MOT关键时刻的乘客满意度及乘客服务技巧

【培训对象】
服务管理人员、热线管理人员、站区长、副站区长、值班站长

【培训收益】
 深入了解现代客户服务理念，有效提升学员的客户服务意识；  通过对“关键时刻”的深入理解，掌握为客户创造价值的关键时刻；  通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而创造富有价值的正面关键时刻；  促进员工行为改善，有效地提升客户满意度，并建立以客户为导向的服务环境。

 一、走进并理解MOT关键时刻？
1、我们身边的MOT时刻
案例互动：高铁上躺座
2、MOT的概念和起源
3、新经济环境下，客户眼中的服务是什么
案例：北欧航空、卡尔森事迹
4、你也有能实现让客户难忘时刻的强大潜力
互动：潜力激发、信心激活
5、MOT行为模式的意义
 客户的看法pk你的看法，差异何来
 客户的不满，常常不会告诉你
二、如何从“心”出发实现MOT？
1、 什么是客户的认知
 企业的本质：满足客户的需求
 立场不同，需求不同
 心智模式是MOT成功关键
2、MOT的核心是符合人性，满足需求
案例：穆桂英挂帅
3、普通心理现象与MOT
案例：通过“白衣故事”明白MOT共性心理的知情意
4、理解MOT行为模式
 你想不到的客户利益
 引导确认客户的有限期望
 你真会倾听客户的心声吗
三、MOT十大原则
1、 原则之一:创造顾客比创造利润来得更重要
2、原则之二:学会用提高营业额代替降低成本
2、 原则之三:领导要少些决策力，多些综合力
3、 原则之四:了解顾客真正需要把握多变市场
4、 原则之五:一线员工比管理团队更了解企业
5、 原则之六:该冒险的时候必须勇敢一“跳”
6、 原则之七:“沟通”能提升执行力与利润率
7、 原则之八:要让董事会了解公司的整体战略
8、 原则之九:保持绩效评估和顾客需要的一致性
10、原则之十:奖励让顾客满意的“自作主张”
四、MOT服务技巧
1、 提问才能挖掘客户需求，聆听才能得到答案
2、 乘客要说no了：专业的异议处理
3、 管理好自身情绪，向客户传递情感价值
4、 创建最大限度满足客户期望的方案
5、 谁的地盘：如何建立规则和管理客户期望
6、 如何让乘客充分感受到你的价值
7、 建立信任，把细微的线索转化为机会
8、如何在自媒体时代实现“双赢”媒体应对
五、行动计划
1、分组讨论设计现场的行动计划
2、老师针对各组方案一对一分解点评
3、 课程信息总结与激励学员方案落地

 

 曾任中车公司“幸福企业建设”项目总监
 青岛啤酒、中铁装备等多家大型企业心理建设咨询顾问
 “幸福工场”员工心理建设模型创始人
 EAP员工帮助计划项目咨询导师
 注册国家心理咨询师、国家青少年心理健康辅导员
 山东省心理卫生协会EAP学组委员

【个人简介】
韩老师是中国幸福组织服务领域、心理学在组织中应用实践，致力于中国企业健康发展与幸福员工建设。对于企业组织管理与员工幸福体验的关系具有深刻的理解，擅长把心理学、管理学和组织行为学有机融合，并能在组织文化建设和运营管理中有效转化落地。
韩老师创建的“幸福工场”模型，在中车集团两家子公司的幸福企业建设与员工幸福计划项目中成功落地，并在国家国资委企业文化局举办的中央企业EAP工作交流会中作经验分享。
 行业翘楚，来源于实战经验：韩老师曾在“中国EAP行业峰会”及“中国第三届杰出心理讲师高峰论坛”中分别以“以幸福健康为方向的EAP发展与项目管理”、“EAP创新服务背景下心理服务者的专业作为”主题主持工作坊。
韩老师为青岛市广播电台“和你在一起”心理栏目职场心理话题特邀嘉宾。
韩老师在企业访谈调研及咨询达3000+小时。
 项目思维+培训+咨询+辅导=有效：韩老师常以项目管理思维提供培训和咨询，这样的好处在于能够充分结合企业实际需求量身定制解决方案，结合测评调研、培训教育、咨询辅导、总结评估等方式进行。培训体系更完整、兼容性更强、效果得到保障。
核心咨询培训项目：
 韩老师连续8年为中车公司“EAP员工幸福项目”提供项目管理服务。期间深结合企业实际管理情况，逐渐在企业各个层面实施了一套以“三助”为内部实施模式的服务，即通过外部专业帮助，逐渐形成内部自我帮助和互相帮助。并且创建了企业自有的EAP品牌如：相约星期二、幸福班组建设、健身健心幸福之旅等，不断创新，真正体现了组织温暖，造福员工。
 韩老师曾为青岛啤酒股份以培养内部EAP员工辅导员为核心需求，经历了招募、选拔、培训、实践、督导的循环发展过程，为青岛啤酒培养了一支以人力和党群工作者为主，掌握心理辅导技能并在本职工作中充分发挥作用，尤其在倾听员工心声、传递企业价值、灌输企业文化等方面发挥了突出作用。
 曾为铁路系统的300多位处级以上干部连续讲授《领导干部高效工作与幸福家庭经营之道》系列课程，从身心健康、提升职业幸福感等角度为学员赋能，获得学员的高度认可。
 曾为海尔集团100多位海尔创客讲授《职业核心技能：职业三化》课程，从创客的职业行为习惯化、情绪合理化和思维结构化三个核心方面，全方面为学员提升综合素养，获得学员高度认可。
【主讲课程】
个人管理
《沟通大师——沟通”心法“，绽放生命》
《幸福从“心”开始——提升职业幸福感》
《加速职业化——职业三化：用智慧的状态推动高效工作》
《幸福人生从“心”开始——通过积极体验，推动理性平和的“回家”》
《推开职场高效沟通的三扇门之—向上沟通》
团队管理
《成为激励人心的领导者—下属激励与辅导》
《高绩效管理——新生代员工管理智慧》
《管理者的心理课——幸福领导力》
《管理者的心理课——用心建设优质团队》
《推动成为球状型领导者—管理者角色转变》
《用心服务——MOT关键时刻的乘客满意度及乘客服务技巧》
《提升公交司机服务意识和服务理念》
《团队活力就是生产力——推动银行网点活力团队建设》 

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