星级酒店服务心态与服务意识

【培训对象】


【培训收益】
1.认识到酒店业现存的服务质量的误区和常见问题；
2.了解酒店业最新服务观念，学会关注顾客需求，系统管理顾客关系；
3.学会打造优质服务团队，树立优质服务新理念；
4.如何做好酒店增值服务，体现客户消费附加值
5.如何关爱员工，做好员工管理。

课程背景：
世界著名酒店经理人科迪斯•塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品；任何酒店实质上都没有什么特别之处。除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”

随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店服务的要求也越来越高，服务品质成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务品质是饭店的生命线，如何提高顾客的满意度，树立饭店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多饭店经营管理者所关注的重要问题。                                       

授课方式：
课程讲授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP      分组讨论—GD
游戏体验—Game      情景测验—Test   影音资料—Video   教练提问—Question

课程大纲：
一、酒店服务心态
1.心态的重要性
酒店需要什么样的员工
态度比能力更重要
正确认识积极心态
2.积极的工作心态
赢者心态
敬业的心态
感恩的心态
付出的心态
主动的心态
自信的心态
长远的心态
3.“全心全意”的服务心态
心
服务发自内心
服务回报真心
教育训练爱心
要
要真诚
要感恩
要贴心
美
语言美
形象美
姿势美
好
服务技术好
客人评价好
服务效益好
4.优质服务心态培训，让客户也疯狂
客户是朋友 不是上帝
实现双赢是客户服务的本质
主动热情
耐心周到
文明礼貌
尊重顾客
案例分析、故事分享

二、酒店服务意识的提升训练
1.自觉主动地为客户服务
服务意识要渗透到血脉里面
服务水准差一点，服务意识差一截
全民服务意识
强化自己的服务意识
坚持提供客户需要的服务
优秀员工的服务意识
2.服务无小事
细节决定成败
莫以善小而不为
做你应该做的事情
从小处拉近与顾客的距离
多为客户做一些“小事”
3.创新客户服务
服务人性化
服务个性化
服务标准化
服务创新
即时服务
超值服务
4.短片观看及案例分析
酒店服务人员提供客户服务的案例分析
酒店服务人员服务态度不佳的负面案例
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、酒店优质服务---提升客户满意度
1.优质服务的内涵（案例：由服务向款待的过度）
2.优质服务关键是氛围的营造
3.服务卖的其实是一种情感
4.换位思考，心贴顾客
5.敏锐体查，个性服务
6.随机应变、回应迅速
7.处处用心，注重细节
8.诚信负责，多走一步

上海建峰学院民航专业 礼仪老师 
COVERSTORY西装定制 色彩顾问
上海华东理工大学商学院   礼仪老师

中国人力资源社会保障部授证  礼仪老师

“第十五届环球旅游美皇后”大赛 礼仪形象指导老师

主讲课程：
《商务礼仪与商务形象》 、《礼仪文化与商务交往》、《职场礼仪与职业形象》、《服务礼仪与服务形象》 、《色彩打造美人》

• 餐饮礼仪与服务意识

   

  【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；欢迎进入李进丽老师的《餐饮礼仪与服务意识培训》课程。..

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• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

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• 医护人员服务意识与服务礼仪

   

  【课程大纲】第一讲：服务是永恒的主题----职业化素养修炼一、医护人员的角色认知1．我们是医院的形象大使2．患者需要我们提供什么？二、优质服务与职业心态1．服务（Service)的含义2．以患者为中心的意义三、服务意识心态养成第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现一、..

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  人气：693  

  

• 培养内部客户服务意识

   

  【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..

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• 内部客户服务意识与沟通协作

   

  一、 建立内部客户服务意识与机制1. 为什么要提倡内部客户服务意识？a) 工作价值问题；b) 工作效率问题；c) 团队协作问题。2. 谁是我们的内部客户？a) 层级客户；b) 职能客户；c) 工序客户。3. 内部客户服务意识：a) ４C观念；b) ４R意识；c) ３C要素。4. 如何让内部客户满意？..

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• 内部客户服务意识与沟通协作

   

  一、 建立内部客户服务意识与机制1. 为什么要提倡内部客户服务意识？a) 工作价值问题；b) 工作效率问题；c) 团队协作问题。2. 谁是我们的内部客户？a) 层级客户；b) 职能客户；c) 工序客户。3. 内部客户服务意识：a) ４C观念；b) ４R意识；c) ３C要素。4. 如何让内部客户满意？..

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