提到质量管理，相信大多人都会理解为：产品的各项生产规格是否合乎规范？是否符合可测量的衡量指数范围内？并没有意识到质量其实可以有更广阔的延伸空间。单独分解开来，质就是满足消费者需求，能够为消费者提供其认可的价值。因而，众多企业制定了类目繁多的质量管理规范和一系列程序，这是保证质量的一种硬性方式。但都忽略了更为基础的因素，那就是人和企业文化，所谓规则，是要人去遵守的，离开了个体成员，所有的规定都只是纸上谈兵。

在这方面，沃尔玛一直都是业界内所有企业学习的典范，是什么让一家看似经营传统零售业务的企业，却以高效现代化的资源组织方式、高质量的购物保证和高品质的服务理念，赢得了客户的心。所谓“腹有诗书气自华”，沃尔玛向消费者提供的高质量产品和服务的背后，必然蕴藏着独有的质量管理智慧。

一、用梦想的激情做企业

梦想似乎看起来和质量没有什么内在联系，但一个企业有它所追寻的梦想，必定就会有自己坚守的品质。而质量恰恰是其品质的最直接体现。如果一个企业丧失了最初创业期的热忱和激情，只是斤斤计较于一时的得失，忘记了自己索要遵守的承诺。就会忽略客户的利益。这其实才是众多看似优秀的质量管理最终出现偏差的根本所在。  

据资料显示，“帮顾客节省每一分钱”！沃尔玛的创始人山姆˙沃尔顿为自己也为沃尔玛确立了一个看起来简单却崇高的梦想。因为这个梦想直指客户价值，为客户节省每一分钱，就是为客户尽可能地提供价廉物美的商品，这也完全符合零售行业的行业本质。 沃尔顿为了实现这个梦想，永远会全力投入一切必要的工作。他常在清晨4点上班，好在其他高级经理团队成员抵达公司开始工作之前，先行检视前一天的销售报告，然后深入思考。要实现梦想，必须愿意付出比常人更多的努力。 这是很多企业家所欠缺的，也正是所有企业该引以为鉴的，一个企业要想做大做强，就必须有其最初的梦想，这个梦想不能是只为公司利益的一个愿景，更多的应该是带着人文关怀的气息，因为只有如此，你的企业给予客户的价值才会更多更适用。双赢就是如此，只想到自身的利益，是做不成买卖的。

二、将自身价值与员工相连

再优秀的企业品牌，它的塑造过程是整个企业成员的努力结果。离开了个体，团队也就无从谈起。　一流的员工提供一流的品质，保障一流的质量，成就一流的客户价值。把员工视为企业最大的财富，将人力资源作为企业最重要的资源来管理和提升，给予人才以适合的成长的平台，吸引人才、培养人才、尊重人才，这是企业基业长青的基本之道，也才能最有效地保障客户价值。

沃尔玛从最初就实行分红制度，这对员工来说是一种最有效的激励制度。因为如此一来，整个企业的命脉就和每一个成员息息相关。从质量管理的角度来看，善待和激励员工，进行人性化管理，发挥员工的主观能动性，对于企业在基础管理的创新性执行上好处莫大。员工的主观能动性不仅容易管理，减少监督成本；而且会积极发挥主观能动性，自下而上地进行各种创新和建言，更好地执行好本职工作。

三、突破消费者的期许

不要固步自封地认为满足客户的需求就可以了，客户想要得到的远远比你做的要多，要想走的更远，就该看的更广阔。要尽可能的超越客户预期，这是企业品牌塑造的核心精髓，也是质量管理的努力标准。产品的质量管理说到底还应该是一种从客户出发的价值驱动的管理，这条驱动的链条如何更有效就更接近成功。

沃尔玛的质量管理，胜在能够准确识别顾客“价廉物美”的价值预期，并采取各种措施去满足、超越这种预期。沃尔玛的哲学就是，要让顾客在每天踏进店里时，都有超出预期的感受。沃尔顿积极鼓励所有员工实践一项标准，那就是保证让顾客满意。沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。沃尔玛还向顾客提供超一流服务的新享受。公司一贯坚持“服务胜人一筹、员工与众不同”的原则。走进沃尔玛，顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。再次，沃尔玛推行“一站式”购物新概念。顾客可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的商品，正是这种快捷便利的购物方式吸引了现代消费者。

所有的大型连锁超市都采取低价经营策略，沃尔玛与众不同之处在于，它想尽一切办法从进货渠道、分销方式以及营销费用、行政开支等各方面节省资金。严谨的采购态度，完善的发货系统和先进的存货管理是促成沃尔玛做到成本最低、价格最便宜的关键因素。沃尔顿曾说过，“我们重视每一分钱的价值，因为我们服务的宗旨之一就是帮每一名进店购物的顾客省钱。每当我们省下一块钱，就赢得了顾客的一份信任。”为此，他要求每位采购人员在采购货品时态度要坚决。他告诫说：“你们不是在为商店讨价还价，而是在为顾客讨价还价，我们应该为顾客争取到最好的价钱。”

正是沃尔玛的这种将客户利益作为自身利益的心态，才促使了它的成功。只有站在消费者的立场上做企业，才能赢得客户的信赖，才能打造自己企业别样的管理方式。而这种管理才是立足于消费者角度，立足于企业发展正确轨道上的方式。企业的成功不是偶然，更不是奇迹，需要的是能为客户带来最大利益和价值的产品和服务。