数据分析与数字化客户经营

【培训对象】
银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主

【培训收益】
1.掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑 2.深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力 3.聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法 4.重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路

一、如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环
1、建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱
客户聚类分群与生命周期划分
策略体系框架建立
存量策略梳理与新增策略补充
客户策略运营整合机制
策略后评估
系统优化建议
策略管理看板
2、如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴
如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴
规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分
规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果
规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察
聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分
客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”
3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同
定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单
定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）
案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系
定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群
案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路
定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类
案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用
定举措4：如何确定营销产品
案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路
定举措5：如何确定客户营销渠道
案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍
定举措6：如何确定营销话术
案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术
案例分析：招商银行财富管理客户营销话术
案例分析：招商银行养老金客户营销话术
定举措7：形成策略图谱
案例分析：民生银行策略图谱
学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略
抓协同1：全渠道融合的机制保障
案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制
抓协同2：渠道策略的优先级机制
案例分析：平安银行全渠道协同流程
学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系
示例
4、如何做好落地执行与策略回检：
电话营销与话术辅导
CRM功能使用辅导
客户营销表单维护
明确并完善转介营销流程
营销人员问题反馈与沟通
物料、产品额度更新与到位

二、个人金融部培训专项
1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级
顶层设计：构建开放融合的零售体系
案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系
客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”
案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析
策略设计：以策略为引擎，更“近客户”
案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”
落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”
案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台
体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”
案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措
2、抓“厅堂首面”，促首面经营
厅堂首面经营的“工作范式”
厅堂首面经营的线上线下联动
首面经营的“断点”连接
3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变
蜜月期经营的“工作范式”
私域流量运营
蜜月期经营的产品与权益、活动策略
4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”
数据驱动的客群微细分策略
银发客群的营销模式与同业实践
中产一族的营销模式与同业实践
亲子客群的营销模式与同业实践
三、信用卡培训专项
1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享
构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系
通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转
建立认知、动因评价、经营预测
生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系
对比模型组、非模型组效果
2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户
案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系
快捷交易：问题 破冰 策略
提升交易规模：从建行卡中心案例出发
拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系
四、网金条线培训专项
1、手机APP经营之道
基于埋点的策略营销新思路
内容运营：打造数字化内容运营新模式
活动运营：数字化活动运营体系
私域运营：网金如何做私域运营
2、网点转型之道
客户服务：如何更好服务客户
客户经营：一行一策推动网点营销裂变
客户营销：打造网点周边生态圈
3、远程银行发展之道
远程银行新定义：什么是远程银行
怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队
案例分析：招商银行网络经营服务中心
做什么：客户经营 客户服务
案例分析：远程银行如何经营私人银行客户
怎么做的更好：数字化能力升级
案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台
客户经营：一行一策推动网点营销裂变
五、三农条线培训专项
1、案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营
2、开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比 

曾任：普华永道（中国）数字化与金融科技咨询业务 合伙人
曾任：阿里集团——阿里云智能事业群 业务总监
曾任：麦肯锡 高级咨询顾问
曾任：招商银行 总行零售部 高级经理
东北财经大学教授 研究生导师
浙江大学继续教育学院 特聘讲师
华中科技大学管理科学与工程学博士
中国注册会计师

【个人简介】
宋老师深耕数字化转型与金融科技领域十余年，在北京开科唯识技术股份公司，宋先生带领金融研究院围绕数字化咨询、运营、金融科技系统建设等做了大量开创性成就；曾是普华永道中国区最年轻的合伙人之一，也是东北财经大学较为年轻的教授、研究生导师；宋先生曾在阿里集团、麦肯锡担任数字化与金融科技领域专家、业务总监。宋老师集顶尖咨询公司、互联网大厂、金融机构、高校等背景于一身，全面、深入、透彻理解数字化核心要义与领先实践。
宋老师聚焦数字化与金融科技，提供从数字化战略到业务数字化转型、管理数字化转型、客户营销与客户经营等咨询与培训服务，年度培训排课超过100+，培训内容涵盖领导力建设、管理优化、对公营销、零售转型、网点转型、数字化客户营销、数字化客户经营、科技等众多领域。

【实战经验】
1、金融战略与业务发展——宋海林老师带领团队亲自参与、主导的咨询项目，为客户实现了数据驱动的决策支持系统，数据处理效率提升30%，决策支持的准确性提高了25%。优化财富管理体系，增强市场竞争力，财富管理业务增长率达到了32%，市场份额提升了15%以上。相关成果均提炼成培训案例、培训课程。
其中，比较有代表性的包括：建设银行深圳分行村民、社保、代发、车主等六大客群的经营体系与经营策略咨询项目、建设银行上海数据分析中心数据应用与咨询、中信金控战略规划与财富管理体系建设规划、招商银行对公客户经营体系外部专家服务等。
2、金融数字化转型——宋海林老师成功交付了10余个千万级的金融数字化转型项目。项目实施零售转型战略，零售业务的客户满意度提升18%，业务处理效率提升25%。为客户完成了战略规划的修订，实施金融数字化转型后，盈利能力提升28%。
项目包含：北京农商银行网点转型项目、邮政储蓄银行网点转型、伊利集团数字化转型咨询、同仁堂健康数字化转型咨询、康恩贝制药数字化转型咨询、创维集团数字化转型咨询等项目。
3、金融业务与科技能力——宋海林老师带领团队对于金融机构产品经理培养体系、金融机构客户培养体系，实施以用户为中心的设计理念，全面提升金融产品的用户体验。用户体验要素的应用使产品的市场响应速度提高了25%，新客户增长率达到了20%。
这些成果和业绩来自于：建设银行上海数据分析中心数据应用与咨询、光大银行科技中台体系建设规划、民生银行零售/普惠/对公客户经营策略体系建设、华夏银行财富与私人银行客群经营咨询等项目。

【培训经验】
1、企业数字转型系列培训——为中信银行信用卡中心、广西邮政、光大银行济南分行、招商证券等金融机构累积50余场，3000+人次，培训好评率98%，项目累积1000+行业案例，平均课程落地2套解决方案。
交付课程包括：《企业数字化转型趋势分析》、《从新零售看数字化转型》、《数字化领导力培训》等课程。加深学员对数字化转型的认知，更好的理解和推动数字化在企业中的应用。帮助企业识别和分析数字化转型的最新趋势，从而优化业务流程、提升运营效率和服务质量。
2、金融数字化转型系列培训——为农业银行总行远程银行中心、农业银行河南省分行、贵州邮政、重庆邮政、中国银联等金融机构培训交付30场次（含返聘20场），累积培训人数1000人，培训好评率95%以上。
金融数字化系列培训包含：《金融行业以客户为中心的数字化转型》、《数据分析与数字化客户经营》、《以数字化驱动客群经营》、《数字化转型推动业务+科技融合》等内容。课程强调了端到端的客户旅程数字化改造，推动了银行从“产品驱动”向“客户驱动”的转变。帮助金融机构打通数据和信息在各个渠道的无缝交互，为客户创造完美的服务体验，同时利用高级数据分析进行深度数据挖掘，显著增加了交叉销售的机会。
3、金融战略与业务发展系列培训——中国石化（类金融企业）、中行总行科技部、东北财经大学、农行河南省分行等客户累积授课60场次，课后满意度达到97%以上，返聘课程15场。
系列课程内容：《金融行业数字化转型方向与同业实践》、《金融行业趋势分析》、《从战略到落地——“以客户为中心”个人业务发展之道》、《从战略到落地——对公业务差异化发展之道系列课程》、《商业银行对公业务行业趋势分析与企业趋势分析》、《商业银行战略与公司客户经营策略》、《科技赋能驱动业务创新系列课程》。课程内容涵盖了从战略规划到执行落地的全过程，使学员能够掌握如何将战略转化为具体的行动计划，并在实际工作中有效实施。这有助于提升银行的战略规划能力和执行力，确保战略目标的实现。
4、金融业务与科技能力系列培训——华夏银行科技子公司、重庆农商行秀山支行、农业银行总行远程银行中心、福建邮储银行等客户累计授课+返聘100场次，客户满意度高达95%以上。
系列培训课程包括：《金融机构产品经理培养体系》、《金融机构客户培养体系》、《以用户为中心的需求分析、需求设计、体验优化之道》。课程内容强调了科技赋能在推动业务创新中的关键作用，帮助银行构建了以客户为中心的经营模式。不仅提升了银行从业人员的专业素养，还推动了银行业务的创新和数字化转型，为银行在激烈的市场竞争中赢得了优势。

【学术著作】
《区域性银行生态体系建设白皮书》。作为主编，携手中原银行、阿里云研究院，访谈40余家银行副行长及以上领导，问卷调研70余家银行，历时半年，撰写完成
学术著作：《市场营销学》（东北财经大学出版社）
相关文章与论文：《智慧运营赋能企业业务“内涵式”发展》《中国零售银行敏捷转型》《砥砺前行、智启新篇：2019—2020中国企业数字化发展回顾与展望》《中国商业银行数字化转型研究报告》《“韧性发展”助力商业银行发展》等

【授课风格】
专业性强：凭借顶级咨询机构的领先理念、丰富的咨询实战经验、过硬的实操技巧、成功推广的实战经验，成为企业战略咨询、客户经营、市场营销等领域的引领者
实用落地：凭借丰富的从业经验，如亲自参与的近百项各类领域的咨询经验，在阿里集团深度推动阿里服务近百家金融机构各类合作，能够为学员提供实实在在的干货
引导启发：案例逐一解析，复盘失败原因；分享成功经验，点评一针见血；问题举一反三，技巧现学现用
量身定制：结合丰富的经验量身定制课程；分享技能工具，授之以渔；量体裁衣设计，落地实施
风趣幽默：轻松愉快，深入浅出；生动活泼，通俗易懂；谈笑风生，印象深刻

【主讲课程】
咨询方法论与能力提升类
《金字塔原理与应用》
《员工数字化能力提升》
《咨询方法论与落地实践》
企业数字转型类
《企业数字化转型趋势分析》
《从新零售看数字化转型》
《数字化领导力培训》
金融战略与业务发展类
《金融行业数字化转型方向与同业实践》
《金融行业趋势分析》
《从战略到落地——“以客户为中心”个人业务发展之道》
《从战略到落地——对公业务差异化发展之道系列课程》
《商业银行对公业务行业趋势分析与企业趋势分析》
《商业银行战略与公司客户经营策略》
《科技赋能驱动业务创新系列课程》
金融数字化转型类
《2024年金融行业以客户为中心的数字化转型》
《数据分析与数字化客户经营》
《以数字化驱动客群经营》
《数字化转型推动业务+科技融合》
金融业务与科技能力类
《金融机构产品经理培养体系》
《金融机构客户培养体系》
《以用户为中心的需求分析、需求设计、体验优化之道》 

• 业务数据分析II（Excel）

   

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• 私人财富管理与传承 ——以专业服务为核心的高净值客户经营

   

  课程背景：过去40多年，我国人民所思所想的核心命题是如何创造财富，但随着中美对抗、国内产业结构重组、金融强监管开启、先富者年龄越来越大、人们家庭婚姻理念的改变，使未来的不确定性越来越大，从而导致我们的财富面临诸多困局与尬局。在这种情况下，财富如何能有安全保障及平稳传承给子孙后代？这引起了越来越多的中高端客户的重视。本课程通过对中高端客户面临的风险..

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