三、主题：以身作则，提升团队服务意识与客户思维

近期带领团队重点开展三个新项目的客户调研，目前线上定量调研已结束，回收问卷数量及质量均较高，近几天集中开展入户上门拜访，主要针对提出很多意见或不满的客户。根据客户的情况提前预约，带着礼品至业主家或单位做拜访，深入挖掘客户的需求。从拜访情况看，客户对入户拜访均表示肯定与惊喜，认为伟星是愿意倾听客户的心声的，重视客户对产品与服务的意见，想做好产品、提供好服务，确实是负责任的地产商。

通过这次客户调研，对外来说，一方面向客户传达关怀，增强粘性，另一方面是挖掘客户需求与关注点，为后期产品与服务提升提供借鉴。对内来说，收获也很大，提升了团队的服务意识与客户思维。拜访结束后，带领组员及时汇总整理客户意见，日清日结，针对需要解决的问题，安排专人协调跟进处理，并将处理结果及时反馈客户，其中有的涉及跨部门问题，比如物业装修管控问题，个别业主意见很大，导致客户抱怨情绪迁移，对我们总体评分很低。一开始，有的员工不是很理解，认为装修管理问题我们反馈物业就好，我们是不是管得多了？针对该情况，组织大家沟通探讨，了解了他们的意见与困惑后，我做了分析，表达了我的观点：（1）业主目前因此已产生不满，意见很大，既然反馈我们了，我们是有责任和义务去推动落实解决。（2）经了解，原因是沟通过程中出现了信息偏差或者沟通解释不到位，造成业主抱怨情绪，所以我们有必要起到桥梁作用，从中做好协调。（3）若不积极处理，业主可能也会如物业说的妥协，但她的内心是不满的，有怨言的，再购或推荐购买的可能性不大，会给公司造成更多的损失。（4）既然拜访，我们如果只想从客户那获取想要的信息，不去正视以及解决他们的问题，以后客户还愿意配合我们，说出内心真实的想法和心声么。从公司的角度而非某个岗位或部门考虑，自然就能想得通。客户愿意抱怨，表示他们强烈在乎、关心我们的产品或服务，客户的投诉或者抱怨可以帮助我们察觉产品与服务的优缺点，只要拿出正确的态度用心处理投诉，使客户满意，增强粘性，让投诉的客户成为对我们满意的客户甚至忠诚客户的机率很大。经过沟通探讨，大家认为有道理，表示认同与理解。

目前客户问题协调较顺利，并且对我们及时协调处理问题的态度非常认可，也觉得我们真心想帮助其解决问题。我们团队这段时间也认识到提升服务意识与客户思维的重要性，在日常工作中要务实求真，要多从客户角度考虑，实实在在帮助解决问题。作为团队的带头人，在工作中要以身作则，过程中做好引导，帮助提升服务意识、帮助培养客户思维非常重要。