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支行行长、营业经理、现场督导、大堂经理及骨干员工
【培训收益】
1、帮助新员工树立积极心态、明晰职业价值观、深度认知服务、融入团队
2、转变员工的服务心态与服务意识，明确职业发展与规划
3、塑造优雅举止与职业形象，体会礼仪知识由感性转化为实践的重要性，我纠正工作岗位中的不良礼仪服务行为
4、清晰网点转型的战略意义和构建服务营销型网点的方法
5、提升网点转型必备的服务、营销、现场和人员管理技能
6、通过各岗位情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧
7、明晰网点转型的战略意义和构建服务营销型网点的方法
中国银行业竞争日趋激烈，银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是终端营销的主战场，各银行纷纷提出了由核算交易主导型网点向服务营销主导型网点转型，这不仅仅是对传统观念的冲击，更是对构建网点营销体系和培养营销专业团队的挑战！
第一章：优秀员工的必备心态
第一节：优秀员工的八大心态
①敬业②自信③学习④主动⑤自律⑥执着⑦宽容⑧合作
2、优秀员工的四大信念
①过去不代表未来②勇于承担责任③细节决定成败④行动高于一切
1、思考：什么是银行需要的人才？卓越的服务对银行意味着什么？
2、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质
3、卓越的客户服务理念
⑴热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）⑵解决问题⑶快速响应需求
⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务
4、银行客户服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户
5、柜面七步服务流程、文明服务用语，标准化开、封闭式柜台流程
6、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务
1、付出与回报
2、小组讨论：银行与员工的关系：舞台与演员VS船与船员VS家庭与成员
第一节：服务营销型网点的特点
1、讨论：银行网点为何要转型
2、西方商业银行网点的特征——新网点主义
3、银行网点的战略地位和全新定位
4、高柜→低柜：不仅仅是环境和形式变化
5、产品为中心VS客户为中心
第二节：服务营销型网点的服务管理
1、服务的流程化、标准化
案例：某行的服务标准
2、服务质量的检查方法
案例：柜员服务标准化检查表
3、网点的客户关系管理：客户分级和差异化服务
4、服务意识和服务技能的提升方法
第三节：服务营销型网点的营销管理
1、区域营销环境分析和市场细分
2、差异化营销：国有银行/外资银行/股份制银行/农合行的竞争
案例：银行零售业务的营销案例若干
3、如何选择主打产品与组合营销法
4、区域内市场营销活动的策划与组织
案例：某银行开展的社区营销活动
5、网点产品的交叉销售
⑴客户分流与引导创造机会
⑵柜员如何发现销售机会
⑶主动营销和发掘目标客户
⑷……
6、客户关系管理
第四节：服务营销型网点的现场管理
1、网点现场的布局与动线设计
案例：现场布局差异图片
2、如何营造网点现场氛围
3、网点现场如何做好营销陈列
4、网点现场的5S管理
5、5S如何达成长效乃至常态
第五节：服务营销型网点的人员管理
1、网点管理的核心：人员管理
2、目标管理：千金重担大家挑、人人头上有指标
3、绩效管理：营销型网点适合哪种绩效考核方法？
案例：某银行理财经理、柜员的绩效考核表
4、营销型人才的甄选方法：营销人的基本特质
5、营销型人才的技能培养：需要具备哪些技能？
6、如何有效沟通？如何有效激励？
7、网点文化建设与团队塑造
案例：某行的激情晨会
1、优秀督导职业化塑造
2、督导有效沟通技巧
3、如何上传下达，创造积极的工作氛围
国家注册高级企业培训师
银行创新营销模式设计师
银行经营模式转型实战导师
美国4D领导力授权认证讲师
曾任职中国农业银行、中国平安集团
热销课程体系《网格化精准营销》、《营销资本+》创始人
R农银大学、建银大学、工银大学、中银大学、广发培训中心、浦发培训中心、民生培训中心、兴业培训中心、各省联社培训中心等总行\分行常年合作讲师
R北京大学、清华大学、浙江大学、浙江财大、上海财大、山东财大、哈尔滨工业大学、中山大学、武汉大学、吉林大学、华东理工大学、上海立信会计金融学院等院校商学院特聘讲师
导师战绩：
☆实战，十年研究银行战略转型，服务600余家银行，亲授银行中高管3000+人，满意度95%；
☆实用，十年研究银行经营模式，主创聚焦经营体系，参训银行人员超12+万人，满意度98%；
☆实效，十年研究银行营销策略，主创营销版权项目，覆盖18省500+期，单次揽储15亿元。
精品课程：
2020年马艺老师精品课程推荐目录
序号
精品课程名称
课程性质
课程时间
1
时不我待·VUCA时代的创新管理变革
经营管理
2天\12时
2
行稳致远·BANK4.0时代网点经管智慧
经营管理
2天\12时
3
基业长青·新时代农商行七项转型智慧
经营转型
2天\12时
4
精准施策·新时代网格化经营管理之道
经营转型
2天\12时
5
红海战役·九类核心客群精准营销策略
营销策略
2天\12时
6
兵贵神速·卓越客户经理的六项技能修炼
营销技能
2天\12时
7
小微普惠·零售类信贷业务批量拓销方略
营销技能
2天\12时
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一、贷前风险识别技巧贷前准备常用调查网站贷前调查的要点（一）客户信用调查还款意愿还款能力科学合理地确定客户的还款方式（二）客户经营情况调查经营的合规合法性经营的商誉经营的盈利能力和稳定性（三）担保情况调查抵押文件资料的真实有效性抵押物的合法性抵押物权属的完整性抵押物存续状况的完好性贷款金..
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第一节 商业银行 出纳业务概念和作用第二节 基础知识1.名词解释2.现金业务处理基本要求3.人民币的整理清点要求4.票币兑换与票币折算第三节 出纳的主要工作和业务流程1.综合柜员出纳业务主要工作任务1)七个方面的工作要求2.收款业务操作应遵循的原则：3.收款业务操作流程1)有二种现金归档情况应掌握2)清点现..
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1.商业银行中间业务涵义1)分业经营条件下狭义和广义的中间业务涵义介绍2)巴塞尔协议解析的中间业务3)中间业务和表外业务的联系和区别2.目前我国中间业务分类1)基本划分为九大类3.中间业务体现的性质1)不是资产或负债业务2)自营和委托的关系3)收费4)风险5)体现出银行的信誉4.中间业务得到发展的原因 ..
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1.5小时 现代营销管理理念精准营销的概念顾问式营销从4P、4C到4R客户的需求论和价值论客户是销售最好的老师 系统阐述现代营销理念，导出精准营销及其技巧工具的设计原则和根本出发点。后续的介绍都会响应本章的理念。3小时 精准客户分析脑白金的精准营销客户信息的维度设计客户购买力分析客户的购买习惯分析客户的决策流程..
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金融科技与商业银行个人消费信贷结合 在产品设计、营销方面的应用解决方案
一、金融科技的现状与发展趋势（一）宏观背景（二）移动互联技术的发展使互联网金融成为可能（三）互联网金融对传统银行资产业务的颠覆和冲击（四）互联网金融成为大势所趋（五）传统商业银行的应对策略二、互联网金融的创新模式介绍（一）总体介绍（二）网络银行（三）第三方支付（四）网络资产交易平台 （五）财富管理（六）个人..
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金融科技背景下商业银行个人消费营销、产品设计和风控方面的应用解决方案
一、商业银行与互金公司消费信贷商业模式比较分析与经验借鉴1、银行：线下——互金平台：线上、O2O2、银行：散客模式、白名单模式——互金平台：数据驱动模式、场景驱动模式3、银行：银行高贡献客户——互金平台：学生、农民、工人、白领、中低收入客群、买房人，租房人、买车人、租车人..
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