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服务礼仪与客户接待礼仪规范

服务礼仪与客户接待礼仪规范

课程编号：27747

课程价格：￥16000/天

课程时长：2 天

课程人气：260

行业类别：银行金融     

专业类别：商务礼仪 

授课讲师：兰洁

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
服务人员

【培训收益】
学习提升接待客户、拜访客户时商务礼仪的技巧、方法； 掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人； 提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源。 会议组织技巧

第一模块：会议商务礼仪的组织----------跨部门配合、上下级组织安排
第二模块：接待商务场合举止礼仪----------上级领导接待、商界大客户接待
第三模块：商务客户接待礼仪--------- 人情练达即文章
第四模块：商务场合宴请礼仪----------座位安排至关重要、吃相比吃更重要

具体内容

第一模块：会议商务礼仪的组织----------跨部门配合、上下级组织安排
一、会议的准备技巧
二、会议礼仪
1. 如何安排座次
2. 领导会议合照
3. 横幅礼仪
4. 现场控制礼仪
5. 正副级领导上台顺序
6.正副级领导发言顺序
三、练习：案例分析、研讨、分享、点评

第二模块：接待商务场合举止礼仪----------上级领导接待、商界大客户接待
沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
个人形象建立
服装、发型、配饰、妆容
一举手一投足的优雅---修练白天鹅般的举止
表情管理---无声胜有声
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
着重礼仪
互动环节：仪态的演练及强化训练
第三模块：商务客户接待礼仪--------- 人情练达即文章
电话沟通礼仪
电话沟通的特点
声音的表达力与礼貌用语的应用
电话沟通的标准流程及话术
电话沟通的步骤及流程
转接电话的礼仪
微信沟通礼仪
微信沟通时间
加微信先后礼仪
微信沟通语音与文字
微信沟通称呼与文明用语
微信群沟通礼仪
见面五件事--问候、称呼、握手、自我介绍、交换名片
问候礼仪--问候语是顺利开展人际关系的润滑剂
握手礼仪--一"握"定音
称呼礼仪-记得对方的名字
自我介绍礼仪--充满自信
介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权
名片交换礼仪-尊重对方的脸面
接待中的礼仪：有所为有所不为
公司前台迎接客户礼仪--前台形象代表公司整体形象
不同场所的引领要点--把墙让给客户
与客户同行楼梯—左行右立、安全第一
与客户同乘电梯礼仪--先进后出
会议室礼仪--了解尊位
敬奉饮品礼仪--茶满欺人
车辆座位安排（重点）
演练：当你随领导外出会客，领导开车送客户时应该如何坐？客户下车后你该如何坐？
接待后的礼仪：留给客户的末轮效应
送别宾客的程序
送别时间
各种不同送行场所和送行方式
第四模块：商务场合宴请礼仪----------商务座位安排的重要性，吃相比吃更重要
宴请的礼仪
宴请时间、地点、陪客的选择
宾宴：邀请与应邀、摆台、餐桌、座次安排、入座及退席礼仪、开宴时刻、摆筷礼仪、斟酒、敬酒的礼仪
结账礼仪
座位安排礼仪及细节（重点）
正副级领导座位安排；（重点）
贵宾应该坐哪里？（重点）
敬酒礼仪
敬酒词礼仪
中餐、西餐餐具的学问：刀叉、餐巾、酒杯、汤匙、水怀、摆位
特点及上菜顺序
用餐的礼节
第五部分：职场沟通与表达
一. 职场沟通的基本要点
1. 与上级沟通的技巧
2. 与同事沟通的技巧
3. 自信大方展示自我
二. 商谈表达
1. 商谈分男女
2. 语气与语调的技巧
3. 高技巧赞美的运用
4. 如何显得对答从容自然、气质高雅
三. 公众发言
1. 大型会议发言
2. 小型会议发言
商务宴席敬酒致辞发言
四、职场沟通不畅点
职场沟通不畅的错误点
描述问题，不描述答案
错把评论当成了问题。
无回复沟通
重复、重复、又重复
无趣味、冗长、无互动。
不能“秒懂”即沟通成本过高；
逻辑法沟通
三步高效沟通法
开放式提问打开局面
选择式提问缩小范围
封闭式提问引导决定
学习标题党，如何煽动兴趣
对于主动选择靠近的东西，人们会分配更多注意力；
中性词汇代替负面词汇
突出一个概念在意识里的地位，会抑制人们对其相对的概念的觉知。
写时文采佳，说时一塌糊涂？原因是为什么？
五、倾听能力
带过滤器倾听；
倾听力，是一项高情商表现；
拇指时代、滑屏时代的产物：缺乏耐心、突出自我，是一种认知失调；
换回的可能性分析;
只听字面不解意义；
高质量倾听：
解释他的话
反射他的感觉
整理他的意思

六、高质量回复
只去评论这事好还是不好VS讨论如何做更好？
回复的正向引导（视频案例）
以解决问题为导向的回复 （视频案例）
回复你的上级，给出建议与处理方法； 明白上级是做选择题而不是问答题
回复结构化：层形结构VS列形结构
现场训练：案例分析现场沟通技巧演练。
☆课程的总结与回顾 

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