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卓越客户服务礼仪

课程编号:1641   课程人气:1995

课程价格:¥5000  课程时长:2天

行业类别:不限行业    专业类别:客户服务 

授课讲师:翁晓康

课程安排:

       .. 深圳



  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】
从事客户服务工作的一线员工及主管人员

【培训收益】
通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象;
通过培训使学员了解服务领域的基本知识;
通过培训使学员提高自身的职业化素养,从而提升企业的竞争力;
通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通。
讨论:服务礼仪在现代社会中的重要性。


第一节:务礼仪的概述 <br />
一 服务时的注意事项: <br />
了解客户的需求 <br />
规范化的运作 <br />
二 服务礼仪的基本理念 <br />
服务礼仪的五个关键词: <br />
尊重、沟通、规范、互动、心态 <br />
什么是沟通 <br />
沟通的主要目的 <br />
沟通的基本问题 <br />
沟通的基本原理 <br />
沟通的基本要求 <br />
沟通循环图解析 <br />
“有效倾听”七点建议 <br />
沟通的三个方向 <br />
<br />
第二节、职业自律 <br />
树立积极健康的心态 <br />
全心全意为客户服务 <br />
做到“三心二意” <br />
三心:耐心、细心、信心 <br />
二意:创意、满意 <br />
提高业务水平 <br />
律己敬人 <br />
时间管理 <br />
<br />
第三节:意服务从心开始——服务意识和素养 <br />
一、服务人员的服务意识 <br />
服务人员应具备的服务意识 <br />
走出服务意识的误区 <br />
二、服务人员应具备的服务素养 <br />
个人修养 <br />
心理素质 <br />
专业素质 <br />
综合素质 <br />
<br />
第四节:话服务礼仪 <br />
一、接听电话礼仪 <br />
重要的第一声 <br />
清晰明朗的声音 <br />
准确迅速的接听电话 <br />
热情的应答 <br />
认真做好电话记录 <br />
挂电话礼仪 <br />
二、拨打电话礼仪 <br />
拨打电话的时机 <br />
掌握通话时间 <br />
态度要友好 <br />
用语要规范 <br />
三、通话用语 <br />
用语礼貌 <br />
用语规范 <br />
用语文雅 <br />
用语温和 <br />
四、电话礼仪禁忌 <br />
<br />
第五节:息顾客抱怨的方法和技巧 <br />
顾客投诉抱怨与非投诉抱怨的概念 <br />
顾客为什么投诉 <br />
因产品问题引起的投诉 <br />
因服务问题引起的投诉 <br />
投诉的顾客最需要什么 <br />
有效处置顾客投诉的方法 <br />
有效处置顾客投诉的沟通技巧 <br />
<br />
第六节:调整心态 <br />
一、心态调整三技巧: <br />
心态健康有指标 <br />
要学会常想一二 <br />
要懂得适当的放下(心态健康小测试) <br />
二、心态健康的四种表现: <br />
生命是宝贵的 <br />
工作是愉快的 <br />
生活是美好的 <br />
世界是可爱的 <br />
<br />
第七节:善始善终 <br />
一、首轮效应四特征: <br />
瞬时性 <br />
非理性 <br />
经验性 <br />
不可逆性 <br />
二、留给服务对象良好的印象注意以下细节: <br />
注意服务环境问题 <br />
注意现场气氛问题 <br />
考虑服务质量问题 <br />
强调精神风貌问题 <br />
三、末轮效应三要求: <br />
有始有终 <br />
自始至终 <br />
善始善终
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