赢得客户满意与忠诚的关键时刻

【培训对象】
一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员；直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员。

【培训收益】
 建立面对客户时的共同目标；为客户创造更多价值;
 介绍一个共同语言，以了解客户的价值认知;
 证明行为模式的影响力，透过态度及技巧可以使客户的价值认知产生差异;
 掌握本公司营销团队构建、角色分配与内部协调的方法;
 通过对“关键时刻”的深入理解,建立服务接触点意识，建立产品的服务营销模式和工作流程;
 建立一个正面的团队环境，使团队成员可以相互支援，以改善团队表现.


一、全面认识客户服务
 “服务经济”时代的来临
 深入认识客户服务
 什么是服务？
 服务的两个目的
 服务的两个层面
 客户不满与客户满意对于企业的意义
二、客户服务关键时刻的行为模式
 关键时刻的概念和起源
 探寻企业客户关系中的关键时刻
 MOT行为模式
 行为模式一：奠定基调
 表达服务意愿
 体谅客户情绪
 承担责任
 学员行为训练——角色演练
 行为模式二：诊断问题
 学会站在客户的角度
 客户需求的分类
 诊断客户真实需求
 学员行为训练——角色演练
 行为模式三：解决问题
 提出建议
 当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题
 难缠客户的应对
 学员行为训练——角色演练
 行为模式四：总结回顾
 总结回顾的重要性
 总结回顾的要点
 行为模式五：完善跟进
 外部跟进
 内部协调
 关键时刻行为模式的实战演练

.北京大学应用心理学研究生,拥有十多年的大型企业集团培训与管理经验，历任用友软件股份有限公司顾问学院副院长、用友软件集团培训经理、人才认证总监；IBM咨询服务高级顾问；北京广联达软件技术有限公司学习与发展总监、人力资源委员会秘书；深圳希捷尔人力资源有限公司总监、北京分公司总经理;文宏电脑科技发展有限公司总经理（联想地区代理商）。他是用友企业经营决策ERP沙盘模拟课程的开发者之一，美国Esprit《MOT关键时刻》课程认证培训师， MBTI性格测试认证分析师，用友ERP高级咨询实施顾问。主要致力于企业整体经营管理体系建设及课程开发，尤其擅长企业课程定制开发，能灵活将企业的实际业务和课程内容结合起来。擅长于企业经营沙盘模拟类课程、体验式课程开发设计，同时在集团化企业培训管理体系建设、企业顾问学院建设上、企业管理干部培养体系建设上、创建企业学习型组织工作上有相当丰富的经验。