从战略到落地——“以客户为中心”的零售业务发展之道

【培训对象】
银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主

【培训收益】
1.掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑 2.深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力 3.聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法 4.重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路

一、数字化时代，面对“不确定性”，零售银行的发展方向与战略是什么？
1、零售银行的变与不变
BANK1.0网点致胜：服务 动线 营销
案例分析：以平安银行网点转型为例，看网点变革与转型之路
BANK2.0规模致胜：AUM 存款 MAU
案例分析：以某城商行为例，看规模致胜的瓶颈与破局之路
BANK3.0渠道致胜：全渠道 全客群 全产品 全服务
案例分析：以中信银行零售发展为例，看渠道致胜下的超级渠道建设
BANK4.0数字致胜：以客户为中心 以数据为驱动 以策略为引擎
案例分析：以招行数字化转型为例，看如何实现数字致胜
零售银行的“不变”：底层逻辑 随时而变
2、他山之石——从“新零售”行业看零售银行
同仁堂集团以网点为中心的数字化转型之路
同仁堂健康：全渠道数字化升级、场景及体验设计、数字化客户旅程优化
康恩贝制药：从公域到私域，塑造数字化的消费者旅程
伊利集团：全方位链接产品与消费者
3、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级
顶层设计：构建开放融合的零售体系
案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系
客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”
案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析
策略设计：以策略为引擎，更“近客户”
案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”
落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”
案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台
体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”
案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措
二、智慧营销：面对海量客户，如何拓面与深耕
1、客户拓面——三大模式实现批量获客
拓面策略一：生态融合的领先实践
案例分析：校园场景 园区场景 商户场景等
拓面策略二：MGM
案例分析：线上客户转推荐 线下客户转推荐
拓面策略三：统筹“抓、黏、提”策略
案例分析：平安银行零售全渠道获客的“抓”“黏”“提”
2、客户深耕——三大模式实现深耕挖潜
深耕策略一：从客户洞察出发，制定特色化营销策略
案例分析：养老客群的数字化洞察及营销策略制定
案例分析：如何从基础客群中掘金
学员练习：洞察你身边的一个重要客户，并延伸到客群
深耕策略二：从策略库出发，打造策略引擎
案例分析：招行先机平台与中信先决平台如何成为策略引擎
学员练习：制订一份策略图谱
深耕策略三：从营销触客出发，打造智慧营销体系
案例分析：招行如何通过“商机”管理，打造线上线下一体化营销体系
学员练习：针对一个特定客群，如何推动融合营销，实现高效转化
三、存量客户，如何“全生命周期”精细化运营
1、抓“厅堂首面”，促首面经营
厅堂首面经营的“工作范式”
厅堂首面经营的线上线下联动
首面经营的“断点”连接
2、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变
蜜月期经营的“工作范式”
蜜月期经营的线上线下联动
蜜月期经营的产品与权益、活动策略
3、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”
数据驱动的客群微细分策略
案例分析：平安银行私人银行与财富客群的微细分与营销策略
车主客群经营思路
银发客群的营销模式与同业实践
中产一族的营销模式与同业实践
亲子客群的营销模式与同业实践
4、抓客户分层管理与运营
人+数字化的基础客户运营新模式
案例分析：招商银行人+数字化的基础客户运营新模式
以资产配置推动财富客群经营
案例分析：招商银行tree资产配置体系介绍
四驾马车推动私人银行客群经营
案例分析：中信银行私人银行客群经营模式
案例分析：招商银行私人银行客群经营模式
5、私域运营新模式
企业微信：如何打造新型SCRM
案例分析：招商银行利用企业微信实现代发客户经营新模式
客户成长体系：打造客户成长与权益平台新模式
案例分析：招商银行M+会员体系
四、渠道致胜：网点+APP+远程银行的新体系
1、手机APP经营之道
基于埋点的策略营销新思路
内容运营：打造数字化内容运营新模式
活动运营：数字化活动运营体系
2、网点转型之道
客户服务：如何更好服务客户
客户经营：一行一策推动网点营销裂变
客户营销：打造网点周边生态圈
3、远程银行发展之道
远程银行新定义：什么是远程银行
怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队
案例分析：招商银行网络经营服务中心
做什么：客户经营 客户服务
案例分析：远程银行如何经营私人银行客户
怎么做的更好：数字化能力升级
案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台
客户经营：一行一策推动网点营销裂变
五、体系为王：卓越的零售文化与零售组织管理体系
1、打造以客户为中心的“销售型”管理体系
聚焦“引导层”“交易处理层”“需求激发层”和“产品销售层”，细化协同与管理流程
聚焦重点客户旅程，推动跨部门协同融合，持续优化客户旅程
以目标为导向，推动网点七大模块两大维度建设
以工作范式、氛围营造、精神激励、绩效管理为驱动
2、打造以员工为中心的有温度的文化体系
轻管理：赋能、减负、打破竖井、让员工做自己的主人
轻文化：招商银行“清风公约”
重体验：培训、员工关爱
3、打造客户+员工体验闭环管理体系
客户体验管理：五大闭环推动体验升级
案例介绍：招商银行风铃体验管理体系及优化改进策略
员工体验管理：五位一体推动员工体验升级
建立体验分层管理体系
4、完善客户经理赋能与服务工具
数字化的员工的一天是什么样子
商机管理的领先实践
领先的CRM系统介绍：中信M+平台
5、强化领导力提升，打造数字化的卓越领导力
 第一项修炼：承担责任，我来
第二项修炼：领导和管理的区别，“我不知道”
第三项修炼：密切联系群众：区分追随者/走动式管理
第四项修炼：领导者讲故事的四种模式
第五项修炼：当老师
第六项修炼：决策思考
第七项修炼：系统思考
第八项修炼：从失败中学习
第九项修炼：反思
第十项修炼：认识自己，成为自己
6、他山之石：从阿里集团的队伍协同与管理体系看如何实现网点高质量发展
阿里土话——黑暗中闪亮的星星
阿里考核——从一名员工的试用期PPT讲起
阿里管理体系介绍
六、公私联动：打造融合模式推动融合经营
1.推动公私联动需要聚焦模式转变
从银行资产负债表视角向客户资产负债表视角转变
从条线经营模式向融合经营模式转变
从独立经营体系向开放经营体系转变
理念融合：用零售的方法做对公，建立“以客户为中心”的经营理念
创新基础客户经营、强化重点客户经营、拓展关联潜力客户
2、 推动公私联动需要聚焦五大方向
重新定义私人银行：高净值客户及其背后企业
以代发业务为关键抓手：打通边界
以数据共享为基础：共享共用
强化数字化运营
组建两栖作战部队
3、 推动公私联动需要强化“科技+场景”
企业财资管理
融资结算服务
人力资源服务
税控相关服务
场景服务
校园食堂场景
4推动公私联动需要强化组织体系建设
全国服务一家模式
分行层面组织架构优化
公私联动的考核体系
团体金融培训体系
5、数字化赋能
提升数字化拓客手段，推动零售+对公的一体化拓客
全流程商机侦测能力，强化系统对接与打通，推动对公与零售商机流转
全流程经营监控能力，以CRM系统为基础，推动全流程经营监控
七、零售转型战略设计演练
1、案例分析：平安银行零售转型战略解读
零售转型顶层设计
A2A+T整体策略与相互协同
O2O+T协同经营场景设计
零售获客策略
零售转型大众客户经营方案
零售转型私行及财富客群经营思路
零售网点规划和转型、改造方案
零售转型组织架构优化方案
2、案例分析：招商银行零售转型战略解读
创新驱动、模式领先、特色鲜明的最佳价值创造银行
目标：两个坚持、五个指标
一个核心任务：搭建领先业界的3.0模式
升级全客群获客与经营模式
打造全产品定制化服务体系
打通全市场资产资金循环链
构建差异化区域竞争优势
数字化运营模式：五化、五层
开放融合组织模式
知行合一推进战略执行
3、案例分析：中原银行打造敏捷组织，推动零售全面转型
中原银行打造数字化银行的“一横四纵一基石”战略体系
中原银行数字化战略三步走
项目群精益化管理模式
敏捷组织转型
大数据应用
双速IT交付
科技生态建设
4、实战演练：基于所学案例，设计本行零售数字化转型之路
现状梳理：学员共同总结梳理本行的零售所面临的问题，并总结归纳
同业借鉴：结合所学零售发展思路，提出可供借鉴的方向
优化提升：学员探讨如何优化提升本行零售发展思路
规划设计：学员分组设计本行零售数字化转型的方向与路径
落地举措：共同探讨如何实现零售数字化转型落地
实施保障：设计数字化转型的实施保障路线图及方法
八、客户洞察与策略制定演练专项
1、案例分析：深圳建行基于零售重点客群的洞察与策略制定、执行
分析框架
客群细分
策略制定
落地承接
2、实战演练：基于所学案例，洞察特定客群并制定客群经营策略
讨论：如何确定重点客群
演练：重点客群所需的数据有哪些，怎么取数
画像：围绕车主、私行、养老等客群刻画客户画像
策略：基于客户画像与策略模板制定策略
实战：现场营销 

曾任：普华永道（中国）数字化与金融科技咨询业务 合伙人
曾任：阿里集团——阿里云智能事业群 业务总监
曾任：麦肯锡 高级咨询顾问
曾任：招商银行 总行零售部 高级经理
东北财经大学教授 研究生导师
浙江大学继续教育学院 特聘讲师
华中科技大学管理科学与工程学博士
中国注册会计师

【个人简介】
宋老师深耕数字化转型与金融科技领域十余年，在北京开科唯识技术股份公司，宋先生带领金融研究院围绕数字化咨询、运营、金融科技系统建设等做了大量开创性成就；曾是普华永道中国区最年轻的合伙人之一，也是东北财经大学较为年轻的教授、研究生导师；宋先生曾在阿里集团、麦肯锡担任数字化与金融科技领域专家、业务总监。宋老师集顶尖咨询公司、互联网大厂、金融机构、高校等背景于一身，全面、深入、透彻理解数字化核心要义与领先实践。
宋老师聚焦数字化与金融科技，提供从数字化战略到业务数字化转型、管理数字化转型、客户营销与客户经营等咨询与培训服务，年度培训排课超过100+，培训内容涵盖领导力建设、管理优化、对公营销、零售转型、网点转型、数字化客户营销、数字化客户经营、科技等众多领域。

【实战经验】
1、金融战略与业务发展——宋海林老师带领团队亲自参与、主导的咨询项目，为客户实现了数据驱动的决策支持系统，数据处理效率提升30%，决策支持的准确性提高了25%。优化财富管理体系，增强市场竞争力，财富管理业务增长率达到了32%，市场份额提升了15%以上。相关成果均提炼成培训案例、培训课程。
其中，比较有代表性的包括：建设银行深圳分行村民、社保、代发、车主等六大客群的经营体系与经营策略咨询项目、建设银行上海数据分析中心数据应用与咨询、中信金控战略规划与财富管理体系建设规划、招商银行对公客户经营体系外部专家服务等。
2、金融数字化转型——宋海林老师成功交付了10余个千万级的金融数字化转型项目。项目实施零售转型战略，零售业务的客户满意度提升18%，业务处理效率提升25%。为客户完成了战略规划的修订，实施金融数字化转型后，盈利能力提升28%。
项目包含：北京农商银行网点转型项目、邮政储蓄银行网点转型、伊利集团数字化转型咨询、同仁堂健康数字化转型咨询、康恩贝制药数字化转型咨询、创维集团数字化转型咨询等项目。
3、金融业务与科技能力——宋海林老师带领团队对于金融机构产品经理培养体系、金融机构客户培养体系，实施以用户为中心的设计理念，全面提升金融产品的用户体验。用户体验要素的应用使产品的市场响应速度提高了25%，新客户增长率达到了20%。
这些成果和业绩来自于：建设银行上海数据分析中心数据应用与咨询、光大银行科技中台体系建设规划、民生银行零售/普惠/对公客户经营策略体系建设、华夏银行财富与私人银行客群经营咨询等项目。

【培训经验】
1、企业数字转型系列培训——为中信银行信用卡中心、广西邮政、光大银行济南分行、招商证券等金融机构累积50余场，3000+人次，培训好评率98%，项目累积1000+行业案例，平均课程落地2套解决方案。
交付课程包括：《企业数字化转型趋势分析》、《从新零售看数字化转型》、《数字化领导力培训》等课程。加深学员对数字化转型的认知，更好的理解和推动数字化在企业中的应用。帮助企业识别和分析数字化转型的最新趋势，从而优化业务流程、提升运营效率和服务质量。
2、金融数字化转型系列培训——为农业银行总行远程银行中心、农业银行河南省分行、贵州邮政、重庆邮政、中国银联等金融机构培训交付30场次（含返聘20场），累积培训人数1000人，培训好评率95%以上。
金融数字化系列培训包含：《金融行业以客户为中心的数字化转型》、《数据分析与数字化客户经营》、《以数字化驱动客群经营》、《数字化转型推动业务+科技融合》等内容。课程强调了端到端的客户旅程数字化改造，推动了银行从“产品驱动”向“客户驱动”的转变。帮助金融机构打通数据和信息在各个渠道的无缝交互，为客户创造完美的服务体验，同时利用高级数据分析进行深度数据挖掘，显著增加了交叉销售的机会。
3、金融战略与业务发展系列培训——中国石化（类金融企业）、中行总行科技部、东北财经大学、农行河南省分行等客户累积授课60场次，课后满意度达到97%以上，返聘课程15场。
系列课程内容：《金融行业数字化转型方向与同业实践》、《金融行业趋势分析》、《从战略到落地——“以客户为中心”个人业务发展之道》、《从战略到落地——对公业务差异化发展之道系列课程》、《商业银行对公业务行业趋势分析与企业趋势分析》、《商业银行战略与公司客户经营策略》、《科技赋能驱动业务创新系列课程》。课程内容涵盖了从战略规划到执行落地的全过程，使学员能够掌握如何将战略转化为具体的行动计划，并在实际工作中有效实施。这有助于提升银行的战略规划能力和执行力，确保战略目标的实现。
4、金融业务与科技能力系列培训——华夏银行科技子公司、重庆农商行秀山支行、农业银行总行远程银行中心、福建邮储银行等客户累计授课+返聘100场次，客户满意度高达95%以上。
系列培训课程包括：《金融机构产品经理培养体系》、《金融机构客户培养体系》、《以用户为中心的需求分析、需求设计、体验优化之道》。课程内容强调了科技赋能在推动业务创新中的关键作用，帮助银行构建了以客户为中心的经营模式。不仅提升了银行从业人员的专业素养，还推动了银行业务的创新和数字化转型，为银行在激烈的市场竞争中赢得了优势。

【学术著作】
《区域性银行生态体系建设白皮书》。作为主编，携手中原银行、阿里云研究院，访谈40余家银行副行长及以上领导，问卷调研70余家银行，历时半年，撰写完成
学术著作：《市场营销学》（东北财经大学出版社）
相关文章与论文：《智慧运营赋能企业业务“内涵式”发展》《中国零售银行敏捷转型》《砥砺前行、智启新篇：2019—2020中国企业数字化发展回顾与展望》《中国商业银行数字化转型研究报告》《“韧性发展”助力商业银行发展》等

【授课风格】
专业性强：凭借顶级咨询机构的领先理念、丰富的咨询实战经验、过硬的实操技巧、成功推广的实战经验，成为企业战略咨询、客户经营、市场营销等领域的引领者
实用落地：凭借丰富的从业经验，如亲自参与的近百项各类领域的咨询经验，在阿里集团深度推动阿里服务近百家金融机构各类合作，能够为学员提供实实在在的干货
引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用
量身定制：结合丰富的经验量身定制课程；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施
风趣幽默：轻松愉快，深入浅出；生动活泼，通俗易懂；谈笑风生，印象深刻

【主讲课程】
咨询方法论与能力提升类
《金字塔原理与应用》
《员工数字化能力提升》
《咨询方法论与落地实践》
企业数字转型类
《企业数字化转型趋势分析》
《从新零售看数字化转型》
《数字化领导力培训》
金融战略与业务发展类
《金融行业数字化转型方向与同业实践》
《金融行业趋势分析》
《从战略到落地——“以客户为中心”个人业务发展之道》
《从战略到落地——对公业务差异化发展之道系列课程》
《商业银行对公业务行业趋势分析与企业趋势分析》
《商业银行战略与公司客户经营策略》
《科技赋能驱动业务创新系列课程》
金融数字化转型类
《2024年金融行业以客户为中心的数字化转型》
《数据分析与数字化客户经营》
《以数字化驱动客群经营》
《数字化转型推动业务+科技融合》
金融业务与科技能力类
《金融机构产品经理培养体系》
《金融机构客户培养体系》
《以用户为中心的需求分析、需求设计、体验优化之道》 

• 汽车4S店的持续发展之道

   

  课程简介：第一讲　如何运作汽车4S店1.4S模式来源与现状简述2.整车销售管理与运作3.维修服务管理与运作4.配件供应管理与运作5.信息反馈管理与运作第二讲　影响汽车4S店的外部因素和内部因素1.影响汽车4S店的外部因素(1)社会环境因素 (2)政治因素(3)经济因素(4)技术因素(5)行业因素..

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