营销原则
3.赞助，也是一种营销
4.旅行社，跨界营销首选伙伴
第五节 会员制度，俱乐部营销
1.会员价值不容小觑
2.会员制营销的优势
3.确定积分制
第五讲：酒店产品营销组合策略
1.酒店产品组合
2.酒店整体产品设计
3.酒店产品生命周期
4.积极研发新产品
5.新产品开发策略
6.用特色文化丰富酒店
7.打造个性的服务
8.酒店的“主题营销”
第六讲 客户的数据化管理
一、锁定用户、提升用户体验
1、大数据运用进行用户细分
用户属性
用户兴趣
用户行为：浏览习惯与社交购物
用户状态
2、提升用户体验：注重用户留存、促活、转化
二、客户分类精准营销
1.2.3.4.5.6.7.1.客户画像的方法
购买金额
购买频次
购买价位
购买习惯
年龄
性别
身份
2.客户画像后的RFM分析法
3.客户画像后常数据分析图表
4.建立客户连接点
5.线下-到店/周边：WIFI、智能POS、二维码、停车场、
实体会员卡、优惠券、电子货币
6.线上引入线下活动：
团购、热门活动、限时折扣、兑换礼物
品牌互动、消费返利、主题促销 会员生日/纪念日营销
7.客户漏斗形成聚焦：最终APP深度用户。
8.通过微信与微博做营销平台，通过APP来做粘度。
9.强化社交与体验，淡化硬性促销。
第七讲：营销管理与企业管理的关系
1.营销是龙头，头动身随 头动尾摆
2.营销管理注重客户及产品
3.企业管理注重人才物、责权利
4.企业管理：计划、成本、组织、品质、文化
5.营销倒逼管理成长、管理优化促进业绩增长
第八讲：旅行社与酒店如何实现双赢
第一节 酒店与旅游息息相关
1.客源收入比重大
2.打造游客的“专属服务”
3.有针对性地进行服务宣传
第二节 旅游客源对酒店的重要性
1.客源大且稳定
2.客源素质高，有助于提高酒店的综合效益
第三节 做合格的“旅游地图”
3.对酒店周边著名景点一清二楚
4.在营销中高度重视并突出显示旅游景点
5.景点处进行营销推广
第九讲：质量是品牌建设与营销策略的创新保障
第一节 赢得消费者
1.确定消费目标
2.正确分析消费行为
3.紧扣消费者心理
第二节，语言技巧
1.微笑的声音
2.营销语言的加减乘除
3.巧借他人之口
4.言必中心，把话说到心坎上
5.幽默风趣
6.把握时机，进退自如
第三节，营销禁忌
1.实事求是，切勿夸大其词
2.营销人员禁忌“七嘴”
3.远离批评性语言
4.注意礼貌用语，远离粗俗不雅
5.专业术语不可取
6.戒“直白独白”
7.冷淡生硬，吓跑顾客  

CMC国际注册管理咨询师
国家注册高级营销师

华中科技大学深圳研究院首席咨询师

曾就职于三株药业、可口可乐、和君咨询集团，三星科键、创维集团、大赢数控营销高管。

清华博商总裁班、中国海洋大学总裁班、华中科技 大学、电子科技大学、武汉大学营销讲师

中国营销传播网、总裁网专栏作家

有二十多年的营销实战经验，十五年营销总经理、营销总监、高级咨询师从业经历，精通营销体系的各个环节，具备专业的分析、判断、处理问题的实战能力。十五年的操控全国市场的经历，管理过5000人的营销队伍,取得出色的销售业绩。

擅长营销体系建立；渠道整合与创新、优质经销商打造；品牌建立与策划；自媒体运营及互联网营销等多方位的营销课程、咨询辅导并落地实施。

• 酒店服务执行力

   

  一、服务与卓越服务，满意与忠诚 1. 小组讨论：什么是服务，什么是顾客2.回顾服务和客户的定义 Ø服务和顾客的定义Ø我们离卓越服务有多远3.客户的满意与需求Ø客户满意度是客服人员你们身上的重任Ø客户满意与客户忠诚二、客户至上的服务心态 1.微笑是永远的魅力..

  ￥   元/ 天

  人气：1825  

  

• 星级酒店服务心态与服务意识

   

  课程背景：世界著名酒店经理人科迪斯•塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店服务的要..

  ￥   元/ 天

  人气：3749  

  

• 提高酒店服务质量

   

  课程意义 1、服务质量是酒店的生命线，服务质量是酒店餐饮在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。 2、如何加强酒店服务质量管理，建立服务质量体系，建立相关标准与服务细节，树立酒店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多酒店经营管理者所关注的重要问题。课程大纲 第一讲：酒店服务质量的现存问题 1..

  ￥   元/ 天

  人气：1788