提高酒店服务质量

【培训对象】
酒店与顾客直接接触的中、基层管理者

【培训收益】


课程意义
1、服务质量是酒店的生命线，服务质量是酒店餐饮在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。
2、如何加强酒店服务质量管理，建立服务质量体系，建立相关标准与服务细节，树立酒店良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，赢得顾客的忠诚，获取竞争优势，是众多酒店经营管理者所关注的重要问题。 

课程大纲
第一讲：酒店服务质量的现存问题
1.顾客的心声
2.酒店员工问题“面面观”
3.酒店现存的问题诊断
第二讲：如何打造优质服务团队（一）
1.何为服务质量
2.领悟优质服务
3.你要像个“做事”的样子
4.打造职业化的服务意识
5.您关注客人“有几分”
第三讲：如何打造优质服务团队（二）
1.服务从口出——服务语言的艺术
2.这其实是一种“教育”
3.仅仅是“卖东西”吗？
4.“方法总比问题多”
第四讲：如何提高顾客满意度
1.顾客满意度浅析
2.影响满意度的几大因素
3.从CS到ES
4.“双赢”服务
5.授之以“渔”

• 学习营销诊断方法-提高酒店营销效率

   

  一．市场和销售趋势诊断和分析 1． 客房市场 2． 会展旅游市场 3． 餐饮市场 4． 其他 二．酒店产品全面分析 1． 硬件设施和软件服务 2． 产品定位 3 ． 品牌 4． 销售争议 三．销售价格审议 1． 房价 2． 套餐价 3． 餐饮价格 4． 其他产品价格 5． SWOT 综合分析 ..

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• 精益的顾客服务质量管理CSQM

   

  质量管理培训（一）、以服务竞争优势满足顾客需求 l何满足顾客的需求 l顾客行为区隔的基本概念 l行为区隔的四大领域 l如何创造并维持行为区隔 l顾客服务质量管理CSQM l以专业关怀赢得消费忠诚 l如何让顾客在市场众多选择中抉择你 l知行合一、打破规则、提升标准、成为专家 l整合企业..

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