无缝对接 基于内部客户服务的高效协同

第1章 重塑认知：开启内部客户服务新思维
重塑企业价值认知，探讨内部客户服务的定义、分类与必要性。通过案例与问题引导学员深入思考，如何为内部客户创造价值，实现高效协同。
1. 案例讨论：中国企业向华为学习什么？
2. 互联网思维给企业带来什么？用户思维、扁平化组织；
3. 内部客户服务的定义与分类；
 什么是内部客户服务？
 内部客户的由来？
 职级客户、职能客户和工序客户；
4. 思考与研讨：关于内部客户的四个基本问题；
 谁是我的客户？
 我在为谁创造价值？
 客户需要从我这个流程获得什么？
 如何让他满意？
5. 内部客户服务的必要性：从协同困难到价值脱节；
 协同困难→效率低下——行动：崇尚“客户价值”；
 各自为政→内耗严重——行动：推倒“部门墙”；
 角色错位→职责/责任——行动：树立“立体角色”；
 价值脱节→把做了当完成——行动：重视“利润中心”；
 本位主义→关注自己内部——行动：关注“外部世界”。
第2章 服务实践：打造卓越的内部客户服务体验
打造卓越的内部客户服务体验，需明确服务目标、原则与责任。本章将指导学员如何提供优质服务，建立客户需求导向的服务体系，确保内部客户满意度。
1. 服务的目标：100%满意，乃至超出客户期望；
2. 服务的前提：主动掌握客户的业务——功夫在诗外；
3. 服务的角色：顾问、服务商、督导；
4. 服务的原则：需求导向、主动服务、接力棒原理；
5. 服务的基准：让客户订货、从客户处发现商机、上下左右满意；
6. 服务的要点：关怀（Care）、合作（Cooperation）、沟通（Communication）；
7. 服务的责任：我行、我来、我保证、我Ok了；
8. 服务的要求：优质服务十点；
9. 服务的思考：五个WHY、三现主义、三个万一；
10. 服务的机制：服务流程化、评价体系、轮岗制、投诉制。
第3章 沟通协同：破解内部客户服务的沟通难题
本章将教授学员有效沟通技巧与协同策略。通过事前、事中、事后沟通，确保信息畅通，提高工作效率。同时培养高情商协同能力，优化工作流程。
1. 沟通水平的自我检讨；
2. 沟通的三个步骤：编码、解码、反馈；
3. 沟通漏斗原理：警惕信息失真与沟通障碍；
4. 事前沟通：明确需求，确认“订单”（5W2H原则）；
5. 事中沟通：确保进度与质量，及时反馈调整；
6. 事后沟通：总结经验教训，持续改进提升（4P汇报法）；
7. 高情商协同策略：
 先处理心情，后处理事情（情绪管理）；
 先换位思考，后表达意见（设身处地）；
 先认真倾听，后解决冲突（知彼解己）；
 说对方想听，听对方想说（同 理 心）。
8. 当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？
9. 当你发现对方有问题时，你会怎么做？BEST反馈法；
 演练：情景模拟与现场练习。
第4章 向上服务：成为领导的得力助手
成为领导的得力助手，需要掌握向上服务的技巧与智慧。本章将指导学员如何摆正位置、主动沟通、辅佐上级并回应领导需求，成为领导信赖的左膀右臂。
1. 向上对接的常见问题与应对策略；
2. 摆正位置：做领导的左膀右臂的智慧；
 要甘为“绿叶”，无意争春；
 要诚于“辅佐”，鞠躬尽瘁；
 要乐于“补台”，维护权威；
 要从于“全局”，服务整体。
3. 主动沟通：如何巧妙地影响上级并获取支持；
 如何相处、如何汇报、如何请示；
4. 辅佐上级：补台不拆台，维护团队和谐与权威；
5. 回应上级：有空吗、辛苦了、进展如何、有没有意见、非本职工作、商量某事…
第5章 横向服务：跨部门高效协作实战指南
本章将揭示说服同事协同的六个步骤与技巧，运作项目执行的五个关键，并提供处理跨部门协作问题的方法。同时，高效召开并主导跨部门会议的技巧也将一并传授。
1. 为什么你无法说服同事协同？
2. 说服同事协同的六个步骤与技巧；
3. 5个P成功运作项目执行；
4. 如何处理跨部门协作的问题；
5. 会议管理：如何高效召开并主导跨部门会议；
 跨部门会议为啥会低效？
 跨部门会议管理的八大基本要求；
 会议管理的细节要求。
6. 冲突应对与处理技巧；
 视频赏析与研讨。
 

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