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通信企业服务管理人员、市场部管理人员和片区经理等
【培训收益】
有效降低投诉，提升客户服务满意度。
1.营业厅分类、定位及功能布局要求
2.营业厅人员配置及职责分分工
3.营业厅主要服务规范与要求
4.如何去发现营业厅存在的问题
5.营业厅常见问题及应对方法（应如何抓住关键问题）
案例分享：厅经理的早会（早会怎么开：示范、演练与辅导）
第二讲、如何提升营业厅服务质量与服务水平
1.换位思考，客户如何看待营业厅服务？
2.营业服务的前期和关键是：营业厅服务规范与考评
3.建立基于整体服务提升的内外工作机制
4.建立“暗访检查考核+明访指导提升”服务质量提升机制
5.训练营业厅团队，提升整体服务水平
6.服务主管如何开展现场督导工作
7.服务主管的P-D-C-A工作方法
8.服务主管现场督导常用工具表。
现场讨论：如何提升营业员的服务意识
第三讲、主动营销督导技巧
1.营业厅主动营销自画像
2.营业厅主动营销关键与技巧
3.主动营销流程及营业员的普遍薄弱环节
4.现场主动营销演练（以最新资费为例）
5.常见主动营销工具表
第四讲、如何提升营业厅人员主动营销能力
1.如何制定有效的主动营销激励机制
2.好的营销话术是主动营销的关键
3.营销话术撰写及注意事项
4.团队营销与主动营销的角色配合与支撑服务
案例探讨：小王营销业绩变迁
第五讲、营业厅营销风险管理
1.通信法规及主要法律条文
2.营业厅服务与营销风险分类
3.营业厅服务与营销投诉焦点
4.如何管理降低客户投诉率
5.处理投诉的常见21种技巧
案例探讨：张经理是如何处理老王的升级投诉的
服务承诺：以“鱼”为本而授之以“渔”，与之以“渔”而共得“鱼”！
资质能力：国际注册管理咨询师（CMC）、MBA、一级人力资源管理师、全国首批高级推销员、经济师、企业培训师、QC诊断师、首批全国高级推销员资格认证培训辅导专家、中国当代第一批营销人。
自大学毕业16年来，一直专注于围绕企业经营目标、区域市场拓展管理为核心的目标管理、营销体系建设管理、集团客户、团队管理、渠道体系建设与管理、销售与沟通技巧、商务谈判等相关内容的培训、研究和实盘操作，且成效显著。
95年大学毕业，加盟宝洁（中国）有限公司担任某地市经理，组建并带领营销团队全力拓展区域市场，短短半年时间就在所属的17个区（市）县建成了一个从“地市-县城-乡镇”的庞大区域营销网络体系。销量同步增长，从最初自然分销的月均不到20万提高到年底的近100万。
98年，加盟百事可乐饮料有限公司，先后任地市营业所经理、大区经理，全面负责并带领团队与可口可乐展开最激烈的市场竞争，结果1年左右，两乐份额中百事可乐的份额从98年10月的53%提高到99年的67%，几乎把可口可乐赶出了当地市场。
02年，加盟某大型综合企业集团，任集团投资管理部经理，负责集团战略规划、目标管理和集团对外投资业务，为集团跨域式发展转型、快速规范运作建成了一整套完善的现代企业管理制度和流程体系。
04年，加盟国内某著名通信企业，先后任地市公司市场部渠道中心经理、区县公司总经理、市级公司市场部经理等职，全程参与并带头完成市场体系与集团客户市场体系的建设与管理，对整个通信行业非常熟悉。
现在为自由的企业管理咨询师、培训师。常年受邀为诸如TCL、中国移动、统一企业、平安保险、新华人寿等知名企业下属单位开展有关管理、营销方面的讲座、培训、咨询服务等；也还是本地大中专院校企业管理、市场营销、人力资源管理等专业主干课程的主讲教师、全国高级推销员资格认证首批特邀培训辅导专家。
1.99年在百事可乐率先提出“切块分割快速分销”模式，不仅当时被百事可乐列入全球培训体系，后来还被整个饮料行业广泛应用；
2.05年，首先在某国内著名通信企业提出按“渠道高速公路”理论来建设和打造渠道体系得到首肯和广泛推广使用。
3.10年在管理咨询领域率先提出“会天下咨询豪杰，重振华夏企业灵魂，辅助（民族大企业）携幼（中小企业），只为中华龙耀东方！”，并承诺以“开放实战型”授课风格，为客户提供“以‘鱼’为本而授之以‘渔’，与之以‘渔’而共得‘鱼’”的客户增益满意度最大化解决方案，让我的管理咨询与培训与您真诚相伴，伴您成长、助您发展！
营销管理类课程：《区域市场拓展与营销管理》、《集团客户顾问式销售能力提升》、《营销渠道体系建设与运营管理》、《通信企业电子渠道运营管理》、《商务谈判技巧》、《以业绩提升为导向的门店管理和前台销售技巧》、《职业化的销售技巧》、《以营销为目标的高效沟通技巧》、《电话营销》、《零售学》。
管理类课程：《团队建设管理与激励》、《连锁经营管理》、《流程管理》、《时间与会议管理》、《如何组织有效的培训》、《团队执行力》、《如何成为一名优秀的区域市场经理》、《如何建立和运营以业绩为导向的目标管理体系》、《如何当好部门经理》、《班组建设与管理》。
人力资源类课程：《一线营销人员招聘、甄选与管理技巧》、《基于业绩提升为目标的综合能力提升》、《绩效管理》、《QC活动小组》、《TTT》、《培训管理》。
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