服务营销创新

一、营销高手
杰出经营四秘诀
诀窍一：远谋者胜
诀窍二：信息成金
诀窍三：竞争造就强者
诀窍四：堵不死的商业通道
您的经营思想过时了吗
决策失误是最大的浪费
棋高一着的策划思考
案例：MOT（北欧航空公司）

二、基本市场营销概念
4Ps 和4Cs
产品的形式与服务性
产品的核心利益
企业公共关系
客户认知
服务产品的经济学/营销学性质和定位

三、服务产品营销的特点
什么是服务性产品
服务产品特点
服务体系与利润链
服务营销组合4Ps+3Rs
客户满意战略
服务产品营销特点
案例：里兹 卡尔顿饭店

四、你的客户到底是谁？
客户的组成：客户群的认知
不同客户的特点
商业客户心理
服务产品的推介
什么是服务？
服务导向的关系营销
如何让客户找你，而不是你找他/她！
激励是动力
客户激励的核心

五、客户营销的基本内容
如何才能真正理解你的客户
他们到底要什么----确立服务标准
我们怎么办？
建立团队
工作流程的建立
积极提供解决问题之道

六、客户营销基本问题：
你特有的服务立足点是什么？
你提供服务的特征
你的客户如何看你
我们做了什么是一码事，客户觉察到我们做了什么是另一码事
案例：新加坡航空公司

七、客户服务的标准是什么？
确定标准的指导原则
服务面
程序面
个人面
团队建设

八、如何建立长期稳定而健康的客户关系----客户服务与客户关怀
被动服务与主动服务
服务要素与服务类型
客户的自我服务
客户关怀

九、营销策略7步骤
客户分析
市场分析
竞争状态分析
分析经销方式
制订营销方案
实施与评估
修订
案例：星巴克的历史 

北京大学光华管理学院教授
★中加工商管理学院特聘教授
★世界五百强企业企业管理及人力资源管理专家
★阿拉巴马大学（伯明翰）管理学院、访问学者
★国内著名的思维方法研究者
★企业管理专业、营销管理博士

个人简介
王琛老师乃理论与实战相结合的实战派管理专家，拥有完善的知识结构体系和丰富的管理经验，曾先后就职于瑞士雀巢任明星销售主管，多次带领团队刷新公司销售记录，并获得公司授予的“特别贡献奖”；丹麦宝隆洋行区域经理；美国博士伦公司销售总监，博士伦公司培养一批优秀的中层销售管理干部。
王琛老师曾多次被公司选派赴美国、新加坡、澳大利亚进行海外培训，长期研修高级管理与现代营销，具有丰富的实践经验和管理知识。在投身管理咨询及培训领域后，凭借国际化视野与综合实力，还多次受邀前往泰国、马来西亚等亚太地区国家进行巡回课程讲授。
教育背景
1979.9--1984.8 上海第一医学院医学系 、 学士
1994.5--1997.9 北京大学工商管理学院（现光华管理学院）企业管理硕士
2008.9--2010.10 四川大学工商管理学院企业管理专业、营销管理博士
擅长领域
领导艺术、人力资源、综合管理、企业管理
主讲课程
管理课程
《NLP领导力》《精益管理》《跨文化沟通》《商务谈判》《企业危机管理》《创新思维与管理》《变革管理》《金字塔原理》《精细化管理》《高效能人士七个习惯》《流程管理》《领导艺术》《战略人力资源管理》《企业战略管理》《管理心理学》《有效决策》
营销课程
《品牌建设与管理》《大数据时代下的营销战略创新/市场变革趋势》《市场营销策略》《顾问式销售》《目标市场定位与定位营销》《营销人员职业生涯规划》 

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