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“不战而屈人之兵,善之善者也。故上兵伐谋,其次伐交,其次伐兵,其下攻城”。出自《孙子兵法》中的《谋攻篇》。其主要意思就是:不用战争的方式,就让敌人屈服的用兵之道是最好的。所以用计谋让对方屈服是用兵之上策;其次使用外交手段;再其次是两军武力较量;再其次才是攻打城池。可见,解决问题最好的方式其实是将问题先扼杀到摇篮里,由此就可以提前终止可能会因此产生得到一系列问题。这样的解决方式才称得上是上上之策。很多销售人员,在与客户进行沟通的时候,往往会遇到客户的质疑或者异议,这对交流是很大的障碍,一旦解决不好,就会出现矛盾,影响成交。那么,如何去处理和客户之间的异议呢?
1、伐谋。
不让异议产生。观察对方的身体语言,并深入分析对方口语,时刻掌握的对方的心理变化,适时调整自己的话术。这一点,要有多年的心理学和营销学浸淫才能达到。也可以通过系统研究NLP语言模式来获得该项技能。
2、伐交。
这一做法主要得益于对客户的心理把握程度,做得好就能曲意逢迎,引导、稀释异议。这一点,可以研习心理学中的心理控制术来获得。
3、伐兵。
如果前两种方式还不能缓解情况,此时,你就应该用事实说话,用其他客户证言、厂家的资质、或直接给他产品让他体验来消除异议。这样的做法能快速消除客户的质疑,也更有说服力。
4、攻城。
和客户交流最忌出现对峙的情况,也就是针锋相对,尽量不要用。不过当对方情绪激动且公开说到有损品牌形象的问题时候,迫不得已可以用。这是根据NLP中的模仿原理,客户激动,你也激动,从而形成一种呼应,进而消除异议。
相信很多销售人员在开发新市场、面对新客户时,我们经常会听到客户对于产品、价格等一系列质疑的声音。其实这在一定程度上市好现象,因为会对产品质疑说明其实认真观察了,这样也就说明他们是有需求意愿的,这样的客户才是真正的潜在客户。所以,不要怕被质疑,销售人员要学会适应客户的异议和被拒,更重要的是在拒绝中找到解决问题的最佳方案。
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